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客戶滿意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo)，它幾乎決定了企業(yè)的市場占有、利潤和生命力。對于那些追求基業(yè)長青的企業(yè)來說客戶滿意更是唯一的依靠，因為任何產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、廣告推廣甚至具體的服務(wù)項目都經(jīng)不起時間的錘煉，只有客戶心理的認(rèn)可才能使企業(yè)獲得客戶長久的支持。

對客服中心來說“以客戶為中心”不僅僅是口號，更要將獲取更多的客戶滿意定為核心目標(biāo)并且實際落實在所有的管理工作中。

客服中心要分析客戶的需求再對應(yīng)不同的需求采取措施，使客服中心所提供的服務(wù)與之匹配，最終滿足客戶需求，獲取客戶滿意，充分認(rèn)識客戶需求。

01
充分認(rèn)識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟惖男枨笫怯袑哟蝿澐值?，它既體現(xiàn)個性，但更多時候會展現(xiàn)共性的特點。

對于客服中心來說它服務(wù)的客戶群有較大的數(shù)量級，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)。客服中心應(yīng)主要研究客戶的共性需求部分，至于個性部分則要提高到客戶關(guān)系管理的層級，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責(zé)所在。

著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群，它將客戶需求分為三個層級：

基本型需求：客戶認(rèn)為企業(yè)“必須提供”的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當(dāng)其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒;當(dāng)其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。

期望型需求：客戶希望企業(yè)“能夠提供”的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線。客戶最愿意談?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當(dāng)其特性不充足時客戶不滿意;當(dāng)其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意。

興奮型需求：企業(yè)“額外提供”給客戶的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當(dāng)其沒有特性表現(xiàn)時客戶無所謂;當(dāng)其有特性表現(xiàn)時哪怕僅有一點，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。

02
客服中心對客戶需求的分類分級

客戶主動聯(lián)絡(luò)客服中心一定是其內(nèi)心產(chǎn)生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。
結(jié)合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據(jù)KANO模型劃分不同的級別（如圖1）。

客服中心如能滿足客戶100%的基本型和期望型需求，再爭取滿足其興奮型需求，那么必將獲取高度的客戶滿意，理論上可認(rèn)定會獲得100%的客戶滿意度。

03
話務(wù)效率獲取客戶滿意

客服中心話務(wù)效率主要體現(xiàn)在IVR（自助語音服務(wù)）的便捷程度、SLA（服務(wù)水平，一般指20秒內(nèi)接通電話比率）的成績和轉(zhuǎn)接電話的效率上。

1. 提高IVR便捷程度

IVR可以實現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，無需人工參與，這種服務(wù)模式更快捷、更智能，同時在其他需人工參與的業(yè)務(wù)上IVR也可做到有效分流并在通話前讓客服代表獲取更多信息。

無論對應(yīng)哪種情況，IVR首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。

在自助服務(wù)方面客戶輸入的環(huán)節(jié)應(yīng)控制在3-5次左右，同時要考慮到客戶輸錯后可便捷重輸和IVR選單之間的便捷切換。

在轉(zhuǎn)人工服務(wù)方面客服輸入的環(huán)節(jié)應(yīng)控制在1-3次之內(nèi)，1次最佳。各選項的語言描述要盡可能簡潔易懂，分類不要太繁瑣，客戶最常選擇的選項要盡量放在當(dāng)前選單的靠前位置。投訴選項雖不必靠前但必須單獨放置，或?qū)⑵浞胖迷诟呒夁x單。

總之，IVR要讓客戶方便快捷地進(jìn)入實際解決問題的環(huán)節(jié)，避免為客戶制造麻煩。

2. 取得理想的SLA成績

SLA比接通率更能體現(xiàn)客戶撥打電話的難易程度，站在客戶角度，當(dāng)然做到100%更好，但行業(yè)內(nèi)一般把SLA的下限目標(biāo)定為80%，認(rèn)為如果超過20%的客戶等待時間超過20秒，客戶才會確實感受到電話難打。80%的目標(biāo)雖不完美，但這主要是考慮到客服中心的成本問題，因為在SLA大于20%后繼續(xù)增加人力的邊際效益呈現(xiàn)遞減趨勢，尤其在達(dá)到90%后遞減程度非常大。

如果考察周期很長，如一個月或一年，再考慮倒班等情況，SLA達(dá)到80%和100%時所需的人力差距非常大，甚至可達(dá)40-50%，所以把SLA目標(biāo)定在85-90%更為合理。

除了基礎(chǔ)的人力配備，更應(yīng)通過加強(qiáng)排班管理、現(xiàn)場管理，提高座席業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化流程這幾個方面，來取得理想的SLA成績。

