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沒搞定客戶？你可能是不懂這些道理…
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在我這么多年的對(duì)客經(jīng)驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)規(guī)律，那就是在一百個(gè)客戶中間，我們有百分之七十的機(jī)會(huì)可以現(xiàn)場(chǎng)拿下的客戶，拿下的客戶其實(shí)是有三方面來決定的：7%的言辭，38%的聲音，和55%的表情。所以，今天我想分享的內(nèi)容是如何有效溝通，幫助你更快更好拿下客戶。首先，我們先聊聊幾個(gè)原則。

溝通的三大原則
第一：態(tài)度很熱情，就像費(fèi)翔唱的熱情的沙漠一樣
第二：不要直接的否定對(duì)方
第三：要主動(dòng)的溝通和主動(dòng)的服務(wù)

一、熱情的服務(wù)態(tài)度
其實(shí)跟人溝通之間，就像跟人跳探戈一樣就是你進(jìn)我退，我退你進(jìn)，那熱情的態(tài)度首先是表現(xiàn)了一個(gè)人的直觀面。

1. 言辭上多一些俏皮話
你們不需要語音溝通的時(shí)候多一些語氣詞，這樣可以拉近彼此一些距離，當(dāng)然禮貌用語肯定是不可以少的：「你好，請(qǐng)，謝謝，真的好感謝你，我非常開心，能夠遇到你」。

2. 回復(fù)的字?jǐn)?shù)盡量比客戶要多一些
讓他看來你不是很冷，讓客戶感受到你是關(guān)注我才會(huì)回這么多話，雖然有時(shí)候可能廢話多了一點(diǎn)。在說話的時(shí)候多一些語氣詞，聲音能夠盡量抑揚(yáng)頓挫，稍微平和甜美一些，那人與人之間的距離就會(huì)非常近。

3. 表情包
我們可以多發(fā)一些動(dòng)圖，但是一定要注意，現(xiàn)在有一些表情，在發(fā)之前一定要慎重，因?yàn)榭赡芸雌饋硎侵x謝的意思，但是真的發(fā)出去，他表情的動(dòng)態(tài)有可能是存在罵人的，或者是表示失望的意思，那客戶在看到的時(shí)候狀態(tài)就會(huì)不好。

二、不直接否定
這是有效溝通種比較基礎(chǔ)的一個(gè)方面， 這就像在談戀愛的時(shí)候會(huì)問男方你到底愛不愛我，男的會(huì)說暫時(shí)不愛，因?yàn)樗赡苤皇窃谙矚g的層面，但是在表達(dá)上暫時(shí)不愛的話，那可能女方一轉(zhuǎn)手一轉(zhuǎn)角就走了。
所以無論是工作還是談戀愛的時(shí)候盡量不要直接否定，要直接否定之前一定要在腦子里打住三秒，123數(shù)好了告訴自己，如果這樣說會(huì)有什么樣的下場(chǎng)，那這時(shí)候你可能就會(huì)婉轉(zhuǎn)的表達(dá)你的意思。

1. 給客戶多一點(diǎn)的贊美
客戶有時(shí)候需要一種尊榮感，需要被肯定。我相信不僅僅是客戶需要，我們身邊的每一個(gè)人，這個(gè)生理上的感受和被需要的這種需求隨時(shí)都會(huì)被激發(fā)出來的，所以嘴巴甜其實(shí)是有優(yōu)勢(shì)的。

2. 做到適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)
除了贊美之外，就在不直接否定客戶的情況下給到客戶一點(diǎn)盼頭。
例如客戶會(huì)問：
「你的6.18活動(dòng)做完了，今天是六月二十一我還能享受嗎，那如果你直接否定客戶說，不好意思，我們6.18活動(dòng)已經(jīng)過了你下享受不到原來價(jià)格」

假如你這樣說：
「如果你今天下單的話，我可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，讓你享受這個(gè)之前的價(jià)格。但如果錯(cuò)過了今天可能就沒有辦法嘍」
這樣會(huì)讓他覺得你真的是在去為他申請(qǐng)，而且這種感覺是你在為他著急。如果他今天買不到可能就真的享受不到這種優(yōu)惠了。雖然說是一種銷售手段，但是作為任何一個(gè)客服或者有銷售能力的客服的話一定要具備這種能力。

三、主動(dòng)溝通和主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)的溝通的前提是你必須具備三點(diǎn)能力：

1. 業(yè)務(wù)專業(yè)
對(duì)自己的產(chǎn)品需要有一定的認(rèn)識(shí)，并且很專業(yè)

2. 多聽，多看，多問，多學(xué)
客戶其實(shí)一上來他告訴你的需求不一定是他真正的需求，那么在你們不斷的你來我往的過程中的話，客服一定要真正的了解到我客戶的需求，哪怕你多問一些，在合適的情況下一般客戶不會(huì)有排斥感，除非他真的很著急。

