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5個(gè)角色、6項(xiàng)使命、7種類型、8條權(quán)限、9條戒律、10種能力

班組職位不大，責(zé)不小。他是企業(yè)的一線指揮官，聯(lián)系上下級的紐帶和橋梁。不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，班組長是當(dāng)將軍的第一步，第一步必須心中有數(shù)：
要知道當(dāng)好班組長的 5、6、7、8、9、10 ，即5個(gè)角色、6項(xiàng)使命、7種類型、8條權(quán)限、9條戒律和10種能力。

一、班組長的5個(gè)角色

（1）責(zé)任者
對企業(yè)來說，班組長是基層的治理員，是質(zhì)量、本錢、產(chǎn)量指標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者，是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者。

（2）帶頭人
對作業(yè)員工來說，班組長是直接領(lǐng)導(dǎo)、作業(yè)指導(dǎo)和作業(yè)評價(jià)者，是作業(yè)職員的幫助者和支持者，是班組的主心骨、帶頭人。

（3）橋梁
對主管職員來說，班組長是主管職員命令和決定的執(zhí)行者，是主管職員和作業(yè)職員之間的橋梁，是治理精神的傳播窗口。班組優(yōu)點(diǎn)于各種關(guān)系的交匯點(diǎn)，要協(xié)調(diào)上下級之間、班組之間、班組成員之間的關(guān)系，化解矛盾，促進(jìn)各方面關(guān)系的人。

（4）同事
對其它班組長來說，班組長是同事、是戰(zhàn)友，是協(xié)作配合者和競爭者。

（5）助手
對中層治理職員來說，班組長是左右手。顯然，企業(yè)有了好的班組長，就有了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作就有了可靠的保證。

二、班組長的6項(xiàng)使命

（1）完成任務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)要團(tuán)結(jié)組員，通過不斷尋找題目點(diǎn)、不斷創(chuàng)新，開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，挖掘生產(chǎn)潛力，向高質(zhì)量、低消耗的目標(biāo)進(jìn)軍。

（2）培訓(xùn)和練兵
按照本組各崗位的要求，組織培訓(xùn)和進(jìn)步操作技能的基本功練習(xí)，增強(qiáng)質(zhì)量意識，組織開展互幫互學(xué)等活動(dòng)。

（3）質(zhì)量控制
組織自檢、互檢、巡檢，做好過程檢驗(yàn)工作，包括對首件的復(fù)檢和對本班組產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，落實(shí)質(zhì)量控制活動(dòng)。

（4）安全防范
開展6S活動(dòng)，創(chuàng)造高效有序的工作環(huán)境，堅(jiān)持安全第一，防范安全隱患和安全事故。

（5）做好工序銜接
做到復(fù)查上工序，保證本工序，服務(wù)下工序。

（6）開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)
堅(jiān)持開展質(zhì)量改進(jìn)和QC小組活動(dòng)，不斷進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

三、班組長的7種類型

（1）生產(chǎn)技術(shù)型
生產(chǎn)技術(shù)型的班組長大都是些業(yè)務(wù)尖子，技術(shù)高超，處理事故的能力強(qiáng)，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡單，常常用對待機(jī)器的方法來對待人，因此對這一類的班組長有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn)。

（2）盲目執(zhí)行型
盲目執(zhí)行型的班組長往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，唯命是從，不動(dòng)腦子。常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺，時(shí)間長了,下屬會(huì)看不起他，出了問題他會(huì)逃避和推卸責(zé)任。

（3）得過且過型
在企業(yè)中，有些人勉為其難地當(dāng)上了班組長，所以上任后往往得過且過，放任自流，對工作沒有責(zé)任心。似乎工作是給別人干的,上級要求開班前會(huì)，他就領(lǐng)著喊兩句口號，上級有什么指示，往往到他這里就沒有了下文，所以這樣的班組長完全是徒有虛名，在班組成員中勢必也沒有信。

（4）勞動(dòng)模范型
勞動(dòng)模范型的班組長一般在工作中細(xì)致、嚴(yán)守規(guī)章制度、以身作則、言傳身教，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作。勞動(dòng)模范型的班組長會(huì)被下屬指揮得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，常常感嘆自己是“兩眼一睜，忙到熄燈”，其結(jié)果是你把你的時(shí)間交給了下級，下級卻把責(zé)任交給了你，成了名副其實(shí)的反授權(quán)。因此，對這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。

（5）哥們義氣型
擅長樹立權(quán)威，組織能力強(qiáng)，講哥們義氣，對待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們兒一樣，在工作中自然也容易感情、意氣用事，缺乏原則性。實(shí)際上早已把自己混同于非正式團(tuán)體的小頭目了，如果不從哥們義氣中解脫出來，這班組長就做不成了。

