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三招搞定新手客服快速上崗

客服這個崗位流動性非常大，團(tuán)隊經(jīng)常會迎來一些小萌新，如何讓新手客服，快速熟悉環(huán)境，符合上崗要求，是很多主管面臨的難題。主管們經(jīng)常會抱怨，覺得自己經(jīng)常做重復(fù)勞動，甚至無用功，比如產(chǎn)品知識反復(fù)講解過依舊不記得，服務(wù)流程培訓(xùn)過還是不規(guī)范，一問都會，一做都廢，回復(fù)顧客咨詢漏洞百出，主管每天跟在后面提心吊膽。想要在短時間內(nèi)，讓一位新手客服，符合基本的上崗條件，不能急于求成，更不能眉毛胡子一把抓，得從三個關(guān)鍵問題入手。

產(chǎn)品知識

產(chǎn)品是銷售的根本，產(chǎn)品知識的掌握，是一個客服專業(yè)度的體現(xiàn)?？墒呛芏嘈率挚头诋a(chǎn)品學(xué)習(xí)的過程，掌握不到要領(lǐng)，基礎(chǔ)問題反反復(fù)復(fù)的問，那就是更加漫長的學(xué)習(xí)過程，所以導(dǎo)致有時候明明老客服不盡如人意，老板也不愿意淘汰，根本原因就是覺得帶新人熟悉產(chǎn)品的過程太煎熬，不熟悉產(chǎn)品還談何銷售轉(zhuǎn)化呢，所以很多公司寧愿用消極的老客服，也不愿意替換積極的新客服。

掌握產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)技巧，可以有效的提速，別人一個月的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，你可能一周就搞定。

①便利貼
大腦每天接受很多新知識，想要讓某些重要知識，變成記憶沉淀下來，是需要反復(fù)強(qiáng)化記憶的，就和我們上學(xué)時候畫重點一樣，對于產(chǎn)品學(xué)習(xí)的一些關(guān)鍵問題，比如尺碼，比如功能或者材質(zhì)，這些核心的產(chǎn)品知識點，可以使用便利貼，貼在工作電腦周圍，不光能強(qiáng)化記憶，對于新手客服也省錢要翻詳情頁的時間。

②產(chǎn)品手冊
好記性不如爛筆頭，很多產(chǎn)品培訓(xùn)是用介紹的方法，可是那種灌輸式的學(xué)習(xí)，記住的東西寥寥無幾，而讓客服自己制作產(chǎn)品的手冊，會在尋找答案的過程中，記憶深刻，這樣遇見相關(guān)問題，哪怕沒有100%記住，也能快速找到需要的答案。

③快捷話術(shù)
一般對于產(chǎn)品的核心賣點，都會整理快捷短語，所以新手客服想要快速的掌握產(chǎn)品相關(guān)知識，上崗初期，篩選出產(chǎn)品相關(guān)的快捷話術(shù)，單獨學(xué)習(xí)是非常必要的。

④同行商家
讓自己站在一個買家的角度，去和同行咨詢相關(guān)的產(chǎn)品知識，這種購物的邏輯，一環(huán)套一環(huán)，不光是能了解到產(chǎn)品相關(guān)知識，還能洞察更多的客戶需求。

通過以上幾個小貼士，能讓新手客服在有限的時間內(nèi)掌握盡可能多的產(chǎn)品知識，而不是被動的，等顧客問到不會的，再去咨詢主管，既不專業(yè)也拉低了響應(yīng)時間。

心態(tài)準(zhǔn)備

俗話說，沒有準(zhǔn)備就是為失敗做準(zhǔn)備，新客服上崗之前的心理建設(shè)，是非常重要的一關(guān)，很多時候，我們覺得都培訓(xùn)到位了，客服考核也都通過了，可是大家忽略了，培訓(xùn)都是固態(tài)的場景，而真正上崗接待是動態(tài)的場景，那就是會面臨各種未知的情況，而每個人對于未知的情況，往往都會恐懼和緊張，一緊張明明會的東西也忘記，腦子一片空白，不知道接下來該做什么，所以很多新手客服上崗前幾天，都是手忙腳亂的。