3. 有一個(gè)良好的心態(tài)
客服的工作非常浮躁，不被認(rèn)可，被邊緣化。那如何調(diào)整自己的好心態(tài)呢，可能在對(duì)客溝通中，你要發(fā)現(xiàn)興趣點(diǎn)，另外深呼吸，在要發(fā)火要爆發(fā)之前在心里默默倒數(shù)十秒，可能一下子就過去了，因?yàn)槿丝倳?huì)有這么暴躁的時(shí)候。
對(duì)客溝通是非常危險(xiǎn)的一件事情，可能就在懸崖上摘一朵花。為什么呢，機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，你一旦沒把握好任何一個(gè)細(xì)節(jié)，他就煙消云散了。

最有效的溝通應(yīng)該像老中醫(yī)一樣的望聞問切，我認(rèn)為在線溝通的六張王牌是：迎，查，問，說，應(yīng)，收。運(yùn)用好這六張王牌，我覺得基本就能做好在線的有效溝通。

在線溝通的六張王牌

王牌1. 迎
客戶第一次跟你溝通的時(shí)候第一印象非常非常重要，因?yàn)闆]有塑造好的話，你可能連補(bǔ)救都沒機(jī)會(huì)了，所以現(xiàn)場(chǎng)的這種溝通和抓單的能力是第一印象決定的。我覺得幾個(gè)細(xì)節(jié)大家還是要注意一下，就是響應(yīng)速度，字體的顏色大小統(tǒng)一性，每段文字不要超過三行。另外設(shè)置的一些自動(dòng)回復(fù)的話術(shù)一定要得體，有親切感，讓客戶覺得你是非常自然的。

王牌2. 查
第一時(shí)間收集到客戶的職業(yè)身份，性格，脾氣，購買能力，交易歷史等信息。整個(gè)過程中不斷的察言觀色，為什么說七竅玲瓏心的人都很容易查很會(huì)察言觀色會(huì)來速來事兒呢，因?yàn)樗麄冋嬲窃谟眯牡臏贤ú⑶衣牽蛻舻男枨?。我們有時(shí)候說的太多，但是聽的太少，真的有效溝通，我建議70%在聽，30%在回復(fù)客戶，你如果給客戶的回復(fù)沒有認(rèn)真的去了解的話，我覺得你根本不是在溝通。

第一次接待客戶就能了解到搜集到客戶更多的信息能夠?yàn)槲覀兘酉聛淼臏贤ㄤ伷降缆罚⑶夷軌蜓诱钩龈嗟囊恍┛蛻艨赡艽嬖诘男枨?，那我覺得有這幾個(gè)方向在線溝通的話：
1、客戶的簽名
2、后臺(tái)的數(shù)據(jù)：平日消費(fèi)、關(guān)注的商品
3、客戶的朋友圈的一些信息

王牌3. 問
問就是很主動(dòng)，很必須要有一種方式，這樣才能套出客戶更多的心理需求，光靠被動(dòng)的挖掘，你是永遠(yuǎn)找只能找到冰山的一角，所以需要我們主動(dòng)出擊， 只有不斷地問客戶客戶在打的過程中就會(huì)對(duì)你這個(gè)牽引會(huì)越來越感興趣的。他就是不斷的被你牽引到你想要走的這個(gè)路上。并且最終引導(dǎo)的這個(gè)產(chǎn)品線上。

王牌4. 說
的話需要有一些銷售的捆綁，還有包括產(chǎn)品的一些信息的介紹，有效地解決客戶在線的所有問題。你的說的話非常重要，可能對(duì)你促成這個(gè)訂單會(huì)有臨門一腳的作用。

王牌5. 應(yīng)
除了能夠解決客戶的問題之外，你還需要能拋出新的問題，讓客戶有更多的興趣點(diǎn)。或者是你能夠在這個(gè)問題上面延展，真正從客戶的角度挖掘他想要的東西。有一些客戶愿意溝通的話，他會(huì)源源不斷的象倒豆子樣的大所有的事情都說出來。

王牌6. 收
無論是有沒有成交訂單都要有一個(gè)比較得體的一個(gè)結(jié)束語。并且最好是如果在沒有成交訂單的時(shí)候呢，最好是能夠拋出一個(gè)時(shí)間觀點(diǎn)，或者是一些話術(shù)。能夠?yàn)槟阆麓蔚脑俅螠贤ㄗ鳂I(yè)做好鋪墊找一個(gè)借口，找一個(gè)理由。另外一個(gè)很重要的一點(diǎn)，既然是在做銷售或者在做售前的角色的話，你首先要了解自己的產(chǎn)品。且在產(chǎn)品的描述上會(huì)添加更多一些色彩個(gè)人色彩。

最后說一些不相關(guān)的事情。我熱愛客服這個(gè)行業(yè)，相信在客服行業(yè)能夠做專做精走職業(yè)化的專業(yè)化的路線，對(duì)自己以后的發(fā)展是非常有用的，我一直認(rèn)為真正優(yōu)秀的客服，無論在哪個(gè)行業(yè)都可以出類拔萃。




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