過去一周,朋友圈內(nèi)各種熱點,最熱的可能就是服務(wù)逆天”的海底撈要上市了。提起海底撈”三個字,去過的人都會給它貼上如下標(biāo)簽:免費果盤、逆天服務(wù)、免費擦鞋、免費美甲、帥氣小哥拉面……請查一下網(wǎng)上那些人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個關(guān)鍵詞吧,段子太多了。
根據(jù)海底撈招股書披露,海底撈的競爭優(yōu)勢有全球領(lǐng)先的中式餐廳品牌、獨特的海底撈管理理念、無可比擬的就餐體驗、對視頻質(zhì)量和安全毫不妥協(xié)”等。而競爭優(yōu)勢的背后,無疑逆天”的服務(wù),逆天”服務(wù)的背后,是就餐體驗和客戶滿意、體驗的背后是服務(wù)的態(tài)度和速度、核心是獲得充分授權(quán)、自動自發(fā)的一線員工。
當(dāng)然海底撈在人才管理上有一系列嚴(yán)格量化的考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升機(jī)制,個人認(rèn)為最值得呼叫中心借鑒和思考的卻是對一線員工的尊重和授權(quán);
看到有媒體報道:
海底撈的核心是授權(quán),這是其企業(yè)文化的一大核心。
海底撈的授權(quán)到了什么程度?
海底撈的服務(wù)員,有權(quán)給任何一桌客人免單。對了,是服務(wù)員不是經(jīng)理,是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。
餐廳在日常經(jīng)營的過程當(dāng)中,會發(fā)生很多瑣碎的事情,比如客人抱怨。
這些事情,多多少少都會影響到客戶的就餐心情,也就是影響客戶滿意度。
這個時候,顧客是需要安撫和補(bǔ)償?shù)模怯捎诂F(xiàn)實中服務(wù)員受權(quán)利所限,必須去請示領(lǐng)班或者經(jīng)理,領(lǐng)班或經(jīng)理來了還要詢問事情的經(jīng)過,甚至被其他事情所牽絆不能及時來處理,導(dǎo)致顧客更加生氣,矛盾開始升級。
所以,在這類問題的處理當(dāng)中,決定顧客滿意度的關(guān)鍵是:態(tài)度和速度。因為不管是誰來處理,無非就是采用換菜、退菜、打折、免單等常規(guī)手段,把這些權(quán)利放給服務(wù)員,讓他們更快速的處理,不是更好嗎?
而且還可以拉近服務(wù)員與客人之間的距離,讓他們和客人成為朋友,讓壞事變成好事”。
看完這篇報道,感覺和呼叫中心的客戶體驗異曲同工之處,結(jié)合COPC國際標(biāo)準(zhǔn),呼叫中心運(yùn)營的目的是在實現(xiàn)服務(wù)、速度、利潤提升的同時實現(xiàn)成本的降低。所以呼叫中心最為重要的四大指標(biāo)為:
一次解決率
人員利用率
每通電話成本
客戶滿意度
而對一線員工而言,一次解決率(也稱為首解率、FCR)和掛機(jī)滿意度無疑是呼叫中心運(yùn)營好壞的直接體現(xiàn)。對最接近客戶的一線員工,如果能夠給予充分的授權(quán),不僅可以提高客戶滿意度,減少升級投訴,還可以提升員工的對工作的控制力,有助于員工滿意度的提升。
記得有一次到一個通信行業(yè)的呼叫中心,一線投訴處理人員因為有得到充分而明確的授權(quán),能夠結(jié)合客戶的遇到的實際情況做出關(guān)閉業(yè)務(wù)、退費、雙倍返還等的權(quán)利,第一時間快速高效解決客戶的投訴,不僅降低了服務(wù)、營銷的成本,而且促進(jìn)了客戶滿意度和忠誠度的提升。
總結(jié)一下,呼叫中心向海底撈學(xué)習(xí)授權(quán),向一線服務(wù)人員授權(quán)是一項重要的管理策略,它有以下作用:
一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的、個性化的需要;
一線人員可以迅速回應(yīng)不滿顧客的投訴和采取補(bǔ)救措施;
授權(quán)可以使一線人員獲得尊重和滿足顧客需要所帶來的工作認(rèn)同感和成就感,成為一種激勵;
授權(quán)對一線人員的激勵可以轉(zhuǎn)化為一線人員對顧客的尊重和責(zé)任感;
授權(quán)可以增強(qiáng)一線人員參與服務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新的積極性;
在授權(quán)條件下對顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)化為顧客的良好口碑。