呼叫中心培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與資源開(kāi)發(fā)是呼叫中心培訓(xùn)體系的重中之重，與呼叫中心的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、提升員工職業(yè)技能、壯大公司核心競(jìng)爭(zhēng)力、推廣企業(yè)文化價(jià)值觀悉悉相關(guān)。
如果存在培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)不符合公司當(dāng)前發(fā)展階段要求、課程設(shè)計(jì)任務(wù)層次不完善、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐不相關(guān)、培訓(xùn)老師選配失誤等問(wèn)題，最終勢(shì)必影響呼叫中心的產(chǎn)能和質(zhì)效。本文將從三個(gè)方面探析呼叫中心培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與資源開(kāi)發(fā)的策略。
01
進(jìn)行培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)，完善培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
（一）開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)研，制訂培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃
培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)之前，要進(jìn)行調(diào)研，培訓(xùn)需求調(diào)研的方法有問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人訪(fǎng)談、集體座談、實(shí)際觀察等若干種，調(diào)研方法各有利弊，可結(jié)合使用。拿到調(diào)研結(jié)果之后將調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行去粗取精、去偽存真的分析，結(jié)合資源情況有針對(duì)性地列出培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。做出課程開(kāi)發(fā)的方案。針對(duì)呼叫中心的特定人群、選取特定的培訓(xùn)內(nèi)容、采用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)手段、制定明確的培訓(xùn)目標(biāo)，確立一個(gè)個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。
（二）培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)遵循課程設(shè)計(jì)基本原則
企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的三大原則：一是符合企業(yè)和學(xué)員的需求；二是符合成人學(xué)員的認(rèn)知規(guī)律；三是體現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)功能的基本目標(biāo)，進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)。
培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)首先要滿(mǎn)足企業(yè)和學(xué)員的需求。呼叫中心培訓(xùn)課程的對(duì)象都是成人，因此教學(xué)內(nèi)容的編排、教學(xué)模式與方法的選擇、教師的配備、教材的準(zhǔn)備等方面都要以成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，形成學(xué)員的合作學(xué)習(xí)方式。例如，呼叫中心基層管理人員參加培訓(xùn)的目的就是為了解決自己目前團(tuán)隊(duì)管理中的問(wèn)題。因此，培訓(xùn)課程就應(yīng)該目標(biāo)明確，實(shí)用性強(qiáng)。
（三）培訓(xùn)課程體系設(shè)置普及課、基礎(chǔ)課、提高課三大類(lèi)型
普及型課程主要包括企業(yè)文化、企業(yè)政策、企業(yè)相關(guān)制度等；基礎(chǔ)型課程主要是從事各類(lèi)崗位需掌握的知識(shí)和技能；提高型課程主要是根據(jù)行業(yè)、管理等發(fā)展動(dòng)態(tài)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略做出培訓(xùn)規(guī)劃。
（四）培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基本要素需全面考量
培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基本要素包括課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程教材、教學(xué)模式、教學(xué)策略、課程評(píng)價(jià)、教學(xué)組織、課程時(shí)間、課程空間、學(xué)員、培訓(xùn)教師。對(duì)于任何一個(gè)完整的課程設(shè)計(jì)，各要素之間是相輔相成不可分割的。
例如，培訓(xùn)課程必須有明確清晰的課程目標(biāo)，才可以幫助學(xué)員確認(rèn)培訓(xùn)效果；培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員的了解深度對(duì)培訓(xùn)課程的成敗會(huì)產(chǎn)生比較大的影響；培訓(xùn)時(shí)間、空間等條件對(duì)于安排培訓(xùn)活動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。
02
完善企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)機(jī)制，精心選拔聘用培訓(xùn)教師
（一）設(shè)置培訓(xùn)常務(wù)小組，調(diào)動(dòng)全員積極性
