外包呼叫中心要學會打組合拳

呼叫中心在風風雨雨中已經(jīng)走過了10個年頭，這個行業(yè)已經(jīng)逐漸的走向成熟，而外包呼叫中心也處于乘風破浪的發(fā)展當中。伴隨著外包呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展和走向成熟，外包呼叫中心的競爭也變得日趨激烈。尤其是在北京、上海、廣州、深圳這樣的地區(qū)。

伴隨著市場需求的多元化，單純的電話聯(lián)絡(luò)已經(jīng)適應(yīng)不了客戶的需求，而客戶又不愿意把同一個業(yè)務(wù)交給多家外包公司來運營，所以市場要求呼叫中心引進更多的聯(lián)絡(luò)方式。百思特就是洞察到了市場的這一需求，所以積極地開拓多樣化的聯(lián)絡(luò)方式，電話、傳真、郵件、DM、短信等。

現(xiàn)在的外包呼叫中心更像一個營銷中心，當然營銷中心這個概念很大，可是銷售中心又不足以概括呼叫中心的功能和作用。呼叫中心的功能也越發(fā)的多元化了，市場分析、調(diào)查、協(xié)助決策、執(zhí)行、跟蹤、效果評估、方案改進等。當然了，并不是所有的外包呼叫中心都有這些功能，有些可能只能提供其中的幾項?？墒呛艚兄行奶岢龅慕ㄗh都是值得參考的，因為這些建議都是有數(shù)據(jù)作為支持依據(jù)的。
除了溝通手段的多元化，外包呼叫中心還正在將自身的業(yè)務(wù)向縱深方向發(fā)展，從最早的只執(zhí)行客服業(yè)務(wù)，之后可以做一些調(diào)查類業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在執(zhí)行電話營銷、數(shù)據(jù)庫營銷業(yè)務(wù)，甚至包括集成、咨詢、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，隨著市場需求的擴大，外包呼叫中心還會發(fā)展更多的業(yè)務(wù)類型。

當然，一個行業(yè)的成熟需要幾十年的時間，呼叫中心還有很長的路要走，現(xiàn)在的很多業(yè)務(wù)類型都在探索當中，究竟哪些業(yè)務(wù)類型更適合呼叫中心的發(fā)展，更適合市場的需求，這還有待于市場和時間的考證。

但是有一點可以肯定，那就是求變才能求得生存。

歡迎作者探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特市場部，電話010-82883900-509電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cnQQ:30781938

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