隨著科技的發(fā)展，人工智能為人類提供的便利越來越多，也讓很多人擔憂，人工智能的普及和廣泛應用，是否會帶來失業(yè)潮？
尤其是勞動密集型的客服領域，人工智能的優(yōu)點更突出，速度快、性價比高、產(chǎn)出更具有一致性。很多企業(yè)在運用人工智能客服，如互聯(lián)網(wǎng)人機對話、語音IVR、多媒體服務手段、大數(shù)據(jù)知識庫等。
近日，谷歌推出人工智能的行業(yè)解決方案，將人工智能客服推到了一個新的高度——于Inbound場景中語音接聽客戶的電話。這是否意味著未來將如某些人所預料的那樣，人工客服將逐步消失，退出歷史舞臺？
且慢，人工智能大拿谷歌并不贊同！在介紹這套人工智能客服方式時，它頻頻提到了人工客服。谷歌說，這套人工智能系統(tǒng)具有兩大作用，一是像人工客服一樣接電話，二是幫人工客服更好的接電話。
我們可以感受到，即便是谷歌這樣全球領先的人工智能公司，它所推出的人工智能客服，也并不會讓人工客服失業(yè)。
首先，谷歌承認人工客服的全面性，智能客服的首要目標是模仿人工客服，像人工客服一樣接電話；但智能客服的能力有限，有些電話它要轉給人工；第二個目標是，幫助人工客服更好地接電話，為人工客服提供數(shù)據(jù)支持，這體現(xiàn)了人工客服的專業(yè)性。
未來，智能客服與人工客服的組合，可以由智能客服作一線客服，先解決一些客戶的標準化問題，以提升接通率，降低客戶等待時長，避免客戶因長期等待而產(chǎn)生的不滿。對于個性化問題，再轉接給二線客服，提供更為專業(yè)的服務，減輕人工的壓力。
這種組合，也可以是客戶分群服務。對于服務質量要求高的VIP客戶，直接接人工客服，提供個性化、一對一服務。對于表達能力弱的年幼客戶、新事物接受程度慢的老年客戶，接入人工客服，更好理解他們的需求，提供細致周到的服務。對于認知程度普通的客戶，接入人工智能客服，提供標準化服務。
這一趨勢，也對人工客服提出了更高要求。智能客服的長處是檢索資料的速度、并發(fā)處理客戶需求的能力，但在情感領域、以及對人的意圖理解方面，智能客服并不占優(yōu)勢。人工客服要想不被智能客服取代，在理解客戶需求、共情能力、提供柔性服務等方面，更要獨樹一幟。
其次，人工客服需要提升人工智能領域的知識，針對本行業(yè)找到各類資料、案例等，訓練智能客服。智能客服上線后，不斷地根據(jù)錄音監(jiān)聽、客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式，對智能客服進行持續(xù)性訓練，以優(yōu)化智能客服的服務能力。
當前，全球正面臨人口老齡化、勞動力短缺的問題。唯一的解決途徑就是運用人工智能，由他們?yōu)槿祟愄峁┓铡５屓斯ぶ悄芴峁┏龊玫姆?，就需要人在前期和運營過程中，做好相關訓練和校正、優(yōu)化工作。讓我們期待人工智能時代的到來，讓所有客戶以更低的價格享受到更優(yōu)質高效的服務。
