編者按:
因?yàn)榫哂袊?yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及能有效降低企業(yè)運(yùn)營成本,越來越多的企業(yè)開始關(guān)注IT外包服務(wù)?在7月的華南CIO發(fā)展聯(lián)盟沙龍上,來自企業(yè)用戶?外包服務(wù)提供商和聯(lián)盟成員,都針對(duì)IT運(yùn)營外包做了深入的溝通。
如果還沒想清楚菜單,算好成本,沒有任何一個(gè)飯店會(huì)開門營業(yè)?但是,目前很多IT部門,連成本都沒考慮清楚就開始提供服務(wù)?因此,隨之而來的許多問題,都是因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)角度有問題?——騰訊科技ITIL規(guī)劃經(jīng)理翟紅亮
● 翟紅亮:做IT有如開飯店
在我看來,搞IT和開飯店有很多相似之處?
要開一家飯店,經(jīng)營者首先要確定自己的客戶群,其次要確定菜系的定位和檔次,也就是成本考慮,然后要考慮菜式的價(jià)格和提供的服務(wù)質(zhì)量?在這些確定之后,還要進(jìn)行一些裝修方面的配套設(shè)施,以及人員方面的培訓(xùn)活動(dòng)?
這就是最簡(jiǎn)單也是最典型的服務(wù)和營銷的流程設(shè)計(jì)?而這個(gè)流程其實(shí)也非常適用于IT部門?很多時(shí)候IT部門的項(xiàng)目會(huì)出現(xiàn)各種問題,往往是因?yàn)槿狈σ粋€(gè)流程的設(shè)計(jì)?
再舉飯店為例,有客戶反映,在點(diǎn)某一個(gè)菜的時(shí)候總是要花上20分鐘的等候時(shí)間?如果這個(gè)事情多次出現(xiàn),便不是偶然事件而是問題了?作為管理者,在解決這個(gè)問題的時(shí)候,可以選擇換一個(gè)大廚的方法,或者是優(yōu)化流程?反映到IT領(lǐng)域來說,后者才是最為關(guān)鍵的解決之道?
今天很多公司都關(guān)注的ITIL,其中有很多流程,但關(guān)鍵是要去設(shè)計(jì)?IT部門好不容易將一件事情做成流程的形式,但企業(yè)員工都表現(xiàn)出非常大的抗拒性——干什么都要填單,做什么都要上網(wǎng),非常痛苦?其實(shí),如果這個(gè)流程阻礙了服務(wù)的快速運(yùn)行,便已經(jīng)違背了ITIL真正的價(jià)值所在?過去,我們一直沒有設(shè)計(jì)服務(wù)這個(gè)過程,沒有規(guī)劃好服務(wù),也沒有設(shè)計(jì)過服務(wù)?其實(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)是最重要還是一個(gè)流程,它包括了容量?能力管理,容量管理?可容性管理等方面?
ITIL就是要保證規(guī)劃和定義出來的服務(wù)具有影響度?能夠快速定位,快速恢復(fù)服務(wù)是非常關(guān)鍵的,必須要以服務(wù)為核心去建設(shè)ITIL,而且要有培訓(xùn)和考核?特別是一些涉及互聯(lián)網(wǎng)訪問的特殊部門,它們要在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布東西,可能會(huì)涉及到一些專利或者是公司保密政策,如果這些方面的考核不過關(guān),就不應(yīng)該開通這方面的服務(wù)?
很多公司都說ITIL實(shí)施起來很困難,這是因?yàn)槟承┎块T沒有配合好,有些流程整合也不行,使得很容易出現(xiàn)一些漏洞?如果將服務(wù)應(yīng)用處理好,很多問題就能迎刃而解?
