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有效地溝通處理客戶投訴

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，是解決客戶投訴的金科玉律。無論是哪種行業(yè)，他們在處理客戶投訴的過程中都離不開與客戶的溝通。企業(yè)通過投訴處理者的努力與客戶保持有效的溝通，是與客戶建立良好人際關(guān)系的重要的一個(gè)方面。

那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：

一、選擇好溝通的時(shí)機(jī)和場合

企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時(shí)，一定要選擇好時(shí)機(jī)和場合。從時(shí)機(jī)方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對(duì)平靜以后再進(jìn)行溝通。

從場合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場，到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

二、溝通時(shí)，要冷靜處理、注意態(tài)度

面對(duì)投訴的客戶時(shí)，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對(duì)于沖動(dòng)型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎，就會(huì)造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。

三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴

傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對(duì)投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。

四、溝通時(shí)要遵循3W、4R、8F原則

在有效處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時(shí)要遵循3W、4R、8F原則。

1. 3W：是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：

我們知道了什么-What did we know
我們什么時(shí)候知道-When did we know about it
我們對(duì)此做了什么-What did we do about it

尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對(duì)客戶投訴認(rèn)識(shí)太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難；如果不能迅速地完成3W，企業(yè)或銷售人員將會(huì)無力回天。

2. 4R：是指對(duì)待投訴客戶的四種態(tài)度，即：

遺憾-Regret 改錯(cuò)-Reform 賠償-Restitution 糾正-Recovery
也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4R的，相反，要把這當(dāng)成一個(gè)過程來執(zhí)行。

3. 8F：是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則，即：
事實(shí)-Factual:向客戶承認(rèn)事實(shí)真相

第一-First：率先對(duì)問題做出反應(yīng)
迅速-Fast：處理投訴時(shí)要果斷迅速
坦率-Frank：不要躲閃要坦誠
感覺-Feeling：與客戶分享你的感受
論壇-Forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞
靈活性-Flexibility：對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化
反饋-Feedback：對(duì)外界的變化做出及時(shí)的反饋

如果3W、4R、8F做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。

五、溝通時(shí)表示諒解

諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。

六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法

為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。

如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時(shí)，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。

標(biāo)簽：鞍山眉山烏蘭察布黔西咸寧商洛許昌撫順

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