提到呼叫中心”的價(jià)值，最易被專(zhuān)業(yè)人士、圈內(nèi)外好朋友公認(rèn)的判定標(biāo)準(zhǔn)即為在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值以及信息價(jià)值，信息價(jià)值本質(zhì)上講還是經(jīng)濟(jì)價(jià)值，例如客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求信息，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)信息等等，最終都可以被轉(zhuǎn)化為用數(shù)字衡量的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，似乎能為企業(yè)發(fā)展提供巨大的、易衡量的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的呼叫中心才是好呼叫中心，至于在這個(gè)過(guò)程中使用新技術(shù)也好，新管理方法也好，新服務(wù)形式也罷，最終都是為了一個(gè)目的，提高經(jīng)濟(jì)效益。
無(wú)可否認(rèn)，做好售后服務(wù)，追求電銷(xiāo)成交額，采集渠道價(jià)值信息，為企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)提供有價(jià)值的客戶(hù)信息和需求，為研發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)提供開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品的靈感，與企業(yè)實(shí)體門(mén)店、電子自助業(yè)務(wù)辦理渠道形成很好的互補(bǔ)和互動(dòng)，等等等等，都是比較主流的衡量客戶(hù)中心價(jià)值高低的方面和標(biāo)準(zhǔn)。
今天，筆者想另辟蹊徑，談?wù)労艚兄行牡姆墙?jīng)濟(jì)另類(lèi)價(jià)值——教育價(jià)值。
最近一段時(shí)間，比較關(guān)注微信朋友圈里各位好朋友分享的關(guān)于社會(huì)問(wèn)題、教育問(wèn)題的好文章，自己也結(jié)合工作里的相關(guān)內(nèi)容做了深入思考，發(fā)現(xiàn)呼叫中心實(shí)際是承擔(dān)著非常重要的教育作用，一個(gè)是對(duì)外，面向客戶(hù)，一個(gè)是對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)內(nèi)部。
偉大的企業(yè)之所以偉大，并不是因?yàn)樗鼊?chuàng)造了多少財(cái)富神話，造就了多少富翁，最終還是看它在多大程度上改變了人們的生活，改變?nèi)藗兊男袨?，改變了人們的思維方式，多大程度上推動(dòng)了社會(huì)進(jìn)步，比如偉大的喬布斯和蘋(píng)果。
有人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)之所以在當(dāng)今的中國(guó)如此火熱，其實(shí)是中國(guó)人喜歡賺快錢(qián)的集體價(jià)值觀的絕佳體現(xiàn)，這看起來(lái)似乎不是什么褒獎(jiǎng)的說(shuō)法。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售金額創(chuàng)全球記錄、電子商務(wù)的種種創(chuàng)新模式、互聯(lián)網(wǎng)金融大爆發(fā)，一切都發(fā)生的太快，快到讓人只顧得上狂喜，而根本無(wú)暇考慮潛在的風(fēng)險(xiǎn)，或者說(shuō)去關(guān)心某些基礎(chǔ)建設(shè)問(wèn)題。
就好像我們的中國(guó)，朝著經(jīng)濟(jì)目標(biāo)狂奔了三十年后，才有較多人發(fā)現(xiàn)或者感受到之前的很多做法是有問(wèn)題的，存在很多隱患，所以一再?gòu)?qiáng)調(diào)要放慢速度，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，還要解決民生、環(huán)境等問(wèn)題。
扯遠(yuǎn)了，回到呼叫中心的教育價(jià)值問(wèn)題上來(lái)。呼叫中心很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)都是高速發(fā)展，這與中國(guó)的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境密不可分，當(dāng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者展望未來(lái)時(shí)，更多的是暢想服務(wù)形式的創(chuàng)新發(fā)展，新技術(shù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用。
但是筆者認(rèn)為，作為一個(gè)呼叫中心，正是因?yàn)樵诓杉蛻?hù)信息上、與客戶(hù)溝通上有著其他渠道無(wú)法比擬、得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，因此從客戶(hù)信息中不單單能采集到高經(jīng)濟(jì)價(jià)值的信息，更能采集到企業(yè)內(nèi)員工教育培訓(xùn)的一手案例信息，從客戶(hù)投訴中不僅發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷和漏洞，更能發(fā)現(xiàn)管理制度上的缺陷和漏洞，呼叫中心可以成為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的一個(gè)敏感觸角。
例如，如果一個(gè)客戶(hù)對(duì)一個(gè)問(wèn)題反復(fù)投訴，或者很多客戶(hù)對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)投訴，按照以往投訴經(jīng)驗(yàn)，只要能息事寧人，讓客戶(hù)不再投訴就可以了，但是現(xiàn)在形勢(shì)的發(fā)展要求呼叫中心投訴處理人員要能以更高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、更敏銳的專(zhuān)業(yè)敏感度去捕捉到投訴背后隱藏的問(wèn)題，有可能會(huì)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)漏洞，杜絕更大風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)，這對(duì)企業(yè)發(fā)展來(lái)講，甚至比創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益來(lái)得更加寶貴。
