服務 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品— 新形勢下客戶服務體系建設的新思考（五）

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。

　　面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。

　　三、 新思考：由“大服務”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)

　　【概述】

　　近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應用場景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。

　　以下，將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應用進行詳細闡述。

　　【詳述】-管理可控

　　管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。

　　管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運營管理體系構(gòu)建的實現(xiàn)步驟為：

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　(一) 數(shù)據(jù)分類

　　1. 明確數(shù)據(jù)分類

　　根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標分為如下三類：

　　2. 明確數(shù)據(jù)定義

　　在數(shù)據(jù)分類完成的基礎上，需要進一步對各類別下的所有數(shù)據(jù)指標項目進行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺根據(jù)數(shù)據(jù)指標定義，完成數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：

　　以下，將對數(shù)據(jù)指標三大類別（運營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務類數(shù)據(jù)）下的每一個數(shù)據(jù)指標項目進行具體定義。

　　運營類數(shù)據(jù)

　　運營類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運營情況的數(shù)據(jù)。

　?、?span> 整體運營數(shù)據(jù)

　　A。 呼入語音服務項目整體運營數(shù)據(jù)

　　呼入語音服務項目整體運營數(shù)據(jù)指標定義為：