隨著國內(nèi)保險市場的逐步放開，外資保險公司紛紛帶著雄厚的資金、先進的管理技術(shù)及豐富的從業(yè)經(jīng)驗雄心勃勃的涌入中國保險市場，面對外資公司的種種優(yōu)勢，最為吸引消費者眼球的卻是人性化、專業(yè)化的服務。國內(nèi)各家保險公司的競爭也已由單純追求市場份額的粗放式經(jīng)營模式向“以客戶為中心”的服務競爭轉(zhuǎn)化，客戶服務已成為各家公司競爭的焦點所在。
保險產(chǎn)品的專業(yè)性、無形性及長期性決定了保險服務的前置性、復雜性與艱巨性。服務貫穿于保險公司活動的始終，服務從產(chǎn)品銷售前已經(jīng)開始，售前營銷人員的專業(yè)方案講解、售中公司承保流程的便捷高效、售后保全理賠的及時準確，各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量共同構(gòu)成了客戶對公司整體服務狀況的評價。任何一個環(huán)節(jié)的缺失都會造成客戶不愉快的服務體驗，使公司的服務形象大打折扣。根據(jù)國外一項調(diào)查顯示，“不滿意的客戶中91%的人日后決不光顧； 20%的人會轉(zhuǎn)告他人，平均每人轉(zhuǎn)告8-10人；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿?！笨梢姺諏I銷的巨大影響作用。
客戶的信賴是公司的生存之本，各家公司在市場上的激烈競爭最終是對客戶的爭奪。一個滿意的客戶是公司最好的宣傳者，早期的營銷側(cè)重培養(yǎng)營銷人員如何取得客戶信任，倡導情感銷售，制造出一大批有著相同話術(shù)、相同職業(yè)性微笑卻缺乏專業(yè)化服務水平的營銷員。保險市場的發(fā)展也帶動了消費者購買心理的成熟，購買保險不再憑借一時的情感沖動而逐漸成為理性的選擇，服務的質(zhì)量成為其決定是否購買的關(guān)鍵要素之一。服務不僅僅停留在一張可人的笑臉、一句“客戶是上帝”的口號上面，近觀近幾年來各家保險公司紛紛建立起標準化運營的呼叫中心，對客戶關(guān)系管理平臺的搭建傾注極大的熱情與關(guān)注可以看出保險服務正在尋找有力的支持平臺，不斷的依托高科技手段整合公司資源有效提升服務水平以滿足越來越多的理性消費者更加多元化、全方位的服務需求。
市場的開拓和客戶的獲取不僅僅是營銷部門的職責，營銷人員銷售水平的高低與公司整體服務質(zhì)量的好壞密切相關(guān)。試想如果一個營銷人員通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與篩選明確的獲取了潛在客戶的相關(guān)信息及保險需求，他簽單的成功率必將大于那些采取“陌生拜訪”方式通過察言觀色判斷客戶需求的營銷員，僅僅依靠單兵作戰(zhàn)的營銷人員在激烈競爭的保險市場中是很難獲勝的。營銷是保險服務的起點，而服務真正內(nèi)涵的挖掘需要依靠正確的理念和科學的手段。營銷的成功需要有切合客戶需求的產(chǎn)品、方便快捷的溝通渠道、對客戶需求快速及時反應的措施，說到底就是關(guān)注客戶體驗，在每一細節(jié)提供高品質(zhì)的服務。傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，常以賣方的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷售出去以獲得利潤。而如今是以買方的要求為中心，其目的是從客戶滿意之中獲取利潤。美國友邦能在激烈的競爭中取得良好戰(zhàn)績，正是因為其在入駐中國后采取了“服務制勝”的策略，以優(yōu)質(zhì)高效、便捷多樣的服務取悅于中國客戶，從而搶占市場份額。
保險營銷本身即是服務的一種表現(xiàn)，唯有依賴公司整體服務水平的提升才能在市場競爭中不斷的創(chuàng)造佳績。
中國保險報