3. 減少轉(zhuǎn)接機(jī)會，提高轉(zhuǎn)接效率

首先要承認(rèn)客戶一定不愿意被轉(zhuǎn)接，如果轉(zhuǎn)接是必要的，那么轉(zhuǎn)接的速度一定要快且成功。如果因客觀因素轉(zhuǎn)接不成功，那也一定要有相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救。

首先，需要轉(zhuǎn)接的客服代表在線上直接轉(zhuǎn)接，盡量不要讓客戶自行撥打。

其次，要豐富客服代表業(yè)務(wù)范圍，提高其業(yè)務(wù)能力和授權(quán)，爭取不轉(zhuǎn)接。

還有，聯(lián)絡(luò)表要做到100%精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)接所需的操作步驟和流程要便捷，接受轉(zhuǎn)接的第三方要及時接通電話且必須有能力、有權(quán)力解決客戶問題，避免再次轉(zhuǎn)接。

04
業(yè)務(wù)能力獲取客戶滿意

客服中心要對自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理規(guī)劃，設(shè)計合理的業(yè)務(wù)流程并對客戶可能的訴求進(jìn)行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對方案，同時要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富知識庫，結(jié)合現(xiàn)場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶面前。

其次，爭取問題一次性被解決，盡量減少轉(zhuǎn)接或后續(xù)流程。客服中心應(yīng)考核客服代表的FCR（一次性解決率）指標(biāo)，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業(yè)務(wù)職能。

還有，在一定程度上應(yīng)培養(yǎng)客服代表預(yù)判能力。比如客戶提出一個問題，客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因，主動提出并幫客戶解決根本原因;或者能馬上分析出其他關(guān)聯(lián)問題，主動關(guān)懷客戶。形象地描述：假設(shè)客戶的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務(wù)可以做到“2、3”或更多，這樣會讓客戶感到驚喜，這既需要整個客服中心的經(jīng)驗積累，同時需要客服代表優(yōu)秀的個人能力。

總之，業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準(zhǔn)、多，減少短板，讓客戶實際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意。

05
溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鐘而準(zhǔn)備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最愿意投訴和指責(zé)的就是溝通中產(chǎn)生的問題。

溝通技巧的缺失類型很多，均會減少信息和情感傳遞的“到達(dá)率”，如表達(dá)不清、反復(fù)讓客戶重復(fù)等會讓客戶感到溝通困難，方言、口語化嚴(yán)重、吐字不清等會讓客戶感覺其不專業(yè)，不善于引導(dǎo)、解釋等容易讓客戶產(chǎn)生誤解，不注意傾聽、不合時機(jī)的打斷、不善用敬語等會讓客戶心生不滿，態(tài)度生硬、音量和語調(diào)提高、有氣無力、不當(dāng)詞語等更是容易激怒客戶。溝通技巧的失敗很容易讓我們在話務(wù)效率和業(yè)務(wù)能力方面的努力都前功盡棄。

溝通技巧很大程度上取決于每個客服代表的個人修養(yǎng)，其社會、家庭和教育的經(jīng)歷是主要因素，所以在招聘環(huán)節(jié)中客服中心要嚴(yán)格篩選，可以通過電話考核、朗讀考核、情景考核等方式盡全力把好第一道關(guān)。

在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中客服中心要引用大量、全面的優(yōu)秀案例來結(jié)合理論知識進(jìn)行傳授，在學(xué)員心中塑造出一個優(yōu)秀客服代表的目標(biāo)榜樣，要盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并通過考核、情景演練等方式不斷加深印象。經(jīng)培訓(xùn)不一定能實際提高學(xué)員的溝通技巧，但必須讓學(xué)員認(rèn)識到溝通技巧的重要性，同時要讓其清楚了解自身的差距，幫助其建立改進(jìn)方向，培養(yǎng)其主動學(xué)習(xí)和改進(jìn)的習(xí)慣。

在日常管理中，要通過現(xiàn)場糾正、績效考核、錄音分享、1對1輔導(dǎo)、再培訓(xùn)等方式進(jìn)一步提高和鞏固客服代表的溝通技巧。

溝通技巧內(nèi)容很繁雜，難度也很高，所以客服中心首先要意識到這是一個長期不間斷的工作，其次這不是某一個部門的任務(wù)，無論是經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門、質(zhì)檢部門還是人力部門都要自上而下全員參與，出現(xiàn)問題要落實到具體的責(zé)任人身上，遇到特別優(yōu)秀的個例要及時鼓勵和嘉獎并分享經(jīng)驗。

總之，客服中心要在客戶面前呈現(xiàn)熱情、貼心、真誠、周到的服務(wù)形象，在溝通中獲取客戶滿意。

06
評估客戶滿意程度

一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進(jìn)行有效的評估才能幫助客服中心進(jìn)一步審視自身和發(fā)現(xiàn)不足。

