傳統(tǒng)的客服中心，從整體架構(gòu)上看，具有明顯的雙門戶性，一是外部客戶通過IVR和客服中心接觸，獲得所需的幫助或指引，二是內(nèi)部客戶（座席人員）通過座席界面查找所需的信息，給客戶提供幫助。規(guī)模較大的客服中心，尤其是電信運營商的客服中心，因為業(yè)務(wù)復(fù)雜、話務(wù)規(guī)模巨大，經(jīng)過這些年的發(fā)展，基本都面臨著這樣的困局：
一是作為外部客戶接觸客服中心的門戶，IVR越來越復(fù)雜，因為要承載很多的業(yè)務(wù)，流程寬度越來越大、層級越來越深，很難滿足所有人的要求，所謂眾口難調(diào)”。雖然近些年上線了一些諸如IVR智能預(yù)判”的功能，但歸根結(jié)底是附屬在IVR流程主干上的。說到底，IVR最大的困局是要依靠客戶去尋找”。
二是作為內(nèi)部客戶（座席人員）接觸客服中心的門戶，座席界面同樣也越來越復(fù)雜，近幾年上線的一屏清、一鍵辦理、可視化指引等功能，雖然在一定程度上對操作復(fù)雜性有所降低，但也不能改變座席界面信息越來越多，架構(gòu)越來越復(fù)雜的趨勢。說到底，座席界面最大的困局是要依靠座席人員去找”。
客服中心兩個重要的門戶，所面臨的困局都是一樣的！就是都要依靠人”去找，這個人是客戶、也是座席人員?？梢栽O(shè)想兩個場景：
場景一：客戶撥打客服中心想要查當(dāng)月話費。經(jīng)常查的還好些，直接按鍵6-2-3就可以，不經(jīng)常查的，要聽完首層播報的6個鍵，再聽完二層播報的2個鍵，最后聽完第三層的3個鍵，才能找到答案。對于這個客戶而言，他聽到的大多數(shù)的語音播報都是冗余信息！對操作越不熟悉的客戶、層級越深的場景，信息的冗余量就越大。
場景二：客戶撥打客服中心進入人工臺。電話進入后，座席界面會顯示和該主叫號碼相關(guān)的很多信息，包括：姓名、套餐名稱、話費情況、話費情況、接觸記錄、工單記錄、是否實名制。。。。。。，展現(xiàn)了滿滿一屏?？墒强蛻糁皇窍胱稍兩显铝髁渴褂们闆r，座席代表在眾多信息中找到流量使用情況告訴客戶。對于這個座席代表解答客戶這個問題的場景而言，座席界面大量的信息也都是冗余的！
這種主要依靠人去找的局面，客戶感知就會受到很多影響：
一、客戶聽到IVR很繁瑣，不愿意去找，就會增加客服中心人工服務(wù)量；客戶沒聽清楚找不到、或者找錯了，就會遷怒于企業(yè)，說服務(wù)不行。
二、客服代表聽到客戶問題，因為技能不夠，找不到所需的答案，就會提交工單增加服務(wù)成本；找錯了，就會影響客戶使用、影響客戶感知；或者，根本就不愿找……
找不到、找錯了、不愿找。誰又能分清楚呢？遇到情況，想搞清楚，就會增加管理成本。
在我看來，從某種意義上講，這種對于單一服務(wù)場景的信息冗余，對傳統(tǒng)客服中心的運營管理來說是必然的，因為我們總是要站在一個比較長的時間周期、站在總體客戶需求的角度去考慮信息組織。看上去沒有問題，可是對于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的碎片化、隨時隨地、簡潔、直截了當(dāng)?shù)目蛻粜枨筇匦詠碚f，這樣傳統(tǒng)的方式就很難滿足了。
這也是傳統(tǒng)客服中心客戶感知很難提升的根本?？头行臉I(yè)務(wù)和運營管理要有本質(zhì)提升，必須要突破這個困局。
當(dāng)今，人工智能（AI）應(yīng)用方興未艾，其中的語音識別和語義理解”技術(shù)相信大家都知道，我認(rèn)為，這是未來一段時間AI在客服中心應(yīng)用的方向，是突破目前困局的有效方法！
語音識別和語意理解”，站在業(yè)務(wù)的角度，我認(rèn)為它的核心就是聽懂客戶說的話，分析出客戶的核心需求”，也就是聽明白客戶的問題”。有呼叫中心座席管理經(jīng)驗的都知道，聽懂客戶問題”可是服務(wù)提供的基礎(chǔ)啊，同樣，這也是傳統(tǒng)客服中心智能化改造的基礎(chǔ)！
于是，從2016年開始，我們應(yīng)用語音識別和語義理解”的AI技術(shù)，在客服中心面臨困局的兩個接觸層面進行了改造嘗試。
一、 外部客戶接觸層面—IVR
我們部署了AI機器人，這個機器人有兩項主要任務(wù)，一是直接和客戶對話并聽懂客戶的問題，二是通過接口從后臺支撐系統(tǒng)找到客戶問題的答案并通過語音或者短信方式告訴客戶。
客戶撥打客服中心熱線后，不會再聽到傳統(tǒng)的IVR按鍵提示了，而是可以和機器人直接對話。
場景1：
AI機器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機器人，請問有什么可以幫您？您可以直接說出您的需求。
客戶：我想查查當(dāng)月話費。
AI機器人：您的當(dāng)月話費是**元。請問還有什么可以幫您？
……
原來需要很多按鍵才能查到的當(dāng)月話費，一個回合的對話，不超過10秒就可以解決了。
