我們團(tuán)隊(duì)一直堅(jiān)持客服技能的培訓(xùn)和提升，也收獲了一些不錯(cuò)的反饋，但隨著客服人員增多，客服工作能力的差異，團(tuán)隊(duì)中還是會(huì)發(fā)生大大小小的問(wèn)題，漸漸意識(shí)到光靠培訓(xùn)客服技能，無(wú)法解決團(tuán)隊(duì)所有的問(wèn)題。
當(dāng)工作遇見(jiàn)瓶頸，第一時(shí)間請(qǐng)教了師父，師父推薦了一本書《心智力》，書中這樣寫到，企業(yè)中的問(wèn)題本身并不是問(wèn)題，你看問(wèn)題的態(tài)度才是問(wèn)題。”對(duì)自己觸動(dòng)很大，書中關(guān)于心智模式的介紹，不光對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有幫助，對(duì)每位客服解決工作中的問(wèn)題，也一樣是有幫助的。
如何解決工作中一個(gè)又一個(gè)新問(wèn)題呢？現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，一個(gè)員工僅擁有專業(yè)能力，已不足以生存和發(fā)展，再?gòu)?qiáng)的專業(yè)能力，也需要具備軟實(shí)力才能得到充分發(fā)揮。
那什么是軟實(shí)力呢？
一個(gè)對(duì)其他人與事，在互動(dòng)模式里所需的能力，也就是與態(tài)度有關(guān)的思維及行為能力。它體現(xiàn)了一種職業(yè)素養(yǎng)。——《心智力》
01溝通，人際能力
咱們客服是服務(wù)崗位，主要是與人交流，專業(yè)能力再好，后臺(tái)軟件操作再熟練，但是客服平時(shí)不善于與陌生人溝通，還是很難做好工作的。
很多人都會(huì)這樣形容自己，和熟悉的人在一起和神經(jīng)病一樣，但作為服務(wù)崗位，和陌生人在一起，也要能有自燃自嗨的能力，做到快速了解顧客性格，根據(jù)不同的顧客性格，展示不一樣的溝通方式，比如面對(duì)一些比較嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)注品質(zhì)的顧客，客服應(yīng)針對(duì)商品給出更專業(yè)的說(shuō)明和售后保障；而面對(duì)一些比較友善卻糾結(jié)價(jià)格的顧客，那客服就應(yīng)該積極引導(dǎo)，讓顧客快速做出購(gòu)買的決策。
不僅僅是面對(duì)顧客，面對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)也是，大家多少都會(huì)有自己崗位的考核績(jī)效，當(dāng)其他崗位的工作，對(duì)自己績(jī)效有影響的時(shí)候，善于溝通的客服，會(huì)表現(xiàn)出更多的溝通合作，與人為善的一面。而缺乏這樣軟實(shí)力的客服，會(huì)心生抱怨，每天自己也是悶悶不樂(lè)。
溝通，是人與人情感交流和反饋的必要過(guò)程，如果不善于甚至拒絕溝通，小分歧也會(huì)積累成大問(wèn)題，最終讓你在職場(chǎng)中難以發(fā)揮。
02情緒，壓力管理
一位客服是否進(jìn)行有效的情緒和壓力管理，直接影響了客服的工作效率，每年大促之后，是客服離職率最高的時(shí)間，特別是售后崗位，表面看是因接待量激增，售后問(wèn)題太多而導(dǎo)致，但追根究底，還是客服無(wú)法面對(duì)這種壓力。找不到正確的解決通道，如果管理者沒(méi)重視到這方面的問(wèn)題，做及時(shí)的人員配比調(diào)整，最后客服只能選擇逃避，離職。可是離職能解決問(wèn)題嗎？，換一個(gè)崗位，就不會(huì)面臨著工作的壓力了嗎？
情緒病還是一種傳染病，如果開始只是一兩位客服，抱著一些消極情緒，總是抱怨困難多，隨時(shí)都把放棄掛嘴邊，一旦有人員離職可能會(huì)導(dǎo)致連環(huán)反應(yīng)。如果開始進(jìn)駐的客服，比較抗壓，頂住前期的適應(yīng)期，那后期再進(jìn)駐的客服，也都會(huì)比較容易，反之則會(huì)困難重重，所以情緒的處理，絕對(duì)不單單是個(gè)人的問(wèn)題。
針對(duì)情緒和壓力管理的能力，是客服崗位必須具備的軟實(shí)力，是會(huì)直接影響到客服工作效率和團(tuán)隊(duì)成績(jī)。
03對(duì)人、事的正面態(tài)度
