經(jīng)常在客戶中心媒體和活動(dòng)中遇到抱怨或吐槽質(zhì)檢與員工之間的沖突和對(duì)立，一經(jīng)提出，馬上現(xiàn)場(chǎng)情緒為之振奮，大家情緒高漲、強(qiáng)烈共鳴并對(duì)質(zhì)檢同仇敵愾”。
客戶中心運(yùn)營(yíng)中很大的矛盾來(lái)自于質(zhì)檢和員工之間的沖突，處理的好，有利于客戶中心整體目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)，有利于建立良好的工作氛圍，有利于整體員工流失率的降低；處理的不好，工作氛圍壓抑，部門間彼此對(duì)立，員工流失率增加，服務(wù)品質(zhì)下降，影響客戶中心整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
客戶中心質(zhì)檢和話務(wù)人員沖突的主要原因在于彼此間缺乏信任，要充分理解組織是建立在信任的基礎(chǔ)上的，信任的前提是尊重、溝通、理解；可以嘗試從事前、事中和事后三個(gè)方面來(lái)討論：
一 事前預(yù)防，充分準(zhǔn)備；
1 正確的引導(dǎo)和培訓(xùn)
尊重并重視他人的工作，認(rèn)識(shí)到，客戶中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，質(zhì)檢和員工之間是互相依賴的績(jī)效伙伴，一榮俱榮，一損俱損。
讓員工了解質(zhì)檢的工作職責(zé)、流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等
讓員工充分了解和理解針對(duì)自己的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求
讓員工了解考核標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的流程并參與其中
加強(qiáng)對(duì)客戶中心所有工作人員的自我管理培訓(xùn)，了解自己，了解合作伙伴，律己助人，合作共贏。
2 制度的保障與準(zhǔn)備
1）部門之間的輪崗和體驗(yàn)
特別是質(zhì)檢人員和一線班組長(zhǎng)之間的輪崗和工作體驗(yàn)；
2）對(duì)質(zhì)檢部門的考核
對(duì)質(zhì)檢部門、質(zhì)檢崗位的考核非常重要，需要一線員工也了解針對(duì)質(zhì)檢人員的考核制度和流程。
關(guān)注質(zhì)檢人員的紀(jì)律、業(yè)務(wù)水平等
3）質(zhì)檢人員的選拔和培養(yǎng)
客戶中心職級(jí)，考慮到質(zhì)檢工作的崗位要求，具備一線班組長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)后，到質(zhì)檢崗位更容易換位思考。
提升質(zhì)檢人員的勝任力，加大對(duì)質(zhì)檢人員的培訓(xùn)，特別是溝通能力、自我管理的能力。
二 事中管理，確保以正確的方式處理沖突
事中重點(diǎn)關(guān)注一線和質(zhì)檢沖突的解決流程和相關(guān)制度
認(rèn)識(shí)到?jīng)_突導(dǎo)致的不利影響和結(jié)果，從制度上進(jìn)行設(shè)計(jì)，避免出現(xiàn)以上問(wèn)題時(shí)，手忙腳亂；例如，如果出現(xiàn)一線和質(zhì)檢就某個(gè)監(jiān)聽結(jié)果出現(xiàn)沖突，處理的流程是什么？誰(shuí)負(fù)責(zé)沖突的仲裁和解決？后續(xù)的結(jié)果對(duì)質(zhì)檢的影響如何體現(xiàn)在績(jī)效中。
解決的原則需要，及時(shí)、迅速、公正、公開
三 事后管理，確保不斷優(yōu)化
結(jié)合企業(yè)的相關(guān)管理制度，按周期對(duì)沖突管理的結(jié)果進(jìn)行回顧、分析和總結(jié)，將沖突處理的結(jié)果和相關(guān)責(zé)任人的績(jī)效、薪酬、激勵(lì)等進(jìn)行掛鉤，按照PDCA的方式不斷的優(yōu)化和提升；
針對(duì)客戶中心的質(zhì)檢和話務(wù)之間的沖突的解決，通過(guò)事前準(zhǔn)備和預(yù)防、事中程序處理及時(shí)、公正等保障、事后總結(jié)和提升，加大客戶中心兩個(gè)部門不同崗位之間的溝通、了解、理解和信任，建立團(tuán)結(jié)的工作氛圍，確保整個(gè)中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。
