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如何成為一名客服“神槍手”

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“我們都是神槍手,每一顆子彈消滅一個(gè)敵人”,這是經(jīng)典紅色歌曲《游擊隊(duì)之歌》當(dāng)中的一句歌詞。作為客服行業(yè)從業(yè)者,我們?cè)谄綍r(shí)的工作中也應(yīng)當(dāng)將自己打造成為一名“神槍手”,那就是盡量在一通電話中精準(zhǔn)的解決客戶問(wèn)題,避免客戶重復(fù)來(lái)電。
大家都知道,戰(zhàn)爭(zhēng)中的狙擊手一般都具有三個(gè)必備技能:風(fēng)雨不動(dòng)的耐心、百發(fā)百中的準(zhǔn)心、一擊必殺的決心。那么,就讓我們從這三個(gè)角度來(lái)談一談如何成為一名“客服神槍手”。

耐心傾聽,不急不躁

大家在接線過(guò)程中是否有這樣的感覺(jué):客戶在電話中說(shuō)了一大堆,而真正需要辦理的業(yè)務(wù)其實(shí)只有一點(diǎn)點(diǎn)。其實(shí),我們對(duì)于一些比較“話嘮”的客戶應(yīng)當(dāng)保持充分的耐心,讓客戶把話說(shuō)完。因?yàn)?,一些?xì)微的業(yè)務(wù)點(diǎn)往往就藏在這些“廢話”中。
舉個(gè)“栗子”:客戶致電,一會(huì)說(shuō)銀行收費(fèi)太高,一會(huì)說(shuō)連個(gè)還款提醒都沒(méi)有,一會(huì)又要求補(bǔ)發(fā)信用卡對(duì)賬單。如果此時(shí)我們按照客戶的要求僅僅去操作補(bǔ)發(fā)賬單,那就可能會(huì)忽略以下信息:客戶要求補(bǔ)發(fā)賬單是不是對(duì)其中的某些收費(fèi)明細(xì)不清楚或者對(duì)一些費(fèi)用的收取政策不理解?所以,咱們客服人在電話中應(yīng)該耐心聽完客戶的每一句話,并且把每句話都從頭腦中進(jìn)行過(guò)濾,這樣自然就能篩選出客戶的業(yè)務(wù)需求點(diǎn),從而避免客戶重復(fù)來(lái)電。

操作精準(zhǔn),不走彎路

客戶致電一般不會(huì)只辦理一個(gè)業(yè)務(wù),而且這些業(yè)務(wù)有時(shí)并不屬于同一類別。想要在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶所有的問(wèn)題,就需要咱們客服人能夠梳理清楚業(yè)務(wù)辦理的先后順序與緊急程度。


再舉個(gè)“栗子”:客戶來(lái)電,先是要求查詢最近有沒(méi)有消費(fèi)記錄,然后又表示卡片丟失了。這時(shí)候,咱們應(yīng)該首先幫客戶進(jìn)行掛失處理,然后才是查詢賬務(wù),因?yàn)榭蛻舻馁Y金安全是第一位的。而對(duì)于不同類別的業(yè)務(wù),建議大家按照“先易后難、先小后大”的邏輯順序進(jìn)行處理,這樣既可以保證業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性,也能讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)得到提升。

堅(jiān)定自信,不卑不亢

大家有沒(méi)有這樣的感覺(jué):在一通電話中,你的聲音表達(dá)越自信,客戶對(duì)你的信任就會(huì)越大;反之,如果你在電話中經(jīng)常停頓、結(jié)巴、亂用語(yǔ)氣詞,那客戶對(duì)你的信任就會(huì)大打折扣。究其原因,是因?yàn)榭蛻粼陔娫捴兄荒芡ㄟ^(guò)“聲音”這一種渠道來(lái)判斷咱們客服的業(yè)務(wù)水平。


所以,大家在日常接線的過(guò)程中要刻意的去鍛煉說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速,給客戶一種“專業(yè)”的感覺(jué)。同時(shí),在溝通的過(guò)程中,客服人要盡量避免被客戶的情緒波動(dòng)所影響,八個(gè)字總結(jié)就是“堅(jiān)定自信,不卑不亢”。


成為一名合格的“客服神槍手”并不是一件容易的事情,需要長(zhǎng)時(shí)間的積累和總結(jié),今天我僅僅是“拋磚引玉”,希望在今后能和大家共同進(jìn)步。




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