2020年初，“黑天鵝”新冠肺炎引起的疫情從天而降。疫情初始，伴隨著疫情對(duì)人們帶來(lái)的心理恐慌，部分的企業(yè)受到了巨大的經(jīng)濟(jì)沖擊。
根據(jù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告，新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，78%的餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)收入損失達(dá)100%以上，2月全國(guó)整體租賃成交量環(huán)比下降近8成，一季度國(guó)內(nèi)旅游人次、旅游收入將分別負(fù)增長(zhǎng)56%和69%，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)日活躍用戶(hù)數(shù)量階段性下降50%左右……
當(dāng)然近期隨著疫情得到有效的控制，大批企業(yè)開(kāi)始陸續(xù)復(fù)工，城市開(kāi)始慢慢恢復(fù)以往生機(jī)，步入正軌，各行各業(yè)緊抓疫情催生的數(shù)字化、智能化的新契機(jī)。進(jìn)入到疫后新時(shí)代，正如尼采說(shuō)的：凡是不能毀滅我的，必將使我強(qiáng)大。
首先，新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字科技在疫情防控中發(fā)揮了重要作用。
各種新興技術(shù)行業(yè)，例如：智能客服、無(wú)人駕駛、線上教育等智能應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生。并且據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院對(duì)國(guó)內(nèi)外多家權(quán)威機(jī)構(gòu)2020年中國(guó)人工智能規(guī)模預(yù)測(cè)情況的統(tǒng)計(jì)，樂(lè)觀估計(jì)2020年我國(guó)人工智能市場(chǎng)規(guī)模有望突破1600億，中性預(yù)測(cè)2020年我國(guó)AI市場(chǎng)規(guī)模在700-1000億元左右。人工智能的方式將慢慢滲透到人類(lèi)生活的方方面面，普通消費(fèi)者的日常生活方式以及習(xí)慣將受到空前的改變。
其次，疫情之下，很多企業(yè)都將加快向數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型。
日前召開(kāi)的統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議強(qiáng)調(diào)：要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等方法支撐疫情防控工作，要以此為契機(jī)，改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，培育壯大新興產(chǎn)業(yè)。中央會(huì)議精神也為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化智能化發(fā)展指明了方向。
根據(jù)IDC預(yù)測(cè)顯示，到2022年中期，50%的工業(yè)機(jī)器將被賦予基于人工智能的操作、協(xié)調(diào)和分析能力，進(jìn)而滿(mǎn)足用戶(hù)企業(yè)對(duì)生產(chǎn)率提高30%、流程自動(dòng)化程度提高50%的期望。未來(lái)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式將產(chǎn)生翻天覆地的變化。
通過(guò)此次疫情，人工智能技術(shù)雖然大多是淺層次應(yīng)用，但也非常有效的檢驗(yàn)了人工智能的實(shí)用性，未來(lái)經(jīng)過(guò)技術(shù)的深度發(fā)展有望可以在真正的場(chǎng)景應(yīng)用上找到突破。而客戶(hù)中心作為一個(gè)依托于計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自客戶(hù)和企業(yè)電話垂詢(xún)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在人工智能普及的未來(lái)更將影響巨大，排班管理、運(yùn)營(yíng)管理等等都將面臨新的挑戰(zhàn)，筆者以客戶(hù)中心排班管理的角度與大家分享下個(gè)人的看法。
預(yù)測(cè)和人員規(guī)劃
客戶(hù)中心的預(yù)測(cè)主要是服務(wù)于人力需求的規(guī)劃，從而作用于公司成本的計(jì)算，目前大多數(shù)的客戶(hù)中心的預(yù)測(cè)形式還是一維維度空間，即是基于業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行單一場(chǎng)景的預(yù)估，比如：
語(yǔ)音業(yè)務(wù)主要預(yù)估在一段時(shí)間周期內(nèi)客戶(hù)通過(guò)電話的方式進(jìn)線咨詢(xún)的情況，而在線業(yè)務(wù)會(huì)單獨(dú)考慮通過(guò)在線進(jìn)線咨詢(xún)的情況。
但在未來(lái)客戶(hù)中心的發(fā)展中，隨著人工智能依賴(lài)于其擁有的知識(shí)庫(kù)和自主學(xué)習(xí)能力的提升，從開(kāi)始解決一些碎片化、簡(jiǎn)單的、重復(fù)的客戶(hù)需求，如不同客戶(hù)之間經(jīng)常重復(fù)咨詢(xún)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，逐步增加到多元化，多維度的客戶(hù)需求處理。最終會(huì)實(shí)現(xiàn)智能客服和人工客服并行發(fā)展的局勢(shì)。即人工智能知識(shí)庫(kù)已收錄問(wèn)題可以交由智能客服解決，未收錄的問(wèn)題或者無(wú)法處理的問(wèn)題才會(huì)轉(zhuǎn)接給人工客服進(jìn)行處理。