①老帶新
大多數(shù)成年人，對于別人都會，自己卻不會的東西，是不好意思主動表現(xiàn)出來的，所以主管們雖然鼓勵大家，不會的就提問，問一圈往往都說沒問題，對于一個新手客服沒問題才是最大的問題，避免這樣的情況，在剛上崗的初期階段，師父的配置就非常重要，用老帶新的模式，一對一的幫助，這樣新人在尋求幫助的時候，也更加有的放矢，因為幫助的人就在身邊，不至于讓客服不會就模棱兩可的答復(fù)。

②迎新會
想讓新客服快速適應(yīng)接待的各種問題，其實工作環(huán)境也非常重要，在一個相對熟悉的環(huán)境中，會讓人更加有安全感，所以對于集體來的新人，哪怕是一個小小的下午茶，迎新的儀式也是要有的，讓客服明確的感知自己進(jìn)入到一個新的集體里，并且相信在這個集體里會獲得足夠的支持和幫助。

③給犯錯
越怕越錯，除了規(guī)則問題，對于其他接待問題，可以允許客服有犯錯的空間，小朋友學(xué)走路的時候，摔得多反而學(xué)的快，那種害怕摔跤過度保護(hù)的方式，反而學(xué)得慢，所以新手客服上崗，作為主管，可以給他們一些犯錯的空間，但是也提醒他們不要在同一個地方摔倒，因為有余地，不至于讓新手客服高度緊張，因壓力過大反而影響正常發(fā)揮。

通過以上一些工作準(zhǔn)備，鼓勵員工融入新的環(huán)境，具備一個放松的工作心態(tài)，新人客服會覺得自己處在一個有安全感的環(huán)境，可以有效的克服緊張感，而且知道自己有后盾，能快速的找到幫助自己的人，也讓客服更有歸屬感，工作起來更有干勁。

工作習(xí)慣

一名新手客服想在有限的時間內(nèi)，提升自己的工作能力，除了扎實的產(chǎn)品知識和良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣是必不可少的。

①工作復(fù)盤

每天的工作復(fù)盤，是新手客服上“高速的”關(guān)鍵，每天下班復(fù)盤當(dāng)天的接待情況，比如響應(yīng)時間是否合格，有哪些問題影響了自己的回復(fù)速度；比如哪些問題自己不知道答案，整理出來，這樣的問題手冊，會在短時間內(nèi)，幫助客服快速積累問題解決方案，下次遇見同樣問題，也能第一次時間獨立解決。

②問題反饋

前面有說過，作為一名新手客服沒問題往往是最大的問題，沒問題說明沒有主動去思考，更沒有去細(xì)心的發(fā)現(xiàn)問題，最終只能被動的被問題給包圍，作為新人客服，工作前三個月，有權(quán)利提任何工作相關(guān)的問題，而且對于提出好問題的客服，還應(yīng)該給予一定的獎勵，因為新人帶著全新的眼光，說不定就能發(fā)現(xiàn)很多大家忽略的問題。

③群內(nèi)爬樓

每個公司都有自己的工作群，有時候一個問題A客服問過，B客服還是會問，就是沒有整理匯總工作群相關(guān)信息，所以每天不管是上班還是下班，快速瀏覽工作群相關(guān)內(nèi)容是職場中的一個好習(xí)慣，當(dāng)然也盡量要求，工作群里不聊天，否則大量的垃圾信息，也會掩蓋關(guān)鍵問題，像我們公司就一個工作群，一個生活群，大家平時聊天都在生活群里。

優(yōu)秀的客服，從來不是一蹴而就的，需要經(jīng)驗的積累和專業(yè)的訓(xùn)練，但是再優(yōu)秀的客服，也是從新人走過來的，作為新手客服，從產(chǎn)品，心態(tài)和工作習(xí)慣這三招入手，哪怕是一名新手客服也能上“高速”。

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