一家外包公司的運(yùn)營總監(jiān)和我聯(lián)系：老師，我們和一個(gè)公司合作賣一種產(chǎn)品，但是銷售效果不理想，能給我支支招嗎？
我了解到，這家公司的產(chǎn)品的功能性和質(zhì)量是完全沒問題的，且目標(biāo)客戶群體非常清楚，產(chǎn)品的適用性和實(shí)用性都非常強(qiáng)，目標(biāo)客戶群體有剛需。
并且，該公司的合作方通過一些渠道獲得了精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)。也即，這些客戶都是有著明確的購買意向的。
兩家公司采用線上銷售的方式。
項(xiàng)目剛開始兩方都很開心，上線的咨詢量很大，該產(chǎn)品有一定的知名度，客戶方對(duì)該產(chǎn)品也有一定的認(rèn)知度。
產(chǎn)品前景好，所以兩方都加大力度招人，銷售隊(duì)伍快速擴(kuò)張。
但是興奮很快被業(yè)績(jī)澆滅了。
問的多，成交的很少。
就像在街上打靶賣藝的，引來了圍觀的人群，但是沒人買單。
兩個(gè)合作的公司都陷入了沉默。
哪里都沒問題，但是結(jié)果卻不好。
為啥？
人不行？
那好辦啊，兩方合作方都對(duì)這個(gè)產(chǎn)品非?？春?，所以不惜花重金請(qǐng)人來培訓(xùn)啊。
確實(shí)培訓(xùn)過了，效果很好，滿堂彩，學(xué)員老師打成了一片，學(xué)員都是帶著笑容離開教室的。
培訓(xùn)后上崗繼續(xù)工作，業(yè)績(jī)繼續(xù)低迷。
煙花易冷，激情易逝。一切回歸平靜之后，銷售業(yè)績(jī)也很平靜。
兩方領(lǐng)導(dǎo)都無法平靜了！
限定運(yùn)營總監(jiān)在兩個(gè)月之內(nèi)見起色，否則……就沒有以后了！
剛好我在他們所在的城市講課，被軟磨硬泡之后答應(yīng)了見面，聊了一個(gè)晚上我基本搞清楚情況了。
而第二天他們發(fā)給我的資料也印證了我的判斷。
問題出在話術(shù)上！
只要客戶進(jìn)線，他們就給客戶進(jìn)行了大段精準(zhǔn)的介紹。從產(chǎn)品研發(fā)的原理，所使用的材料，性能、質(zhì)量，競(jìng)品對(duì)比，給客戶帶來的效果……
面面俱到，事無巨細(xì)，真是實(shí)實(shí)在在的為客戶考慮。
確實(shí)，我看完了才算真正了解他們的產(chǎn)品了。
但是我也明白了，真的不是產(chǎn)品的錯(cuò)，是他們把客戶給說走了。
面對(duì)面的銷售靠的是肢體語言和溝通技巧；電話銷售靠的是語言表達(dá)，語氣語調(diào)，應(yīng)變能力等；而在線銷售靠的是話術(shù)！
其實(shí)不單單是銷售問題，即便是服務(wù)，無論是線上還是線下，話術(shù)都非常重要。
回到之前的案例，我先指出了他們?cè)捫g(shù)的問題：
他們的話術(shù)是：
我們的產(chǎn)品是經(jīng)過……，對(duì)于……病人都有很好的療效?，F(xiàn)在售價(jià)是……，但是我們?yōu)榱藘?yōu)惠老客戶……購買方式……，聯(lián)系電話……。
這段話貌似清楚、直接。你所想要的信息我都能給你，但是卻過于泛泛，不能吸引人眼球，更不能突出重要。尤其是容易造成閱讀疲勞，讓人失去耐心。
正因?yàn)槿绱?，沒有耐心讀懂產(chǎn)品的好處，就會(huì)顯得價(jià)格很高。
話術(shù)本質(zhì)上是一種交互，不是我們單純的表達(dá)。所以必須要有雙向性和交互性。
我告訴他們具體的調(diào)整方案是：
一、短表達(dá)
化整為零，一個(gè)主題自成一個(gè)小的段落或者話語。
