對(duì)于排班人員需求的測(cè)算業(yè)內(nèi)流傳著多種方法，除了Erlang C和預(yù)測(cè)排班系統(tǒng)外，還有很多人采用以人均時(shí)段產(chǎn)能和人均時(shí)段工時(shí)利用率為基礎(chǔ)的類似生產(chǎn)流水線的手工靜態(tài)算法。無(wú)論采用何種算法，都應(yīng)該注意一些基本的要求和常識(shí)。
①排班人員需求測(cè)算應(yīng)該具體到時(shí)段（小時(shí)、半小時(shí)或15分鐘），而不是籠統(tǒng)地以天甚至月為周期進(jìn)行計(jì)算，因?yàn)榭蛻袈?lián)絡(luò)是動(dòng)態(tài)隨機(jī)波動(dòng)的，每個(gè)時(shí)段的工作量要求是不一樣的，為了保證每個(gè)時(shí)段的接通率，每個(gè)時(shí)段所需要的人都要逐一測(cè)算。以天或月為周期的人員測(cè)算僅能夠滿足人員崗位配置需求和日排班總?cè)藬?shù)需求。
②具體到真正的有效工時(shí)利用率，一定要對(duì)所有的工時(shí)損耗進(jìn)行詳細(xì)的測(cè)算，把一切不能夠抵消客戶聯(lián)絡(luò)所產(chǎn)生的工作量的員工狀態(tài)全部剔除。在月度人員配置的測(cè)算上，需要充分考慮到缺勤、線下、線上等各個(gè)狀態(tài)的損耗，并同時(shí)考慮排班損耗和人員流失損耗。在具體時(shí)段的排班需求測(cè)算上，要算清楚通話+后處理+就緒三個(gè)狀態(tài)的線上占比與當(dāng)班時(shí)間占比，并由此引入排班指數(shù)的概念。另外特別需要注意的是你的后處理狀態(tài)的純凈度，是否只處理跟剛剛結(jié)束的通話相關(guān)的工作。如果后處理狀態(tài)中摻雜著一些跟剛剛的聯(lián)絡(luò)處理無(wú)關(guān)的動(dòng)作或事項(xiàng)，例如休息、離席、撥打電話、處理遺留問(wèn)題等等，則后處理狀態(tài)的真實(shí)時(shí)長(zhǎng)就無(wú)從得知，進(jìn)而影響到平均處理時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)而影響到真實(shí)工作量的測(cè)算和員工需求的測(cè)算，惡性循環(huán)就會(huì)啟動(dòng)。
③時(shí)段突發(fā)話量的滯后影響效應(yīng)。如果某個(gè)時(shí)段出現(xiàn)了話務(wù)突發(fā)或預(yù)測(cè)失控，導(dǎo)致大量話務(wù)放棄或積壓，將會(huì)對(duì)其后續(xù)時(shí)段造成連帶影響，造成后續(xù)時(shí)段的工作量增加，也出現(xiàn)人手不足，接通率下降的情況。這就要求現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)后續(xù)時(shí)段做出機(jī)動(dòng)安排，也應(yīng)該是現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案的一部分。
④如果你用Erlang C，你要充分了解它的局限性及應(yīng)對(duì)措施。Erlang C假設(shè)隊(duì)列中沒(méi)有人放棄的，所有的員工都能接聽(tīng)所有類型的電話，必須時(shí)刻確保在線處于工作狀態(tài)的人數(shù)不低于它給出的人數(shù)，來(lái)電是平和而不是劇烈波動(dòng)的。不掌握這四個(gè)假設(shè)，且沒(méi)有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，Erlang C的結(jié)果就會(huì)失去水準(zhǔn)。僅其中的隊(duì)列放棄假設(shè)就非常復(fù)雜。實(shí)際情況中，客戶是有放棄的，但是放棄的同時(shí)還會(huì)有客戶重播進(jìn)來(lái)，重播進(jìn)來(lái)的話量會(huì)疊加到原始首次話量上。你用來(lái)預(yù)測(cè)話量的歷史數(shù)據(jù)中有沒(méi)有包含放棄重播的數(shù)據(jù)直接決定著你的測(cè)算方法的選擇。
⑤預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)是一體的。不是預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)把活干完，交給現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的人就萬(wàn)事大吉了。真正的勞動(dòng)力資源管理流程中這三塊是一體的。初期的預(yù)測(cè)、排班工作完成后，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行時(shí)還會(huì)出現(xiàn)話務(wù)量未按預(yù)期的波動(dòng)、人員配置的臨時(shí)變化等情況，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與調(diào)控就成了非常重要的順延環(huán)節(jié)，當(dāng)天再預(yù)測(cè)與剩余時(shí)段人員調(diào)配等工作都是在現(xiàn)場(chǎng)完成的，也是現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急調(diào)度的依據(jù)。
