此次出現(xiàn)問題的產(chǎn)品是惠普在2007年推出的惠普DV2000和V3000系列筆記本，可以說這兩個(gè)系列的產(chǎn)品由于價(jià)格低廉，因此在當(dāng)年是惠普的非常走量的產(chǎn)品，而當(dāng)這兩個(gè)系列的產(chǎn)品出現(xiàn)藍(lán)屏、死機(jī)等問題之后對(duì)于用戶的維修辦法和解決問題的態(tài)度多少有些差強(qiáng)人意，尤其是針對(duì)中國惠普客服人員將筆記本出現(xiàn)問題部分歸結(jié)于蟑螂過多”的回復(fù)更是引發(fā)了用戶的不滿。
其實(shí)對(duì)于惠普這樣的國際企業(yè)來說其售后服務(wù)是做的非常到位，而且惠普在國內(nèi)還有眾多的金牌服務(wù)店面，這些店面都是提升惠普的產(chǎn)品形象的重要組成部分。不過由于惠普產(chǎn)品線太過龐大，因此對(duì)其售后服務(wù)都是外包，其實(shí)金牌服務(wù)是惠普公司將售后服務(wù)這一塊交給第三方公司，也就是金牌服務(wù)來做售后，這也是惠普公司為了節(jié)省成本采取的一種經(jīng)營模式。
當(dāng)金牌服務(wù)店面維修惠普電腦后會(huì)根據(jù)不同的故障得到報(bào)酬，因此可以說，當(dāng)用戶去維修的越多，對(duì)其金牌服務(wù)就越有好處，而這樣的現(xiàn)在對(duì)于惠普筆記本的售后維修方面就給了金牌服務(wù)有了空子可以利用，促使消費(fèi)者對(duì)惠普的服務(wù)感到不滿。
由于有著龐大的金牌服務(wù)，使得惠普對(duì)金牌服務(wù)的審核制度也會(huì)出現(xiàn)不足，尤其是對(duì)于金牌服務(wù)的技術(shù)工程師的培訓(xùn)，在不同程度上會(huì)出現(xiàn)差異化，從而產(chǎn)生一些沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員。
而且惠普對(duì)其金牌服務(wù)也缺乏完善的管理規(guī)范機(jī)制，如果惠普對(duì)其金牌服務(wù)資格有考核制度之后，也會(huì)提升用戶對(duì)其售后的好感，可以說惠普并沒有吧服務(wù)當(dāng)成一個(gè)戰(zhàn)略的高度來處理。
其實(shí)對(duì)于低端產(chǎn)品來說，廠商更應(yīng)該提供良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)著龐大的消費(fèi)群體，同時(shí)市場的需求也是非常大的，如果做不好這些用戶的需求，就會(huì)失去很多用戶。
不過對(duì)于購買低端產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，更應(yīng)該對(duì)其產(chǎn)品的服務(wù)做出投保，畢竟一定量的付出會(huì)得到不同的服務(wù)保障，而且服務(wù)的質(zhì)量也不同，這就好比乘坐飛機(jī)的頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙一樣。
隨著現(xiàn)在惠普筆記本問題的曝光，惠普中國（含香港）信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利，并就此事和為解決此事所拖延的時(shí)間，向中國消費(fèi)者道歉。在未來的30天中惠普將展開綜合整頓計(jì)劃，相信惠普會(huì)給中國消費(fèi)者一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)措施。
在未來的市場競爭中，廠商在比拼產(chǎn)品性能、外觀等方面之后，其售后服務(wù)就是另一塊競爭的土地，而且會(huì)長出業(yè)務(wù)收入，更重要的是，有著良好的服務(wù)口碑的品牌才會(huì)讓用戶買的放心、用的安心、修的舒心。
