6個關(guān)鍵因素，復(fù)制高效客服團(tuán)隊進(jìn)階之路

實時環(huán)境也常常被稱為準(zhǔn)時環(huán)境”，是高效客服團(tuán)隊的第一個關(guān)鍵因素。

在客服中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動進(jìn)程啟動，我們的服務(wù)人員必須立即、實時（準(zhǔn)時）響應(yīng)。如果客戶的電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準(zhǔn)時回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請求沒有被立即響應(yīng)，客戶將會逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個同他（她）講話的客服代表身上。所以，準(zhǔn)時”或?qū)崟r”的定義也會根據(jù)客服團(tuán)隊所服務(wù)客戶群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。每一個客服團(tuán)隊必須設(shè)定適合自身客戶群體特點的準(zhǔn)時”指標(biāo)。

這樣一種實時的環(huán)境對客服團(tuán)隊管理要求是非常高的。它需要客服團(tuán)隊時刻清楚各項關(guān)鍵績效指標(biāo)表現(xiàn)。有時甚至是在短短的一個小時內(nèi)，客戶的平均等待時長可能會從一個完全可以接受的范圍拉長到讓客戶失去耐心甚至大發(fā)雷霆的地步。保持對實時環(huán)境變化的實時反應(yīng)能力是最關(guān)鍵的。確保你的客服團(tuán)隊已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機制，對實時的關(guān)鍵績效指標(biāo)變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。

客服中心會有很多事件在同時發(fā)生或進(jìn)行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進(jìn)電話、客戶服務(wù)代表在接聽電話、電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時進(jìn)行等等?？头F(tuán)隊的此項關(guān)鍵因素要求管理者必須同時關(guān)注和管理多項進(jìn)程。這毫無疑問需要很好的團(tuán)隊精神。如果沒有很好的團(tuán)隊協(xié)作，沒有任何客服團(tuán)隊可以做到高效運營并且客戶滿意。這要求具備一支高效能緊密團(tuán)隊，能夠時刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作，同時完成技術(shù)支撐、流程掌控、績效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。

客服團(tuán)隊是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給客服打電話。上面我們提到，客服中心里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的?？头F(tuán)隊運營的可靠性反應(yīng)在：有足夠客戶服務(wù)代表在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量；各項系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對突發(fā)狀況有應(yīng)對預(yù)案，不會造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動等等。隨著現(xiàn)代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)更加方便，另一方面也更需要客服中心加強對系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。

客服團(tuán)隊的可靠性還反應(yīng)在客服代表能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力，例如，他們可以一天接聽30、50、100或更多的客戶電話，而不至于忙得無所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個培訓(xùn)體系的可靠性也是至關(guān)重要的。

制定一個完備的應(yīng)急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應(yīng)對。這樣即使當(dāng)其他部門在三天后突然想起通知客服部門有關(guān)促銷活動的時候，客服中心已經(jīng)在從容應(yīng)對了。要學(xué)會主動考慮和規(guī)劃被動應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應(yīng)對，最大限度地保障服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話機，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便在需要時他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接起來；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還可以包括在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個時間再打。

客服團(tuán)隊運轉(zhuǎn)在一個實時環(huán)境中。對可能出現(xiàn)的以外情況積極主動地制定應(yīng)急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動，保證KPI指標(biāo)的達(dá)成，尤其是保持較高的客戶滿意度。因為客戶并不關(guān)心是否其他部門提前通知了客服部門。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?？偠灾?，客服團(tuán)隊要根據(jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對各種突發(fā)情況做到從容應(yīng)對。

此項基本特征是跟快速反應(yīng)”有著密切聯(lián)系的?？焖賾?yīng)急預(yù)案是計劃（我們將做什么？），動態(tài)資源分配就是執(zhí)行（我們?nèi)绾稳プ?？）。通常情況下，客服團(tuán)隊有兩項資源可供動態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。

客服代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對等待時長的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。如果你經(jīng)常去麥當(dāng)勞或肯德雞，仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)排隊的隊列超過一定的人數(shù)后，馬上就會有人開新的點餐隊列。當(dāng)隊列人數(shù)多少不均的時候，總是有店員招呼新到的顧客到排到人少的隊列。這就是動態(tài)資源分配的一個看得見的例子。在客服中心，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是客服團(tuán)隊所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是客服團(tuán)隊與其它部門結(jié)成合作伙伴。這些部門或者有多名原來客服中心的老員工，或者具備與客服中心相近或相同的知識與技能。在客服中心內(nèi)部以及客服部門與其它相關(guān)部門之間建立相關(guān)的流程和實施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿足客戶的需求和期望。

應(yīng)急情況下，對系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善客服中心績效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其它中心或者座席組別；根據(jù)客戶在隊列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時間等?？傊瑒討B(tài)資源分配通過對人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高客服團(tuán)隊的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶的服務(wù)期望，也有助于保障客戶服務(wù)請求得到最大限度的滿足。

很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個客服中心，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式客服中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應(yīng)的設(shè)定，否則任意一點的客服團(tuán)隊都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。從客戶的角度來講，這就需要客服團(tuán)隊員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要客服團(tuán)隊不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對等待時長的忍耐程度，對典型問題的反應(yīng)特點，不同的電話通話習(xí)慣，不同的時間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對待，對應(yīng)服務(wù)。