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客服售后服務(wù)流程與技巧

售后服務(wù)在經(jīng)營電商店鋪過程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產(chǎn)品賣出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。

給客戶提供好的售后服務(wù)，提升客戶的滿意度，才會(huì)有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務(wù)，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評(píng)或更嚴(yán)重者導(dǎo)致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環(huán)。接下來我們將分享一些售后的常見問題以及售后糾紛的解決方案，希望對(duì)大家有所幫助。

一．售后常見問題

二．售后糾紛解決方案和流程
1.安撫，同理心
2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因
3.幫助客戶找到解決的方法
4.再次真誠給客戶道歉
案例一：
買：衣服是昨天你們推薦我買的，今天打電話說沒碼了，為什么昨晚不說？
賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦（找出原因，跟客戶道歉）
買：讓人很生氣，那也是你們的失誤
賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦
買：跟顧客有關(guān)系嗎？
賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）
買：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺挺喜歡就從你們這里買了
今天打電話說沒有了
賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對(duì)。我也理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣的（同理心）
買：我說了換個(gè)也可以，給我打八折你說呢
賣：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）
買：最高級(jí)才九折嗎？我就要8折
賣：我們庫存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇
買：那你褲子連接發(fā)我看看（語氣緩和了）
這個(gè)是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。
案例二：
買：你家的電子煙怎么是漏油的？
賣：親，您是按照我們的說明書操作的嗎？
買：是啊，都是按照你上面的方法，你這個(gè)肯定質(zhì)量有問題
賣：親，如果實(shí)在有問題，可以寄回來檢測一下哦
買：可以退貨嗎？
賣：親，已經(jīng)過了7天無理由退換期不能退的。
買：我才用了幾天啊，就出問題，你們質(zhì)量也太不過關(guān)了
賣:親看看要不要買個(gè)霧化芯換上去試試看，估計(jì)是里面的霧化芯壞了
買：我還沒用幾天就壞了，你們還讓我花錢買霧化芯，也太沒道理了
這個(gè)是有質(zhì)量問題的售后問題。因?yàn)闆]有妥善處理好，導(dǎo)致買家打了差評(píng)。我們來對(duì)比一下下面的聊天記錄
案例三：
賣:親，您剛跟我們客服反映電子煙漏油了是嗎？
買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？客服還要叫我花錢買東西，哪有這樣的？
賣：親，真的非常抱歉哦，產(chǎn)品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，您使用的這款產(chǎn)品有任何問題我們都會(huì)給您處理的，這個(gè)產(chǎn)品是享受一年保修的服務(wù)的。（先同理心，然后給客戶吃個(gè)定心丸，有一年保修服務(wù)，不會(huì)賣了就不管的）
買：那你看怎么處理吧
賣:好的，親，我要先了解一下您的使用情況，查明漏油原因，我們才知道問題出在哪里，才能有針對(duì)性的進(jìn)行處理。（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時(shí)找出出現(xiàn)問題的原因）
買：我就是按正常使用的
賣：您倒油有沒有不小心倒入孔里呢？倒入之后有沒有浸泡霧化芯幾分鐘再使用？還是一倒入把功率調(diào)到最大呢？（一定要問具體，提供場景，讓客戶認(rèn)真回想操作過程，才知道客戶是不是真的按照我們的方法來操作了）
買：哦，那我是沒有浸泡就用了，而且功率調(diào)的比較大（原因找到了，是客戶自己使用不當(dāng)造成的）
賣：嗯，那可能問題就出在這里哦，直接倒入煙油就使用很可能那個(gè)霧化芯就已經(jīng)被燒壞了。
買：嗯，那要怎么解決
賣：這樣吧，親，您只要買個(gè)霧化芯就可以使用了，這次也怪我們客服沒認(rèn)真教您如何具體操作（即使是客戶的原因，我們也要跟客戶道歉哦），您買這個(gè)霧化芯，我算您優(yōu)惠哦。親下次也要認(rèn)真看下說明書再操作哈，也當(dāng)一個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)哦。（找到解決方法，再次提醒客戶）
買:好吧，我下次會(huì)注意的。
售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應(yīng)對(duì)，態(tài)度誠懇，處理及時(shí)，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達(dá)理，可以溝通的。

三．售后中需要注意的事項(xiàng)：
（一）.關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題
1.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費(fèi)。
2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：
（1）訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；
（2）訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。

(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認(rèn)好顧客的支付寶賬號(hào)和綁定的真實(shí)姓名。

（三）.查件，少發(fā)，錯(cuò)發(fā)等等售后問題一定處理一定要及時(shí)，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會(huì)被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶的理解。

四．總結(jié)

有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點(diǎn)，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。

標(biāo)簽：麗水恩施安順黔東廣安嘉興宜賓黑龍江

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