我們暫且可以把這些投訴歸結(jié)為異常投訴，何謂異常？正常情況下，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，客戶(hù)就不應(yīng)再進(jìn)行投訴，但客戶(hù)還是會(huì)通過(guò)各種渠道進(jìn)行投訴，對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，在排除客戶(hù)無(wú)理取鬧的因素之外，投訴處理專(zhuān)員、呼叫中心管理人員應(yīng)具備這樣的能力，找出投訴問(wèn)題背后的問(wèn)題，分析、研究其中的規(guī)律和共性，從根子上解決客戶(hù)投訴。
這樣的異常投訴往往是寶貴的教學(xué)案例，可以供非呼叫中心部門(mén)的其他企業(yè)員工學(xué)習(xí)分享，進(jìn)行制度、系統(tǒng)上的改進(jìn)。
以往，呼叫中心的投訴案例、座席員錄音等資料都是座席培訓(xùn)學(xué)習(xí)用的重要資料，很少拿出來(lái)供企業(yè)高管、中層干部、全體員工進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，即便是比較典型、難以解決的投訴，也是以工作匯報(bào)的形式由客戶(hù)中心流轉(zhuǎn)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)那里。
但是現(xiàn)在不同了，既然提出了呼叫中心的對(duì)內(nèi)教育價(jià)值，就要深挖出日常運(yùn)營(yíng)工作中所采集到客戶(hù)信息或者投訴案例中隱藏的員工教育價(jià)值，這比讓員工學(xué)習(xí)相對(duì)嚴(yán)肅的管理制度文件要有實(shí)效、更易理解，也更易模仿正確解決問(wèn)題的方法。
既然定義為呼叫中心的教育價(jià)值，那就說(shuō)明這件事急不得，要緩做，穩(wěn)做，扎實(shí)做，耐心做，不能像追求經(jīng)濟(jì)效益那樣大步流星的向前進(jìn)。
用實(shí)實(shí)在在的案例教育產(chǎn)品經(jīng)理，他才能切身體會(huì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)感受，將活生生的案例給到一線員工，他才能明白為何規(guī)章制度要如此制定，他才能感受到客戶(hù)焦慮是從何而來(lái)。
或者說(shuō)，通過(guò)來(lái)自客戶(hù)中心一線的案例，讓企業(yè)里各個(gè)層級(jí)的員工多一份對(duì)管理制度的敬畏，對(duì)客戶(hù)多一份人文的關(guān)懷。
接下來(lái)再談一下呼叫中心對(duì)外的教育價(jià)值，這里主要指面向客戶(hù)的。在此，筆者以銀行客戶(hù)服務(wù)中心為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行發(fā)展有一個(gè)明顯變化，就是產(chǎn)品下沉。
產(chǎn)品下沉是什么意思呢？就是越來(lái)越重視基礎(chǔ)客戶(hù)，互聯(lián)網(wǎng)金融之所以對(duì)銀行沖擊這么大，最最主要的原因是抓住了銀行以往維護(hù)度不夠的低端客戶(hù)。
銀行的傳統(tǒng)觀點(diǎn)是，產(chǎn)品銷(xiāo)售也好，各種渠道提供的服務(wù)也好，都是根據(jù)客戶(hù)資產(chǎn)分層級(jí)的，那么對(duì)于單個(gè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率不那么高的基礎(chǔ)客戶(hù)維護(hù)度自然不高。
但互聯(lián)網(wǎng)金融的井噴式發(fā)展教會(huì)銀行一個(gè)道理，量變會(huì)發(fā)生質(zhì)變，基礎(chǔ)客戶(hù)聚集起來(lái)力量不可小覷。
中高端客戶(hù)總體來(lái)講金融素質(zhì)較高，對(duì)銀行產(chǎn)品、銀行服務(wù)相對(duì)熟悉了解，但是基礎(chǔ)客戶(hù)中有很大一個(gè)群體，實(shí)際上是非常缺乏基本金融常識(shí)的。對(duì)此，筆者相信做過(guò)銀行客服工作的同仁定有深切體會(huì)。
而這些基礎(chǔ)客戶(hù)，銀行一般不會(huì)為其配備理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理，他們一旦遇到問(wèn)題，最快捷的解決方式就是撥打客服熱線。
那么銀行客服人員在為這些基礎(chǔ)客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，客觀上從某種程度上講就是在為客戶(hù)進(jìn)行金融常識(shí)教育、金融素質(zhì)教育，這是中國(guó)學(xué)?；A(chǔ)教育、家庭教育都十分缺失的常識(shí)教育，特別是文化程度較低、經(jīng)濟(jì)能力較弱的客戶(hù)金融常識(shí)缺乏現(xiàn)象尤為明顯，這使得他們?cè)谂c金融機(jī)構(gòu)打交道的過(guò)程中，容易出現(xiàn)各種問(wèn)題。
既反映了中國(guó)國(guó)民整體金融素質(zhì)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距，也從另一個(gè)方面體現(xiàn)了中國(guó)教育存在的缺陷問(wèn)題。
中國(guó)人契約精神不足、對(duì)信用重視程度不夠等等問(wèn)題都可以在銀行呼叫中心這方天地管中窺豹。
以上所謂對(duì)客戶(hù)的教育價(jià)值也僅是從呼叫中心日常工作中歸納總結(jié)出來(lái)的，至于有沒(méi)有更好的方法為客戶(hù)提供對(duì)應(yīng)教育，今后還需要多思考多探索多實(shí)踐。
作為呼叫中心管理者，筆者認(rèn)為在追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值之余，還應(yīng)有一份理想主義情懷，有一份社會(huì)責(zé)任，這樣會(huì)使呼叫中心從業(yè)者的工作更有意義。