第一句是產(chǎn)品適用人群和場(chǎng)景的介紹；
第二句是產(chǎn)品材料的介紹；
……
小段的介紹不僅容易使得抓住重點(diǎn)，還不會(huì)閱讀疲勞；
二、簡(jiǎn)潔
話術(shù)和文章不一樣，文章是用眼睛來讀的，而話術(shù)是用嘴來說的。
所以不僅要口語化，還要簡(jiǎn)潔，說出來不拗口，符合日常的表達(dá)習(xí)慣。
尤其是不要使用專業(yè)術(shù)語，要用對(duì)方能夠聽得懂的語言。
想做到這點(diǎn)其實(shí)非常容易，讀幾遍，說人話，足以。
三、語氣詞
書面語不像口音一樣可以通過語氣調(diào)節(jié)態(tài)度，那就需要加入一些語氣詞，讓客戶感受到我們的溫度。
好的呢，
是的啊
好抱歉哦
書面語的好處是，有些口語不好意思表達(dá)的通過書面語就容易說出來。就像微信更容易撩妹一樣。
四、語序
世界上好人還是多
世界上還是好人多
一個(gè)順序的差別，意思相差十萬八千里了。
同樣一句話，不同語序就能表達(dá)出不同的意思來。
五、重點(diǎn)標(biāo)示
如果一段話的知識(shí)點(diǎn)很多，必須要告知客戶，則要對(duì)重點(diǎn)的字句有所標(biāo)識(shí)?；蛘呒哟蠹哟?，或者是用顏色標(biāo)識(shí)（如果系統(tǒng)支持的話），吸引客戶的注意力。
六、善用輔助手段
如果很復(fù)雜的表達(dá)，最好用表格的形式。容易形成對(duì)比，客戶當(dāng)然容易把握。
或者是使用圖片或者短視頻等輔助手段。
以上，只不過是表達(dá)的一些小的技巧，并不是編寫話術(shù)的技巧。
話術(shù)的編寫技巧要做到：
1、自圓其說
大部分的問題都可以照著流程來說，只有那些不太容易說清楚，尤其是不方便為外人道的問題，才需要話術(shù)。
那么，有“遮丑”性質(zhì)的話術(shù)需要能自圓其說。
符合邏輯原則，符合人們的理解特性，不會(huì)激怒客戶，不會(huì)漏洞百出，這是最起碼的要求。
我曾經(jīng)經(jīng)歷過一個(gè)航班的取消，等待了六個(gè)小時(shí)，到了凌晨十二點(diǎn)半被告知航班取消了。結(jié)果服務(wù)人員解釋：到達(dá)城市的機(jī)場(chǎng)凌晨一點(diǎn)半關(guān)閉，即便現(xiàn)在起飛也來不及了。
這個(gè)解釋引發(fā)了大群人的憤怒：如果真的是一點(diǎn)半關(guān)閉的話，你們至少在十一點(diǎn)就能預(yù)見到要取消了，為什么現(xiàn)在才通知？
這類的邏輯漏洞貌似很弱智，實(shí)際上還真的不少見。
當(dāng)年六六懟京東的事件，針對(duì)六六指責(zé)京東賣假貨的說法，京東辯解，不是賣假貨，是發(fā)錯(cuò)貨了。
這是典型的邏輯不能自洽的例子。
2、客戶角度的解釋
客戶角度不單單指用客戶能聽懂的話語，還有要站在客戶的角度，始終要帶著對(duì)客戶友善的態(tài)度來解讀。
不是我們公司要這么規(guī)定，而是為了客戶的利益，所以才這么規(guī)定。
我們是為了大部分客戶的便利，所以我們才這么做的。
3、有溫度的語言
解釋不是推卸，而是為了讓客戶更好的感知，所以單純的解釋之間必須要加上帶有情感安撫之類的語言。
說出來客戶的感受或者擔(dān)心，讓客戶感覺有人懂他，這就是溫度。
4、突出利益共同點(diǎn)
沒人相信企業(yè)真的單純?yōu)榱丝蛻艉茫徽疹櫰髽I(yè)的利益。
對(duì)人好超出了一定的限度會(huì)讓人生疑，甚至?xí)a(chǎn)生恐懼進(jìn)而拒絕。
但是如果能找到既對(duì)客戶好，也是為了企業(yè)好的點(diǎn)，則更容易使人相信。
話術(shù)，是客服中心的臉面！