根據(jù)企業(yè)快速發(fā)展的需要，建立企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)機(jī)制，有助于鞏固企業(yè)根基和深化企業(yè)文化的認(rèn)同，提高企業(yè)人員的綜合素質(zhì)。但要完善企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)機(jī)制，引入企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，還需更多努力和探索。企業(yè)可以設(shè)置培訓(xùn)常務(wù)小組，小組成員包括培訓(xùn)管理員、各部門(mén)培訓(xùn)兼職管理員、授權(quán)培訓(xùn)老師、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等。設(shè)置這一機(jī)構(gòu)可以很好的開(kāi)展培訓(xùn)工作，發(fā)揮全體人員的智慧，調(diào)動(dòng)大家的積極性，使培訓(xùn)深入到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位，得到全體人員的重視。
（二）按照培訓(xùn)師的聘任標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)
培訓(xùn)老師選聘的標(biāo)準(zhǔn)要求為具備呼叫中心管理、研究經(jīng)驗(yàn)或所培訓(xùn)內(nèi)容方面的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容所涉及的問(wèn)題有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、具有培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)和技巧、能夠熟練運(yùn)用培訓(xùn)中所需要的培訓(xùn)教材與工具、具有良好的交流與溝通能力、具有引導(dǎo)學(xué)員自我學(xué)習(xí)的能力、善于在課堂上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題、積累與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的案例與資料、掌握培訓(xùn)內(nèi)容所涉及的一些相關(guān)前沿問(wèn)題、擁有培訓(xùn)熱情和教學(xué)愿望等十個(gè)方面。
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師聘任后，要定期開(kāi)展對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)師的素質(zhì)，建立獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的教師聘任制度。如果聘請(qǐng)外部講師，可以從大中專(zhuān)院校教師、專(zhuān)職培訓(xùn)師、本行業(yè)專(zhuān)家、顧問(wèn)公司培訓(xùn)顧問(wèn)等途徑開(kāi)發(fā)，做好前期調(diào)研，切實(shí)保證培訓(xùn)質(zhì)量和效果。
03
建立多層次培訓(xùn)評(píng)估體系
培訓(xùn)課程的內(nèi)容最終是為學(xué)員服務(wù)的，有效性是判斷培訓(xùn)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)貫穿于培訓(xùn)整個(gè)過(guò)程，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。
（一）高度重視培訓(xùn)前、中、后的評(píng)估
培訓(xùn)前評(píng)估考察培訓(xùn)需求的科學(xué)性，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與實(shí)際需求是否合理銜接，幫助實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置，保證培訓(xùn)效果測(cè)定的科學(xué)性。
培訓(xùn)中評(píng)估考察培訓(xùn)活動(dòng)是否按照計(jì)劃進(jìn)行，檢測(cè)培訓(xùn)過(guò)程，有助于科學(xué)解釋培訓(xùn)的實(shí)際效果。
培訓(xùn)效果評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)的最終效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，是培訓(xùn)評(píng)估中最為重要的部分，包括反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估、結(jié)果評(píng)估四個(gè)評(píng)估層級(jí)。
（二）培訓(xùn)效果反饋
撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告，反饋培訓(xùn)效果，使企業(yè)管理者能夠明確培訓(xùn)項(xiàng)目選擇的優(yōu)劣，了解培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，為后期的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)項(xiàng)目的制定與實(shí)施等提供有益的幫助。
總結(jié)
呼叫中心如果存在培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)不符合當(dāng)前發(fā)展階段要求、課程設(shè)計(jì)任務(wù)層次不完善、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐不相關(guān)、培訓(xùn)老師選配失誤等詬病，可能引發(fā)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不滿(mǎn)意，基層管理人員能力得不到有效提升，企業(yè)缺乏凝聚力等問(wèn)題，進(jìn)而產(chǎn)生產(chǎn)能和質(zhì)效受到影響的不良后果。這需要企業(yè)對(duì)原有的培訓(xùn)體系進(jìn)行優(yōu)化，完善培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、精心選聘培訓(xùn)教師、做好培訓(xùn)評(píng)估和效果反饋，保障企業(yè)培訓(xùn)工作的長(zhǎng)期有效進(jìn)行。