要把一個(gè)項(xiàng)目做好,IT部門不妨問自己一些問題:需要提供多少個(gè)高質(zhì)量的服務(wù),成本都花哪兒去了,怎樣做成本優(yōu)化?其實(shí)這些問題就是ITIL?在思考的過程中,可以通過這些問題把項(xiàng)目串起來,但是不要想到什么就做什么,而是要思考事件管理所需的流程和服務(wù)?或許IT部門并不需要這樣或者那樣去操作,但是必須的是要掌握怎么去管理思想?在設(shè)計(jì)好服務(wù)之后,下一步就要集中去尋找支持,例如運(yùn)營ITIL持,也就是發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候要交給那個(gè)部門去處理?
ITIL在分步實(shí)施的時(shí)候一般分為三個(gè)階段?第一個(gè)階段的重點(diǎn)是IT服務(wù)臺(tái)?突發(fā)事件和問題的管ITIL第二個(gè)階段是服務(wù)級(jí)別管理?成本管理和變更;第三個(gè)階段是什么規(guī)模?其實(shí)ITIL的實(shí)施,關(guān)鍵不在于順序而在于堅(jiān)持,每年都要建,每走一步都有收獲?
IT部門是救火隊(duì),出火指數(shù)超高,一年到頭總有干不完的事?如果基于ITIL去選擇運(yùn)營維護(hù)外包,那么對(duì)于CIO來說,一切都會(huì)變得非常輕松?——深圳中域通董事長肖友良
● 肖友良:救火隊(duì)的好幫手
集團(tuán)的業(yè)務(wù)部門人員總覺得IT部門很忙,自己電腦壞了總等不到IT人員來維修;財(cái)務(wù)部門總覺得IT部門的采購申請(qǐng)報(bào)告很多,IT開銷也總搞不清楚;老板總覺得,IT部門不僅不會(huì)賺錢,花的錢卻比誰都多……按照業(yè)內(nèi)人士的說法,IT部門是救火隊(duì),出火指數(shù)超高,一年到頭總有干不完的事,連休假都沒時(shí)間?
如果在基于ITIL的理念上去選擇運(yùn)營維護(hù)外包,對(duì)于CIO來說,一切都會(huì)變得非常輕松?
運(yùn)營外包通常包括幾大方面的服務(wù)內(nèi)容:一是網(wǎng)絡(luò)與桌面外包服務(wù);二是主機(jī)系統(tǒng)的外包?與此相關(guān)的是內(nèi)件和耗材的關(guān)系,還有供應(yīng)商服務(wù)的管理,包括資產(chǎn)的管理及信息安全的管理,另外,還包括IT咨詢的培訓(xùn)?
網(wǎng)絡(luò)與桌面外包服務(wù)主要是針對(duì)企業(yè)辦公環(huán)境的IT服務(wù)外包,主要維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備?桌面機(jī)?外設(shè)等硬件,以及操作系統(tǒng)?數(shù)據(jù)庫?防病毒軟件等軟件?而主機(jī)系統(tǒng)的外包服務(wù)則主要針對(duì)一些大型的主機(jī),包括一些高端的服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備?
兩者的外包服務(wù)方式都差不多,一般分為遠(yuǎn)程技術(shù)支持(CAG)?工程師上門服務(wù)?工程師駐場(chǎng)服務(wù)和緊急服務(wù)增援等四種?所有的外包服務(wù),都有一個(gè)專業(yè)的呼叫中心,所有的需求都通過這個(gè)服務(wù)臺(tái)接進(jìn)來的,不同的服務(wù)有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?在四種服務(wù)方式中,遠(yuǎn)程技術(shù)支持是最為普遍的服務(wù)方式,大概有70%~80%的問題都是通過這種方式去解決,不僅效率高,而且服務(wù)提供商在這個(gè)過程中會(huì)建立一個(gè)知識(shí)庫,形成一些相應(yīng)的解決標(biāo)準(zhǔn)?