這時(shí)基于一維維度空間的預(yù)測(cè)以及人員規(guī)劃已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足我們的工作需求，時(shí)代產(chǎn)生新的變化，歷史的經(jīng)驗(yàn)也將無(wú)法完全的參考，就像現(xiàn)在我們做業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，考慮的無(wú)外乎是歷史的話量趨勢(shì)，近期的活動(dòng)影響等等因素，而在未來(lái)人工智能應(yīng)用成熟的階段，關(guān)于業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)完全可以進(jìn)行多維空間預(yù)測(cè)，即在現(xiàn)有維度的基礎(chǔ)上增加上人工智能的維度考慮，例如：
客戶(hù)進(jìn)線咨詢(xún)的問(wèn)題類(lèi)型，人工智能識(shí)別問(wèn)題的能力，處理問(wèn)題的比例，以及剩余問(wèn)題對(duì)應(yīng)員工的比例等等，甚至可以考慮多維的維度預(yù)測(cè)，即通過(guò)人工智能的分析將事件因果影響進(jìn)行考慮。
舉例：我們知道春季踏青其實(shí)會(huì)對(duì)出行類(lèi)行業(yè)帶來(lái)一定的話量影響，而出行類(lèi)的話量變化也會(huì)間接影響到支付類(lèi)行業(yè)的話量數(shù)據(jù)，即行業(yè)與行業(yè)之間是存在著因果影響，而一個(gè)事件也會(huì)與多個(gè)行業(yè)存在不同的因果影響，雖然目前我們基于技術(shù)的手段無(wú)法準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)到因子的大小，但未來(lái)基于大數(shù)據(jù)以及人工智能的深度應(yīng)用下，各個(gè)行業(yè)的因子關(guān)系也將被嘗試進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的工作也將更加細(xì)致化，深入化。
排班和現(xiàn)場(chǎng)管理
目前在客戶(hù)中心中無(wú)論是手工排班還是系統(tǒng)排班，其排班流程簡(jiǎn)單概括來(lái)講，都可以歸納為是將員工合理的安排到對(duì)應(yīng)的時(shí)段，來(lái)擬合時(shí)段的話量趨勢(shì)以保證業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成。
當(dāng)然根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核的不同，其排班的計(jì)算方式可能會(huì)有不同，有的是通過(guò)線性計(jì)算方式進(jìn)行排班，有的是基于Erlang-C公式的人力計(jì)算方式進(jìn)行排班，但由于最終問(wèn)題的處理全部都由人工座席受理，排班過(guò)程中除考慮人員狀態(tài)帶來(lái)的影響外，并不需要考慮其他外界因素的影響。
而在未來(lái)由于人工智能客服的加入，問(wèn)題的處理過(guò)程是會(huì)優(yōu)先經(jīng)過(guò)智能客服解答，未處理或者無(wú)法處理的問(wèn)題才會(huì)轉(zhuǎn)交給人工座席，這樣對(duì)于排班而言，將不再是僅僅規(guī)劃員工的班次，還需要規(guī)劃到智能客服的“班次”，當(dāng)然智能客服是沒(méi)有所謂的上班時(shí)間以及下班時(shí)間的，所以這里智能客服的“班次”也不是狹義上的上下班時(shí)間，而是人工智能系統(tǒng)的利用率，即受人工智能系統(tǒng)訓(xùn)練程度的不同，其解決問(wèn)題的能力是不盡相同，那作為班次的規(guī)劃必須要結(jié)合到時(shí)段問(wèn)題類(lèi)型，充分考慮上人工智能系統(tǒng)的利用率問(wèn)題，再進(jìn)行人員的安排才可以制定出符合要求的班時(shí)。
班時(shí)制定后都需要現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督，一是監(jiān)督班時(shí)的執(zhí)行情況，比如員工是否正常出勤，效能是否達(dá)到預(yù)期效能等，二是針對(duì)異常的情況進(jìn)行有效管理，比如：出現(xiàn)實(shí)際話量比預(yù)測(cè)話量高了或者低了，員工的臨時(shí)假勤等問(wèn)題的管理措施，未來(lái)經(jīng)過(guò)人工智能系統(tǒng)的普及，常規(guī)的監(jiān)督工作完全可以交由人工智能系統(tǒng)進(jìn)行安排，現(xiàn)場(chǎng)管理人員可以將工作重點(diǎn)移交到員工狀態(tài)的管理，甚至是人工智能等新科技帶來(lái)的全新崗位，例如人工智能訓(xùn)練等等，新科技帶來(lái)效率提升的同時(shí)往往也會(huì)帶來(lái)新的崗位要求，符合時(shí)代的發(fā)展，滿(mǎn)足于工作要求的現(xiàn)場(chǎng)管理人員將是未來(lái)的主力。
這次疫情是一個(gè)危機(jī)，但其中也是提升管理能力和快速發(fā)展的機(jī)遇。正如經(jīng)濟(jì)學(xué)家邱曉華的觀點(diǎn)：
任何一個(gè)經(jīng)濟(jì)體到了一定階段后都需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，不轉(zhuǎn)型升級(jí)就只能徘徊在中低端粗放形態(tài)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)目前正處于這個(gè)關(guān)鍵階段，即將進(jìn)入到中高端高質(zhì)量發(fā)展階段。
2020年或許就是越過(guò)智能化拐點(diǎn)，迎向技術(shù)變革的起點(diǎn)，如同過(guò)去十年的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”一樣，新的起點(diǎn)必將迎來(lái)百花齊放百鳥(niǎo)爭(zhēng)鳴的局面。