態(tài)度決定一切，總是以負(fù)面態(tài)度來(lái)判斷遇見(jiàn)的每個(gè)人，那你會(huì)始終身處，總有刁民想害朕的妄想中，你的態(tài)度會(huì)直接影響的你的行為和語(yǔ)言。
面對(duì)團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律，我們老板就是愛(ài)管人，那么愛(ài)管我，在你看到的時(shí)候我老老實(shí)實(shí)，你看不見(jiàn)的時(shí)候，我就自由散漫再惹點(diǎn)小事，反正看不到又管不到我。難道你的工作都是為老板在做嗎？這和小朋友，天天覺(jué)得作業(yè)是為父母在寫有什么區(qū)別？
而擁有積極正面態(tài)度的客服，會(huì)覺(jué)得每件事都為自己在做，要不賺取工資改善生活，或者積累經(jīng)驗(yàn)提升能力，而絕不困在為老板打工這種狹隘的想法中。
一說(shuō)考核績(jī)效，你看老板又想辦法扣我們錢了？試想一下哪個(gè)請(qǐng)員工不是為讓員工幫自己賺錢，創(chuàng)造更大效益，而是就等在那，期盼著員工出錯(cuò)，把顧客都得罪光了才好，得罪越多我扣越多。到目前為之我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪個(gè)老板是靠扣那點(diǎn)績(jī)效工資發(fā)財(cái)?shù)摹?/div>
績(jī)效設(shè)置，真相只有一個(gè)，就是讓有能力的員工拿得更多，淘汰不合適的員工。所以遇見(jiàn)績(jī)效考核的時(shí)候，正面態(tài)度的客服，想的是如何達(dá)到這些績(jī)效要求，下月拿更多，而負(fù)面態(tài)度的客服，腦子里只有一個(gè)詞，扣錢。
同樣的人，是管你還是幫你，同樣的事，是壓力還是動(dòng)力，都取決于是否擁有正面態(tài)度的軟實(shí)力。
04對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)
客服崗位要不斷面臨新的調(diào)整：規(guī)則的變化，平臺(tái)的升級(jí)，以及各種繁雜的第三方軟件的操作，總是會(huì)有新的問(wèn)題擺到眼前。以前我們是學(xué)習(xí)已知問(wèn)題的解決方案，而現(xiàn)在，我們更多時(shí)候需要掌握未知問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略。
對(duì)未知問(wèn)題的反應(yīng)及應(yīng)變能力，是工作崗位中一個(gè)非常重要的軟實(shí)力。通常我們遇見(jiàn)一個(gè)問(wèn)題，第一反應(yīng)的回答：我不會(huì)X軟件操作”說(shuō)完這句話，你就真的很難再學(xué)會(huì)這件事了，因?yàn)槟愕乃季S模式會(huì)影響你的言行，讓你不再有行動(dòng)去完成這件事。
但如果換個(gè)角度來(lái)回答：目前我還不會(huì)X軟件的操作，如何能掌握這個(gè)軟件的操作呢。”這個(gè)時(shí)候你的思維模式就變了，關(guān)鍵詞，從不會(huì)”到如何”，你會(huì)想通過(guò)什么方法可以解決這個(gè)問(wèn)題，比如我需要先學(xué)習(xí)一下這個(gè)軟件的基礎(chǔ)知識(shí)，然后按照學(xué)習(xí)內(nèi)容操作一下這個(gè)軟件，操作中遇見(jiàn)的問(wèn)題，再去請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事，這樣一個(gè)問(wèn)題處理的流程，你會(huì)感受掌握新技能的趣味，挑戰(zhàn)自己的的快樂(lè)。
任何一件事，帶給我們的價(jià)值都不會(huì)是僅有一個(gè)，得到一些樂(lè)趣（正面價(jià)值）避開一些痛苦（負(fù)面價(jià)值）——《心智力》
面對(duì)問(wèn)題，具備軟實(shí)力的客服往往是可以迎難而上，身體力行，最終掌握一門新技能。而反之，則會(huì)表現(xiàn)消極應(yīng)對(duì)，牢騷滿腹，最后以放棄告終。
今天和大家分享的四種崗位中的軟實(shí)力，并不是什么新鮮事，但是真正具備這些能力，并把這些能力應(yīng)用到客服崗位中，助力我們更好的服務(wù)顧客和提升轉(zhuǎn)化，最關(guān)鍵的是得改變我們的心智模式。
