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金融業(yè)BPO外包市場涌現(xiàn)新勢力

　　“自6月份以來，客戶的業(yè)務(wù)回訪量整體比上半年增長了一倍多，與我們商談合作的客戶也比以往明顯增多?！辟惖虾艚羞\(yùn)營副總裁王立向記者介紹說。王立口中所說的“客戶”是指那些正在或有意向與賽迪呼叫進(jìn)行新契約回訪外包合作的保險公司。近兩年來賽迪呼叫一直在為保險公司提供新契約回訪的外包服務(wù)。隨后記者調(diào)查了多家保險公司并咨詢了業(yè)內(nèi)權(quán)威人士，種種跡象表明，王立的感受并非“個案”。

　　2008年5月，保監(jiān)會出臺了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，其有關(guān)加強(qiáng)售后服務(wù)管理的內(nèi)容要求保險公司應(yīng)對投保人進(jìn)行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對通過電話確實無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產(chǎn)品，可按一定比例回訪。

　　上述內(nèi)容針對的正是保險公司的新契約回訪業(yè)務(wù)。在保監(jiān)會的《通知》出臺之前，新契約回訪就是保險公司的業(yè)務(wù)之一，只是各公司的回訪量、回訪范圍及回訪程度等參差不齊，一般都是根據(jù)自身情況“量力而行”。

　　此番保監(jiān)會的《通知》無疑著重肯定并確立了新契約回訪在保險公司業(yè)務(wù)中的地位與比重。新契約回訪也成為保險公司繼外包保險電話營銷后，在業(yè)務(wù)流程外包（BPO）領(lǐng)域的又一重點(diǎn)外包業(yè)務(wù)。另據(jù)權(quán)威人士分析，除政策背景外，美國次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融危機(jī)是推動新契約回訪外包業(yè)務(wù)日益走熱的另一重要原因，保險公司借此來降低自身的投資風(fēng)險、節(jié)省運(yùn)營管理成本。而保險公司也試圖利用新契約回訪來輔助扭轉(zhuǎn)銀保合作中話語權(quán)失衡的困境，并降低潛在的法律糾紛風(fēng)險。

　　據(jù)了解，目前保險公司外包的新契約回訪項目主要有三類：全面外包、溢出外包以及人員外包。全面外包與溢出外包項目在執(zhí)行過程中均涉及人員、流程和系統(tǒng)，因此專業(yè)的呼叫中心外包商成為保險公司合作伙伴的不二之選；相比之下，人員外包簡單一些，保險公司選擇的合作對象也多一些，特別是《新勞動合同法》出臺后，專業(yè)從事人力資源外包的公司越來越多，只是他們提供的人員與呼叫中心外包商的外派人員相比，從業(yè)與實戰(zhàn)經(jīng)驗相對弱一些。另外，保險公司還經(jīng)常把新契約回訪中的溢出外包與人員外包組合搭配同時外包。

　　隨著新契約回訪外包業(yè)務(wù)的興起，保險公司對合作伙伴即外包商的選擇也尤為關(guān)注。業(yè)內(nèi)人士建議，在選擇外包商時，有幾方面的因素可重點(diǎn)考慮：

外包商良好的服務(wù)口碑；
外包商豐富的保險行業(yè)相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗，如新契約回訪、保險電話營銷等；
外包商在信息安全方面具有良好的保障；
取得相關(guān)的行業(yè)資質(zhì)，如ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證等；
擁有成熟的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊，這是針對全面外包或溢出外包類的新契約回訪。由于這兩類外包涉及數(shù)據(jù)的輸入與輸出、績效考核、錄音、監(jiān)控等諸多環(huán)節(jié)，技術(shù)系統(tǒng)需要根據(jù)具體項目定制開發(fā)。

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