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管理｜優(yōu)秀的管理者都有大客服思維！

中午和同行高蕓吃飯，席間聊到工作。她很郁悶：“不知道領(lǐng)導(dǎo)抽什么風(fēng)，劃一個新項(xiàng)目給我們。說要做客戶反饋的優(yōu)化管理，也就是差評、好評、滿意的、不滿意的，都要統(tǒng)計(jì)，然后整改，最后逐個擊破。涉及面會很廣，手也要伸很長，得罪的人肯定也多！咳，吃力不討好。這都算是品質(zhì)管理了，應(yīng)該劃入質(zhì)管部。跟我們客服有什么關(guān)系？真是頭疼，而且推都不敢推掉！”

我笑著回她：“高蕓，你做管理多久了？”

她說：“差不多5年了。怎么了？”

“那你什么時候覺得客服管理好做過？不是補(bǔ)完東墻，補(bǔ)西墻？救完水又撲火的。處理了這個麻煩，又有新麻煩過來。什么時候消停過？真到消停的時候，大概就是你離開之時。這是我們存在的價值！”

我頓了頓，又接著說：“既然都是這樣的情況，何不改變思路呢？這是一片廣袤的試驗(yàn)田，村長給了你可以發(fā)揮的空間，你就好好種你的莊稼。思想決定行動！正向的，一定會帶來很好的回報?！?br />
“我做客服管理將近10年了，感覺是：傳統(tǒng)的模式在消退，大客服的概念在興起。管理者必須是全能型人才，會運(yùn)營客戶、會質(zhì)量管理、會銷售、會客戶研究、會社群管理、會體驗(yàn)升級……總之跟顧客沾邊的事情，你都要懂一點(diǎn)，會一點(diǎn)，最好精幾點(diǎn)！否則很容易過時，被淘汰。所以培養(yǎng)大客服思維，迫在眉睫！”我繼續(xù)說。

高蕓聽完笑了笑：“好吧，還是你厲害，被你一游說，我覺得這是天大的好事。那就要么不做，要做就盡量做好！來，干杯！”

那怎么成為有大客服思維的管理者呢？

1、不要固步自封。很多客服管理者，都是躺在現(xiàn)有的成績上，吃著以前的成果，雖然每天也有處理不完的雞毛蒜皮。但是要改進(jìn)優(yōu)化，沒有想過，更談不上嘗試了。原因很簡單，手上的事情都忙不完，哪里還有空搞什么創(chuàng)新??？其實(shí)創(chuàng)新沒有那么難的，小到調(diào)整話術(shù)開場白、組織一場新穎的小培訓(xùn)，做一次好玩的客戶互動，都會產(chǎn)生不一樣的化學(xué)反應(yīng)。前提是你在求變。不要害怕，做的再差，也會有新意，何況你可以聰明的做啊。從小處著手，簡單的開始，就不容易出錯。

2、不要抗拒變革。你未涉及的領(lǐng)域，不要抗拒，領(lǐng)導(dǎo)交給你，一定是看中了你的某些能力可以勝任。所以放開步子，多學(xué)習(xí)，多嘗試。困難肯定有，挑戰(zhàn)沒斷過，但仔細(xì)想想，你比其他同行又進(jìn)步了一點(diǎn)，不論做到什么程度都是賺了！

3、不能停止思考。每日三省吾身，給自己10分鐘的時間做總結(jié)。哪里可以做的更好，哪里還需要優(yōu)化，哪里可以推陳出新。不斷思考的結(jié)果，就是做出來的項(xiàng)目，會越來越成熟，完善、有把握。不論是哪個崗位的管理者，都要有持續(xù)升級優(yōu)化的概念。企業(yè)是不斷變化的，業(yè)績一直增長，管理跟不上，或沒辦法配合新業(yè)務(wù)的拓展，都隨時有被淘汰的風(fēng)險，這是職場人最深刻的潛規(guī)則。與其被推著走，不如不待揚(yáng)鞭自奮蹄。

4、終身學(xué)習(xí)。前面提到的領(lǐng)域，最好都要去學(xué)習(xí)，剛開始不懂，也不要害怕。千里之行始于足下。退一萬步，就算沒什么用，也可以是一條退路。無心插柳柳成蔭，多培養(yǎng)一些柳樹，擁有自己的金牌“副業(yè)”，延展職業(yè)的寬度，在不完全跨行的同時，成為領(lǐng)域的多面手，這些只會加分不會減分的。你看現(xiàn)在的用人單位，在招聘客服管理時，經(jīng)常會有一些特殊需求，比方說：有銷售管理的經(jīng)驗(yàn)、懂會員管理、會社群運(yùn)營等，如果你剛好會，不是正中下懷。畢竟能提早布局的人，絕對是少數(shù)！

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