對于客戶需求不是很明確的場景，AI機器人還可以通過多輪對話的方式進行確認(rèn)。
場景2：
AI機器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機器人，請問有什么可以幫您？您可以直接說出您的需求。
客戶：我想查話費。
AI機器人：請問您是想查當(dāng)月話費還是歷史話費呢？
客戶：查歷史話費吧。
AI機器人：請問您是要查上月話費嗎？
客戶：是的。
AI機器人：您**月份的話費是**元。請問還有什么可以幫您？
……
語音識別、語義理解和上下文（多輪對話）能力，替代了傳統(tǒng)IVR的按鍵操作。當(dāng)然，看上去簡單的解決過程，背后卻是復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。主要關(guān)鍵點：
1、AI的語音識別能力，諸如方言之類的，這是必須要過的一道門檻。好在人工智能最大的優(yōu)勢就是學(xué)習(xí)能力，通過大量的錄音標(biāo)注，相信提升很快。
2、應(yīng)答邏輯設(shè)計。中國話非常豐富，同一個問題可能會有很多種問法，同一個問法在不同的場景有會有不同的意思。要有基本的邏輯設(shè)計，也就是給AI學(xué)習(xí)定一個框架和基調(diào)。
3、后臺系統(tǒng)的支撐能力。需要查詢的信息都要能提供查詢接口，而且查詢時間要符合人和人正常溝通的感覺。
目前，對于一個省級電信運營商的業(yè)務(wù)而言，AI機器人能夠查詢的項目基本100%覆蓋客戶的需求，也就是我們在第一階段實現(xiàn)了AI機器人能夠回答客戶是什么”的問題。下個階段，我們還要分場景的實現(xiàn)解答客戶為什么”的問題。
目前的場景：
AI機器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機器人，請問有什么可以幫您？您可以直接說出您的需求。
客戶：我想查查當(dāng)月話費。
AI機器人：您的當(dāng)月話費是**元。請問還有什么可以幫您？
客戶：哦，話費為什么比上月多了12塊錢？
AI機器人：您對話費有疑問，我將幫您轉(zhuǎn)接話費專席。請您稍等。
用戶查完話費，問了個為什么，機器人只能轉(zhuǎn)人工座席。
下階段場景規(guī)劃：
AI機器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機器人，請問有什么可以幫您？您可以直接說出您的需求。
客戶：我想查查當(dāng)月話費。
AI機器人：您的當(dāng)月話費是**元。請問還有什么可以幫您？
客戶：哦，話費為什么比上月多了12塊錢？
AI機器人：我查了一下，您這個月的上網(wǎng)費用比上月多了12元。（通過比對兩月賬單實現(xiàn)）
客戶：不可能啊，我沒上這么多網(wǎng)啊。
AI機器人：我查了一下，您這個月視頻看得比較多呢。（通過查詢上網(wǎng)詳單系統(tǒng)實現(xiàn)）
客戶：記不清楚了，我都看了什么？
AI機器人：騰訊視頻、愛奇藝您都有看呢。（通過查詢上網(wǎng)記錄系統(tǒng)實現(xiàn)）
客戶：好吧。
……
是不是感覺很神氣？
二、內(nèi)部客戶接觸層面——座席界面
我們同樣部署了AI機器人，這個機器人也有兩項主要任務(wù)，但是和部署在IVR層面的機器人有所不同：一是旁聽座席人員和客戶的對話并聽懂客戶的問題，二是通過接口從后臺支撐系統(tǒng)找到客戶問題的答案并推送到座席界面。
其他的業(yè)務(wù)邏輯基本相同，產(chǎn)生了另外一個應(yīng)用場景，座席人員不用再從復(fù)雜的信息里尋找答案了，而是直接根據(jù)推送結(jié)果回答客戶就可以！
就這樣，我們利用AI技術(shù)，找到了突破困局的方向！從實際效果來看：
客戶層面，自助功能使用量翻了一番，人工話務(wù)量下降20%，可以看到，還是有相當(dāng)數(shù)量的客戶，其實就是想簡單查詢一下，因為不熟悉IVR或者不愿意尋找而進入人工座席的，客戶感知明顯提升！
座席人員層面，因為實現(xiàn)了服務(wù)請求自動歸集、知識庫內(nèi)容推送、查詢結(jié)果推送、短信發(fā)送推送等功能，通話時長有效縮短，使用感知明顯提升！
當(dāng)然，目前投入應(yīng)用的基于語音識別和語義理解的AI技術(shù)還不是很完善，識別率等核心能力還有待學(xué)習(xí)提高，但即使是這樣初步的嘗試，已經(jīng)足以使我們堅定了智能化改造的決心，同時也深刻的意識到，這樣的改造涉及到整個公司的方方面面，是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程！未來已來，在互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的大潮下，傳統(tǒng)呼叫中心作為市場和客戶輿情的晴雨表、溫度計，必然會發(fā)揮更大的作用。