現(xiàn)代企業(yè)選擇IT外包,不僅能夠享受一流品質(zhì)的IT服務(wù),同時(shí)也能夠享受到更方便?更快捷地IT和辦公設(shè)備的專業(yè)知識(shí),減少使用IT和辦公設(shè)備的煩惱?IT部門可以從日常煩瑣的客戶應(yīng)用知識(shí)中解脫出來,更加專注于行業(yè)核心地IT應(yīng)用支持?就職位本身的價(jià)值來說,如果CIO能夠跟業(yè)務(wù)流程結(jié)合得越緊密,那么,他在企業(yè)的地位也就越高?相反,如果CIO僅僅去做一些日常的運(yùn)維,例如是電腦的維護(hù),那么他在公司里的重要性和地位是難以提高的?
CIO將IT外包之后,很多事情都以合同的形式,由外包服務(wù)商作出承諾,想方設(shè)法達(dá)到目標(biāo)?這可以很好的幫助CIO降低IT成本,使IT的投資效益最大化?使用外包的企業(yè),還可以比較清晰地了解企業(yè)的IT資產(chǎn)和運(yùn)營成本的質(zhì)量?因?yàn)橥獍院?外包服務(wù)商每個(gè)月都會(huì)向客戶提交資產(chǎn)報(bào)告,包括運(yùn)營報(bào)告,讓客戶非常及時(shí)地能夠掌握這些動(dòng)態(tài)?因此,外包運(yùn)維不僅可以提升IT部門的地位,也可以提高CIO在公司的地位,最終可以提高用戶的滿意度,從而提高IT部門考核的指標(biāo)?
不少公司常常因?yàn)镮T維護(hù)工作產(chǎn)生矛盾:負(fù)責(zé)維護(hù)的員工要求加工資,老板覺得沒有調(diào)整的必要?其實(shí),企業(yè)大可把這些矛盾丟給外包服務(wù)提供商?——深科技信息系統(tǒng)部楊揚(yáng)友良
● 楊揚(yáng):運(yùn)維外包“有點(diǎn)甜”
2005年底,深科技進(jìn)行了為期三個(gè)月的外包試用期,這三個(gè)月讓公司嘗到了外包的不少甜頭?
深科技公司電腦臺(tái)數(shù)已經(jīng)超過1500臺(tái),其中包括辦公電腦?生產(chǎn)電腦?測(cè)試電腦和一些研發(fā)電腦,“藍(lán)色快車”到現(xiàn)在為止已經(jīng)提供了一年半的服務(wù)了,平均每周處理39張工作單?公司還有不少考核標(biāo)準(zhǔn),例如半個(gè)小時(shí)響應(yīng)率?2小時(shí)完成率等指標(biāo),“藍(lán)色快車”都能超過標(biāo)準(zhǔn)度的優(yōu)異完成?在員工對(duì)外包服務(wù)做出的評(píng)價(jià)中,″藍(lán)色快車″的滿意度達(dá)到87.18%?
在雙方的溝通之間,會(huì)議是決不能少的?中域通旗下的″藍(lán)色快車″跟深科技之間有一個(gè)例會(huì)制度,時(shí)間就定在每周五下班之前,每次會(huì)議大概是10~30分鐘?會(huì)議主要是討論駐場(chǎng)工程師在本周維護(hù)的過程中發(fā)生了什么問題,解決了什么問題,以及計(jì)劃下周將要處理什么問題?然后,中域通會(huì)向深科技提供一個(gè)周例會(huì)的周報(bào),內(nèi)容主要包括:服務(wù)的日期以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的參與人員;服務(wù)質(zhì)量報(bào)告;上周工作的詳細(xì)完成情況;下周詳盡的工作安排?
在整個(gè)外包維護(hù)的過程中,中域通公司提供的服務(wù)總體是令人滿意的,不僅達(dá)到了深科技原來沒有想象到的目標(biāo),也大大提高了部門的用戶滿意度?深科技現(xiàn)在已經(jīng)沒有IT維護(hù)人員了,不僅消除了不少矛盾,也為公司節(jié)省不少人力成本?
華南CIO發(fā)展聯(lián)盟沙龍