（6）事必躬親型
樣樣事情都要親自去做，不相信別人，事必躬親和以身作則不同，其結(jié)果是讓你的員工變懶。你總是事事沖在前，該說的、該做的、該想的你都做了。試想，如果你總是占著駕駛座而不讓別人碰方向盤的話，怎樣培養(yǎng)新司機(jī)，又會(huì)有誰可以在你疲憊的時(shí)候給你開車呢？更重要的是，你怎么會(huì)有時(shí)間思考：這條路走對了嗎？

總之，以上6種類型的班組長由于種種原因，普遍缺乏令人滿意的管理能力和處理突發(fā)事件的能力，所以導(dǎo)致很好的企業(yè)決策在最基層卻得不到有效的貫徹和執(zhí)行，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的最終效益，甚至還嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的良好形象。

（7）外科醫(yī)生型
這種班組長在進(jìn)行管理的時(shí)候就如外科醫(yī)生一樣，管理得有條不紊，工作有重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)配合默契、交接清楚、全神貫注，而且能抓住重點(diǎn)。在團(tuán)隊(duì)里，有時(shí)不需要語言，一個(gè)眼神、一聲咳嗽，都知道彼此如何配合。這種班組長是最好的領(lǐng)導(dǎo)型主管。

大家仔細(xì)想想，在自己的身邊會(huì)發(fā)現(xiàn)這幾類班組長的原型。要知道，好的管理者需要修煉很多方面。
一流的管理者用別人的腦子，
二流的管理者用別人的力氣，
三流的管理者用自己的力氣。

四、班組長的8條權(quán)限

（1）有權(quán)指揮和管理本班組的運(yùn)營管理。
（2）有權(quán)根據(jù)生產(chǎn)活動(dòng)的需要調(diào)整本班組的勞動(dòng)組織。
（3）有權(quán)根據(jù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度制定本班組的實(shí)施細(xì)則。
（4）有權(quán)拒盡違章指揮和違章作業(yè)。
（5）有權(quán)向上級提出對本班組職工的賞罰建議。
（6）有權(quán)根據(jù)本班組每個(gè)職工的工作表現(xiàn)，對本班組的獎(jiǎng)金進(jìn)行分配。
（7）有權(quán)推薦本班組的優(yōu)秀職工學(xué)習(xí)深造、提拔和晉級。
（8）有權(quán)維護(hù)班組職工的正當(dāng)權(quán)益。

五、班組長的9條戒律

班組長是帶領(lǐng)大家工作的指揮長，有些語言、行為的破壞力很大，所以一定要記?。?br /> （1）不要說“我辦不到、實(shí)在傷腦筋”這類的喪氣話。
（2）不要說“不知道、我?guī)筒涣四恪钡仍挕?br /> （3）不要說 “不行就走人、政策向來如此”。
（4）不要在手下員工眼前抱怨上級領(lǐng)導(dǎo)。
（5）不要委靡不振，閉緊嘴巴。要伸直脊背，振作精神。
（6）不要感情用事，要心緒穩(wěn)定。
（7）不要停步不前，要時(shí)常充電，自我充實(shí)。
（8）勿輕言放棄，勿囂張自大，勿背信棄義，勿偷懶，勿急躁，勿自暴自棄，勿輕言認(rèn)輸。
（9）不要處處為部下護(hù)短。

假如你處處為部下辯護(hù)，你的員工就會(huì)有恃無恐，你的上司和同級就會(huì)以為你強(qiáng)詞奪理，律己不嚴(yán)。處處維護(hù)自己部下的班組長是最受手下員工歡迎的，但卻一定是短壽的。請記住，作為一治理者，讓下屬滿足只是一方面，而本質(zhì)的任務(wù)在于達(dá)成組織的目標(biāo)，員工承擔(dān)他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

六、班組長的10種能力

（1）專業(yè)技術(shù)能力
班組長是在前線領(lǐng)兵打仗的一線指揮官，必須十八般武藝樣樣精通。具體地說，要有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要求相適應(yīng)的技能，引導(dǎo)客服組長經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。在班組中起到技術(shù)示范作用，關(guān)鍵時(shí)刻能解決困難，能夠指導(dǎo)下屬并向上司提供建議，幫助正確判定。

（2）目標(biāo)治理的能力
班組長應(yīng)具備設(shè)定先進(jìn)可行的主題、時(shí)限、數(shù)目目標(biāo)以及完成任務(wù)的能力。將上級下達(dá)的指標(biāo)和任務(wù)分解成組員的任務(wù)和目標(biāo)，進(jìn)步員工的參與意識，并不斷地進(jìn)行改進(jìn)和提升。

（3）解決問題的能力
班組長必須善于發(fā)現(xiàn)問題，敢于直面問題，勇于解決問題，才能在化解矛盾和解決問題中實(shí)現(xiàn)新的突破。也就是說，班組長要能發(fā)現(xiàn)問題,找出問題的癥結(jié)，及時(shí)地采取對策、措施解決問題。

