一線接電話、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)師、質(zhì)檢主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)、職業(yè)講師……
從客服中心到外包呼叫中心、到電話銷售中心；
才電話到在線；
從國(guó)企到外企再到私企的呼叫中心；
從深圳、廣州、到上海、北京；從成都、合肥到南寧、武漢……
從個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)到全國(guó)各地講課，對(duì)于呼叫中心行業(yè)我其實(shí)不應(yīng)該是路過(guò)，而是深深的走過(guò)，背后的腳印深深淺淺，但是內(nèi)心的感情卻是火熱真摯的。
當(dāng)從這個(gè)行業(yè)路過(guò)，我能夠看到這是個(gè)悲催的行業(yè)：
這是一個(gè)影響了心情卻不能隨意發(fā)泄的行業(yè)；
就像沒(méi)有沖鋒陷陣的經(jīng)歷的士兵不會(huì)成為元帥一樣，沒(méi)有被客戶罵過(guò)的人算不上是真正意義上的客服人。被客戶沒(méi)來(lái)由的罵，還不能掛電話；自己完全沒(méi)錯(cuò)，滿心的熱情被客戶沒(méi)來(lái)由的一頓臭罵，澆滅了所有的熱情，并且還要被扣分，扣錢，扣績(jī)效，甚至還要被通報(bào)批評(píng)。
這也是一個(gè)不能正常休息的行業(yè)。
華燈初上回家的腳步匆匆，奔向各自的家的腳步摩肩接踵，而我們卻腳步踟躕，因?yàn)槲覀円x開(kāi)哭鬧的孩子和生病的老人去上班；早晨當(dāng)別人還在睡夢(mèng)中的時(shí)候我們已經(jīng)在公交車上，到了單位惺忪著睡眼卻笑著說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”不敢接受朋友的任何邀約，因?yàn)橹苣┤思倚菹?，我們卻不知道下一個(gè)休息的日子是哪天。面對(duì)孩子懇求的雙眼也只能抱歉的給孩子一個(gè)擁抱。
這更是一個(gè)別人越閑著我們?cè)矫Φ墓ぷ鳌?/span>
節(jié)假日我們不能休息，因?yàn)榭蛻暨@個(gè)時(shí)候才有時(shí)間找我們；寒暑假我們?yōu)榱俗尭嗟娜伺阒⒆?，我們不能休息；春?jié)和中秋、國(guó)慶，人家休息了，我們必須值班。而且，我們不單單要上班，還要加班。
這也是一個(gè)坐下去就站不起來(lái)的工作。
寧可我們?nèi)淌苤淼恼勰?，不能讓客戶在線等著；排隊(duì)人數(shù)，就像醫(yī)院里的生死線，掉了一個(gè)電話，接通率指標(biāo)就下降了；并且，我們要像士兵沖鋒上前一樣，稍微晚一點(diǎn)，服務(wù)水平的指標(biāo)降下來(lái)了，大軍壓境，我們的戰(zhàn)爭(zhēng)就輸了。
這也是一個(gè)指標(biāo)非常多的工作。
我們用秒來(lái)計(jì)算工作量。通話時(shí)長(zhǎng)、話后處理時(shí)長(zhǎng)，客戶滿意度、一次性解決率…….有哪個(gè)行業(yè)也像我們這么精細(xì)化的管理嗎？并且我們的每一個(gè)動(dòng)作都有人監(jiān)督，錄音、錄屏、監(jiān)控錄像，每個(gè)月的報(bào)表，我們的每一個(gè)動(dòng)作都是透明的。
客服，往往是我們自己和自己的斗爭(zhēng)。因?yàn)槭勘熊娏钊缟?，而我們呢，可以走，但是更多人選擇的卻是留。
為什么呢？
有什么讓我們離不開(kāi)這個(gè)行業(yè)的呢？
這是很有愛(ài)的行業(yè)。
大家都是同齡人，我們相互傾訴談戀愛(ài)的苦與甜，我們相互分享著本應(yīng)是私密的秘密；我們相互分享著孩子不睡覺(jué)的解決辦法，我們相互詢問(wèn)著“誰(shuí)家有狗牙，借給我用用？”
我們?cè)谇嗍[的歲月一起來(lái)到這里，相互看著彼此的戀愛(ài)，結(jié)婚，生子，而后一起看著孩子慢慢長(zhǎng)大……我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里獲得了友情，希望這些友情傳遞給下一代，所以我們自己還很年輕，卻在客服中心有了那么多的親家……
這是個(gè)單純的行業(yè)。
我們不用給領(lǐng)導(dǎo)送禮，我們也不用看誰(shuí)的臉色，我們都是在宮斗戲里活不過(guò)序幕的人，我們都是搶著當(dāng)“心機(jī)婊”的人，你二，我比你還二?？蛻袅R我們直抒胸臆，掛了電話我們罵回去也是理直氣壯。我們清爽的工作，清白的做人，不需欺瞞，更無(wú)須狡詐，在這里，唯一的遺憾是，學(xué)不會(huì)辦公室政治。
這個(gè)自我決定的行業(yè)。
我的好與不好，不是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，而是我的業(yè)績(jī)說(shuō)了算。領(lǐng)導(dǎo)是否喜歡我，領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)什么性格的人，最多讓我有小小的溝通障礙，但是我的表現(xiàn)，我有指標(biāo)我怕誰(shuí)！
客服中心的工作是可以百分之百的量化的，所以我們不需要形象工程，我們有實(shí)打?qū)嵉闹笜?biāo)，你說(shuō)我不好，不重要，我的指標(biāo)可以堵住一萬(wàn)張嘴。
在一個(gè)好與不好完全取決于自己的行業(yè)，即便被業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力逼到哭，那也是透明的。我們怕的不是壓力大，而是不明不白的壓力大。
這也是一個(gè)催人成長(zhǎng)的行業(yè)。
這個(gè)行業(yè)能夠?qū)W習(xí)到很多東西，我們是每個(gè)公司業(yè)務(wù)最熟悉的人，我們精通每一個(gè)業(yè)務(wù)，我們學(xué)會(huì)了與人溝通交流的能力，我們更加善解人意，我們也更加能夠換位思考。在這里，我們共同成長(zhǎng)，我們對(duì)未來(lái)充滿希望。
這也是一個(gè)有愛(ài)心的行業(yè)。
我們每天幫助到別人，我們簡(jiǎn)單的一句話就能給客戶帶來(lái)很大的幫助。也許會(huì)有客戶不理解，也許會(huì)有客戶依舊罵我。但是送出去的關(guān)心我們并沒(méi)有想得到回報(bào)。贈(zèng)人玫瑰，手有余香，這句話閃亮著我們的每一天的青春。
客戶是否理解我們，是否回報(bào)我們，其實(shí)不重要，我們需要的，看到了自己的愛(ài)心，溫暖了一點(diǎn)一滴的世界。
客服行業(yè)，點(diǎn)滴關(guān)愛(ài)，溫暖此生。
從客服行業(yè)走過(guò)，深深淺淺的腳印，有甜又咸，享受著成長(zhǎng)著，我是客服，我快樂(lè)！
