包客戶服務(wù)所受的病詬多過(guò)它所創(chuàng)造的價(jià)值。 時(shí)間是寶貴的，客戶是否愿意花費(fèi)大把時(shí)間去跟千里之外甚至無(wú)法流利表達(dá)英語(yǔ)的客服人員進(jìn)行溝通呢? 或許你會(huì)覺(jué)得這樣一個(gè)場(chǎng)景似曾相識(shí)： 你近期購(gòu)買的產(chǎn)品遇到了問(wèn)題，因此你撥打了該公司的免費(fèi)電話，電話被接到了位于印度或者菲律賓的“客服代表”那里。 你描述了你的問(wèn)題，但是你很難聽(tīng)懂電話那頭的客服代表在說(shuō)些什么。 你反復(fù)重復(fù)著之所以會(huì)打電話給他們的原因，但是卻無(wú)法從電話那頭得到你能明白的信息。 你要求他們把電話轉(zhuǎn)給美國(guó)的客服，然后你就被撂在那里癡癡地等待。 你一臉怒氣地掛斷了電話，然后對(duì)自己說(shuō)我再也不會(huì)買這家公司的東西了。
外包客戶服務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多。 從表面上看，這似乎是一種明智的財(cái)務(wù)舉措： 通過(guò)縮減25%、50% 甚至更多的勞力成本，原本盈利薄弱的公司現(xiàn)在可以增厚利潤(rùn)，讓股東們樂(lè)呵呵的數(shù)錢。
但事實(shí)上，外包客戶服務(wù)并不是這么理想化的。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)未必是美事一樁，下面我們一起來(lái)分析幾個(gè)原因。
公司口碑難建易毀
對(duì)一家企業(yè)來(lái)說(shuō)最有價(jià)值、也是最難獲得的就是口碑。 創(chuàng)建口碑有很多的方法， 你可以開(kāi)發(fā)一款明星產(chǎn)品， 你可以創(chuàng)建一系列令人難忘的市場(chǎng)活動(dòng)， 你可以通過(guò)服務(wù)社會(huì)來(lái)給大眾留下美好的印象。 這些都能讓人們?cè)诓栌囡埡笳務(wù)撃愕墓?。不過(guò)在如今日漸飽和的市場(chǎng)環(huán)境下，要做到這一點(diǎn)越來(lái)越難。
外包客戶服務(wù)所受的病詬多過(guò)它所創(chuàng)造的價(jià)值。 時(shí)間是寶貴的，客戶是否愿意花費(fèi)大把時(shí)間去跟千里之外甚至無(wú)法流利表達(dá)英語(yǔ)的客服人員進(jìn)行溝通呢?
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將客戶服務(wù)外包到一個(gè)人均收入只有美國(guó)八分之一的國(guó)家似乎在情理之中。但他們卻往往忽略了一個(gè)問(wèn)題： 即短期成本效益的背后隱含著客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)公司的口碑和盈利能力產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。 (扭轉(zhuǎn)人們的負(fù)面看法遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比維持良好的口碑來(lái)得困難)
一家精明的企業(yè)應(yīng)該能意識(shí)到保持現(xiàn)有客戶、并創(chuàng)建新客戶的最穩(wěn)妥的辦法就是將客戶滿意度放在第一位，這不僅是體現(xiàn)在公司計(jì)劃里，而且還要被貫徹到日常運(yùn)營(yíng)中。 讓客戶滿意的前提之一就是客戶服務(wù)表必須能夠流暢明了地與客戶進(jìn)行溝通。 這就意味著這些客服人員不僅要能熟練運(yùn)用一口流利的客戶母語(yǔ)，而且還要很好地理解客戶所在國(guó)的文化、風(fēng)俗等背景。
種族問(wèn)題是原因所在?
大部分在外包客服中心工作的客服人員的母語(yǔ)都非英語(yǔ)。 美國(guó)的企業(yè)將客戶服務(wù)工作外包給非英語(yǔ)國(guó)家是一種錯(cuò)誤的模式。 這并不表示不贊成外包， 但是勞力成本的低廉不應(yīng)當(dāng)被看做是將客服工作外包到其它國(guó)家的決定性因素。
理由很簡(jiǎn)單： 這種與社會(huì)大眾進(jìn)行溝通工作首先要求客服人員能夠清晰的表達(dá)。 美國(guó)公司通常都將客戶服務(wù)外包到孟加拉、菲律賓等國(guó)家，但任何人都會(huì)覺(jué)與這些國(guó)家的客服代表進(jìn)行溝通是一件費(fèi)力的事。 這些地方的客服代表大多都無(wú)法進(jìn)行有效的量衡，因此他們不適合擔(dān)當(dāng)起這種對(duì)英語(yǔ)和溝通藝術(shù)要求較高的工作。
當(dāng)然，這并沒(méi)有貶低的意思。 只是說(shuō)明對(duì)工作在第一線的客服人員來(lái)說(shuō)，他們必須能夠理解客戶的需求，并有效地滿足那些需求。
而客戶服務(wù)外包卻恰恰違反了上述這兩個(gè)重要目的。 無(wú)法令客戶滿意也外包客戶服務(wù)失敗的原因所在。長(zhǎng)此下去，就會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)效益產(chǎn)生負(fù)面的影響，因此打算走這一步的公司一定要再三慎之。
公司應(yīng)當(dāng)怎么做?
公司經(jīng)營(yíng)不是一項(xiàng)慈善事業(yè)，其最終目的是為了盈利。 這沒(méi)有什么錯(cuò)，很難想像這個(gè)世界如果沒(méi)有利益驅(qū)動(dòng)的話會(huì)是什么樣。 但是有許多企業(yè)對(duì)盈利的觀念也有失偏頗，他們覺(jué)得“應(yīng)當(dāng)通過(guò)任何合法的途徑來(lái)將利潤(rùn)最大化。”
這種邏輯就是癥結(jié)所在，因?yàn)橛性S多錯(cuò)誤的行為都是合法的。 賺快錢的心理會(huì)迷住人的雙眼，從而不再把企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展放在第一位。其實(shí)對(duì)你公司感到滿意的回頭客能為你帶來(lái)更多。一家企業(yè)如果只顧眼前，過(guò)度重視短期收益而不是客戶滿意度，那么它們就不會(huì)成功。
公司的管理人員應(yīng)當(dāng)向股東說(shuō)明，只有將滿足客戶需求當(dāng)作公司的價(jià)值擺在第一位，這家公司才能在財(cái)務(wù)營(yíng)收上獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。 公司盈利與滿足客戶不是互相矛盾的一對(duì)，相反，它們理應(yīng)密切相連。
鑒于以上的原因，你的公司需要重新做出一個(gè)選擇：把服務(wù)客戶擺在第一位，在本土維持客服工作。 你會(huì)讓你的顧客高興而來(lái)、滿意而歸，他們會(huì)為你樹(shù)立良好的口碑，從而增厚你的盈利。從長(zhǎng)期來(lái)看，這還能讓你的公司持續(xù)保持成功和成長(zhǎng)。 最終，你的客戶及股東都會(huì)對(duì)你表示感激。
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