客戶滿意度（英文名Customer Satisfaction Index，縮寫為CSI）是普遍認(rèn)可用來描述客戶滿意程度的一項百分比指標(biāo)，常用的調(diào)查方法主要有話后IVR選項、話后短信推送選項、抽樣電話回訪等，這些方式的優(yōu)點是以客戶反饋的信息作為依據(jù)，看似很客觀，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實性。缺陷主要有兩點：

一是它們僅在客戶表示“不滿意”的統(tǒng)計批次里有分析價值，而客戶表示“滿意”的統(tǒng)計批次里仍然含有一些不滿意的情況，不容易被發(fā)現(xiàn)。

二是它們更多的只能表達(dá)客戶滿意的數(shù)量占比，但對于每個客戶來說其滿意或不滿意的程度很難表達(dá)。

關(guān)于客戶滿意度的評估可以嘗試進(jìn)一步完善評估體系，綜合各種評估方式，最終呈現(xiàn)給我們一個認(rèn)可的結(jié)果。下述方法是一個大膽的假設(shè)，與現(xiàn)有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。

1. 內(nèi)部流程評估客戶滿意度

我們簡單稱之為I-CSI。

既然我們已將客戶需求做了分類分級，那么我們也可以通過分類分級的方法去推算I-CSI，這種推算首先要建立在一定的思想基礎(chǔ)上，即我們相信客戶三大類別的基本型和期望型需求被100%的滿足時則I-CSI為100%。

具體做法首先對整體類KPI情況進(jìn)行分析。建議話務(wù)效率部分考核SLA成績，占比20-30%。

業(yè)務(wù)能力分兩部分，一部分考核平均通話時長和FCR，平均通時占比5%，F(xiàn)CR占比5%-10%，總體占比10%-15%。

業(yè)務(wù)能力的另一部分和溝通技巧部分共同考核錄音監(jiān)聽成績，占比60%-70%。
最后合并計算出我們需要的I-CSI。

如果沒有出現(xiàn)興奮型需求被滿足的情況，那么可對I-CSI持悲觀向下的態(tài)度;如果有但很少，則持無視態(tài)度;如果有且很多，如超過5%的抽樣錄音中均有，則持樂觀向上的態(tài)度。

2. 外部反饋評估客戶滿意度

我們簡單稱之為O-CSI。

即上述幾種常用的方式，可直接計算O-CSI。

3. 投訴反饋評估客戶滿意度

我們簡單稱之為C-CSI。
很多權(quán)威企業(yè)和咨詢公司經(jīng)過大量調(diào)查之后普遍認(rèn)為不滿意客戶中僅有1/25會實施投訴，其他客戶可能因各種原因放棄投訴，但不滿仍存在。

那么我們或可嘗試假定C-CSI=1-投訴率*25，也可根據(jù)企業(yè)自身調(diào)查情況對投訴率進(jìn)行非25倍的加倍計算。

4. 計算最終的CSI

匯總上述三種方式計算出的客戶滿意度，在認(rèn)可三種方式權(quán)重相等的基礎(chǔ)上最終的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3。

現(xiàn)實中，很有可能的現(xiàn)象是O-CSI> C-CSI> I-CSI。

5. 評估客戶滿意的級別

對每一條抽樣錄音所對應(yīng)的工單任務(wù)，質(zhì)檢員應(yīng)綜合調(diào)查從客戶撥打到問題最終被解決的全過程，然后分析客戶IVR內(nèi)操作步驟、等待時間、問題被解決效率、本通錄音成績等情況，依照對客戶需求的分類分級圖來主觀判定客戶的滿意程度，判定選項或可設(shè)為非常不滿意、不滿意、一般、基本滿意、非常滿意這5個選項。

這項工作需要系統(tǒng)的規(guī)劃質(zhì)檢員的評判標(biāo)準(zhǔn)，評判標(biāo)準(zhǔn)要充分站在客戶角度來感知其真實感受，最終將所有抽樣批次加權(quán)平均，可直觀呈現(xiàn)出不同客戶滿意級別的占比情況。

這個結(jié)果雖然不是CSI，但級別的劃分能讓客服中心更清楚地感知其工作成果，了解其工作中的缺陷。

綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶滿意雖然是一個籠統(tǒng)的概念但獲取途徑依然清晰可見，而且可以通過適當(dāng)?shù)霓k法客觀展現(xiàn)出客戶滿意的程度?？头行囊粩嗉?xì)化分解各項工作，使客服中心內(nèi)部各職能、各環(huán)節(jié)有效運轉(zhuǎn)，以客戶為中心，兼顧成本控制，才能最終獲取期望的客戶滿意。

標(biāo)簽：廣安嘉興恩施安順宜賓黔東黑龍江麗水

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