呼叫中心的日常

　　有鑒于上述原因，多數(shù)企業(yè)對于滿意度調(diào)查的結(jié)果多半與一些金融投資型商品一樣有不保證獲利的前提，而告訴管理階層調(diào)查數(shù)據(jù)非直接證據(jù)僅為參考的左證，非正式面對客戶滿意度的真切態(tài)度，既然在乎客戶滿意度，應(yīng)該就要「玩真的」！

　　某企業(yè)對于客戶滿意度向來都非常重視，但是礙于技術(shù)，一直以來客戶參評比例都不是非常高，滿意度數(shù)據(jù)的確在二年前是僅供參考，主管層對此數(shù)據(jù)的感覺是若即若離，是否采納實在非常糾扯。所謂礙于技術(shù)，因為二年前該企業(yè)作法是將傳統(tǒng)按鍵式語音互動系統(tǒng)(IVR，Interactive Voice Response system)作為滿意度調(diào)查平臺，當時語音流程也做了簡化，盡量避免客戶使用上的麻煩，但是參評率一直偏低，最終原因是Smart Phone普及率已經(jīng)非常高，所以不論語音流程如何簡化，簡單從SmartPhone找出鍵盤是一件比安裝一支APP在Smart Phone上還要困難的事情。

　　就在大家不放棄的同時，語音識別的技術(shù)成功的躍進外，更可以放心的在企業(yè)端進行商轉(zhuǎn)，對于此企業(yè)的管理者而言，對于監(jiān)測與客戶接觸點有關(guān)的所有單位的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，無疑是一件令人振奮的消息。我們在強大的時間壓力及客戶對系統(tǒng)上線莫大期待的雙重壓力下，「全視角」的滿意度調(diào)查機器人如期問世了！

　　在眾所期待下，滿意度調(diào)查機器人簡單了客戶的操作，不用找出電話的按鍵，輕松的用對話與機器人對談即可完成滿意度問卷，不僅參評率以120%的比率大幅攀升，且每日撥打量也由5-6萬通攀升至20萬通，滿意度面相也由呼叫中心擴大至臨柜及工務(wù)單位，真正達到「全視角」的質(zhì)量監(jiān)測及滿意度調(diào)查，不僅在客戶接受完一次接觸點服務(wù)后的最短時間進行滿意度調(diào)查，更將滿意度調(diào)查之結(jié)果反饋到大數(shù)據(jù)部門及客服系統(tǒng)中，以為客戶輪廓的剖析，更是對接觸點的各式客服專員質(zhì)量稽核的最主要依據(jù)，令質(zhì)量稽核單位更具公信力也大幅減少質(zhì)量側(cè)聽的工作負擔，專注于流程改造。

　　因為參評率的攀升及電訪量的提升，所以客戶滿意度的數(shù)據(jù)已為呼叫中心主管及企業(yè)主胸有成足的靠山，將客戶滿意度的數(shù)據(jù)反饋為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)面觀看客戶情緒的指標，讓客服專員在每次進線服務(wù)時都非常篤定及從容，形成一個正向循環(huán)，真正達到三贏局面。

　　現(xiàn)在調(diào)查實時、客戶參評意愿非常高及反饋數(shù)據(jù)可靠，所以呼叫中心主管提出進階的管理方式---籃球比賽管理法，籃球比賽的特色在于球員必須遵守相關(guān)規(guī)則，服從教練團的指導(dǎo)戰(zhàn)略，比賽就此展開！一場完美、精彩的賽事，在于球員的精彩表現(xiàn)及教練完美的實時調(diào)度，所以同理，一天得意、滿意的客戶服務(wù)，成就于客服專員的滿意服務(wù)，更圓滿于客服督導(dǎo)得意的臨場調(diào)配客服專員的表現(xiàn)。

　　落實一點的說法，每一通服務(wù)都有客戶對專員的評價，客服督導(dǎo)及管理者都能及時被系統(tǒng)推播專員每一通電話的評分，當客服專員每通電話評價都已在臨界值時，督導(dǎo)就會立即提出措施，不論是督導(dǎo)給予關(guān)心或休息一下，都可以緩解客服專員不佳的服務(wù)狀況，避免事態(tài)持續(xù)擴大。督導(dǎo)或管理者不再是隔天才知道客服專員及呼叫中心可能有異常的狀況產(chǎn)生，可以說是將質(zhì)檢往前一部執(zhí)行，風險提前控制。

　　一場完美的籃球賽事，一天滿意的客戶服務(wù)，都是客服專員(球員)及管理者(教練)共同精彩的演出，造就圓滿的結(jié)局，這就是呼叫中心的日常。