（4）組織授權(quán)的能力
能利用每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行任務(wù)分配，發(fā)揮全體職員的能力，同心協(xié)力，使部分運(yùn)作達(dá)到1+12的效果。知人善任、用人所長，善于調(diào)動(dòng)和發(fā)揮班組成員的積極性、主動(dòng)性。不能事必躬親，授權(quán)是給下屬一個(gè)鍛煉、長大和表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，是給他們一個(gè)晉級和立功的機(jī)會(huì)。假如什么事情都自己做，不僅下屬得不到鍛煉，而且也會(huì)影響自己的提拔和升遷。

（5）交流傾聽的能力
交流能力是指說話、傾聽、商談、疏通和說服對方的能力，良好的溝通協(xié)調(diào)能減少摩擦、融洽氣氛、進(jìn)步士氣，有助于構(gòu)筑良好的信賴關(guān)系。對任何下屬的建議你都該認(rèn)真傾聽。在通常情況下，下屬都會(huì)經(jīng)過深思熟慮才會(huì)提出建議，假如你用簡單的一個(gè)不字就把他否定了，他會(huì)從此失往創(chuàng)造的信心。善于傾聽最少有兩大好處：一是讓別人感覺你很謙虛; 二是你會(huì)了解更多的事情。你只要善于傾聽，甚至不需要作出什么決定來解決此事，何樂而不為？

（6）幽默風(fēng)趣的能力
幽默可以使工作氣氛變得輕松，使人感到親切。幽默的治理者能使你的下屬體會(huì)到工作的歡愉。在一些尷尬的場合，適當(dāng)?shù)挠哪韶?fù)氣氛頓時(shí)變得輕松起來?？梢杂糜哪u下屬，這樣不會(huì)使下屬感到難堪。如:小王:頭兒還加班呀，快熱死了。班組長：走吧，就知道你小子心里想對象，晚上有約會(huì)吧？一句話讓員工感到很親切，覺得你和他沒有間隔，假如你跟他一本正經(jīng)地說：小王，這可是革命工作，咱們一定要認(rèn)真地完成。那么這名員工以后盡對不會(huì)再與你開玩笑了。

（7）激勵(lì)減壓的能力
激勵(lì)的方式并不會(huì)使你的權(quán)力被削弱，相反，你會(huì)更輕易安排工作，并使你的下屬更愿意服從你的治理，變要我做為我要做。優(yōu)秀的治理者不僅要善于激勵(lì)員工，還要善于自我激勵(lì)，自我激勵(lì)是緩解壓力的重要手段，可把壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，增強(qiáng)工作成功的信心。

（8）指導(dǎo)培養(yǎng)的能力
班組長應(yīng)對員工展開業(yè)務(wù)指導(dǎo)，傳授必要的知識及方法，指出其不足之處，以此來進(jìn)步他們的工作勁頭。比如，碰到困難時(shí)老師是不會(huì)先給學(xué)生答案的，只給學(xué)生方法，幫助學(xué)生讓他們自己找到答案，授人以魚，不如授人以漁，這才是成功的老師。

（9）自控和約束能力
當(dāng)你成為一名治理者后，你的情緒會(huì)影響到你的下屬及其它部分的員工，而你的職位越高，影響力就越大，所以，治理者必須要有很強(qiáng)的情緒控制能力。要清醒地了解自己的優(yōu)點(diǎn)和短處，控制自己的情緒和約束自己不當(dāng)或不良的行為，避免出現(xiàn)一會(huì)晴天一會(huì)下雨的狀況，心情的好壞都掛在臉上，讓員工無法信任。能夠自律自己的行動(dòng)，即使一人獨(dú)處時(shí)也不違章、違紀(jì)、違反做人的原則。

（10）回故和總結(jié)能力
要鍛煉自己的文才和口才，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，善于提升治理水平。正確做到上情下達(dá)和下情上達(dá)。在大會(huì)小會(huì)上可以將復(fù)雜的事情簡明扼要地回故總結(jié)出來，讓員工便于有條理地往執(zhí)行。對于班組長而言，專業(yè)能力是第一位的，權(quán)重通常會(huì)占60%，其它能力只占40%。

結(jié)束語

班組長，即我們常說的兵頭將尾，論職務(wù)是不在冊的官，可在客服團(tuán)隊(duì)的班組管理中的地位卻舉足輕重。

標(biāo)簽：云南潛江梧州楊凌西雙版納西藏攀枝花聯(lián)通

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服班組長管理的“5+6+7+8+9+10”項(xiàng)能力》，本文關(guān)鍵詞客服,班組長,管理,的,5+6+7+8+9+10,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。