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給平凡的客服工作賦予使命感

“您好！很高興為您服務(wù)！”，這是我們每天都要反復(fù)說的話，從事客服行業(yè)三年半的時間，讓我對這句話有了不同的體會。

剛?cè)牒艚兄行男袠I(yè)我覺得只需要提高自己的業(yè)務(wù)能力，快速、準確的解決問題從而掛斷電話即可。但是，隨著市場的進步和行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的感知度要求越來越高，如果我們還是使用一貫的機械話術(shù)，那我們遲早要被這個行業(yè)所淘汰。為什么在現(xiàn)代以及未來智能技術(shù)這么發(fā)達的時代，人工客服不可能被完全取代，就是因為人的溫度和情感是無法替代的。從事客服行業(yè)時間久的人都有體會，當(dāng)我們的業(yè)務(wù)、技巧、和溝通能力達到爐火純青地步的時候，聽用戶說一分鐘甚至一句話就能判斷是什么問題，不用看強大的知識庫本能就可以給出解決方案，我們會開始慢慢覺得工作枯燥乏味，到了這個階段的客服人員是最容易出現(xiàn)不滿意甚至是投訴的。所以，我們想要給客戶提供良好更具人性化的服務(wù)，就需要在員工選擇這個行業(yè)的開始就建立她們的工作使命感。

1、建立工作的認可度
大部分員工在選擇這個工作前對于自己所要做的工作內(nèi)容和公司背景并不是很了解，所以，我們應(yīng)該在員工培訓(xùn)期間讓他們了解到公司的發(fā)展前景和他們的崗位對公司、對客戶的重要性。銷售人員打開了公司的市場，但是客服人員卻在背后默默的穩(wěn)固市場和競爭；對于公司，銷售人員固然重要，但是客服也是不能缺少的重要部分?？头拖袷且粋€公司蒙著面紗的門面，不會直接和客戶面對面接觸，但卻是客戶最直接了解公司的橋梁。所以，我們要首先建立員工對于工作的認可度，從而更好的傳達公司的服務(wù)理念。

2、制定工作的“游戲規(guī)則”
客服行業(yè)大部分都是一種群體的工作，少則幾十人，多則上百人，而從事工作的人員一般都是剛畢業(yè)的應(yīng)屆生居多。而客服行業(yè)的工作內(nèi)容單一、工作強度大，主要負責(zé)快速響應(yīng)客戶問題并作出解答。在員工入職前期，我們會針對性的作出業(yè)務(wù)和固定話術(shù)的培訓(xùn)，向員工傳達工作規(guī)范，但是在執(zhí)行中依然少不了質(zhì)檢人員的隨機考察，錄音的抽檢不僅可以發(fā)現(xiàn)員工的慣性錯誤，也可以更加完善我們的服務(wù)體系。對于呼叫中心部門雖然我們不能做到每通電話時時監(jiān)聽，這時候完善的規(guī)章制度就可以讓我們的客服人員在和客戶溝通中少一些隨意，多一些謹慎和專業(yè)。

3、保持工作的新鮮感
因為工作性質(zhì)的原因，我們每天要解答很多重復(fù)性的問題，慢慢就會覺得枯燥乏味，這時候我們要適當(dāng)轉(zhuǎn)移注意力，把工作重心放到客戶上，雖然每天的問題重復(fù)，但是客戶卻是不同的，每一個客戶都有他鮮明的特點，有的操作熟練、思路清晰、尊重而有禮貌；有的操作能力有限、沒有耐心且蠻橫無理；如果是前者的客戶無疑是一場很愉快順暢的溝通，如果是后者我們就把他當(dāng)成一種挑戰(zhàn)，要更加耐心的解答，讓我們的服務(wù)做到客戶感到內(nèi)疚。所以，我們要適時調(diào)整自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)工作中的樂趣。

4、提高工作的榮譽感
分享一個小故事：大家都知道，每天上下班高峰期是交通警察最繁忙的時候，所以我們在一些路口會看到很多穿著便裝帶著袖章的人臨時進行交通管制；他們雖然做著同樣的工作，但是一個身穿職裝、不管標準的動作還是氣場都讓人肅然起敬；一個穿著隨意、沒有標準的規(guī)范，看起來懶懶散散。對于客服，專業(yè)的業(yè)務(wù)水平和話術(shù)，就是我們的職業(yè)素養(yǎng)，我們是“客戶的服務(wù)人員”，而不是“一個接電話的”。所以，我們不僅要給員工專業(yè)的培訓(xùn)，更要讓他們建立職業(yè)榮譽感，員工對于工作認可并對于自己的工作感到自豪才會在工作中發(fā)揮更多的主觀能動性。

所以，即使在平凡的崗位我們的工作也非常的不平凡。作為一個專業(yè)的客服人員，我們知道“您好！很高興為您服務(wù)！”所承載的責(zé)任和意義。

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