自2020年1月底爆發(fā)新型冠狀病毒肺炎病毒，已經(jīng)過去大半個月，雖然舉國上下全力狙擊，感染人數(shù)卻依舊以駭人的速度在增加。截止2月10日，全國確診病例已經(jīng)達到4.2萬余人。面臨疫情嚴峻考驗，如何在有限條件下進行資源調(diào)配并且確保執(zhí)行效率，是所有企業(yè)都在面臨的難題。
危機催生行業(yè)的進步，作為民生相關(guān)的銀行業(yè)，應該如何保障運作?鴻聯(lián)九五積極配合與江西裕民銀行，推出銀行業(yè)內(nèi)首個抗疫項目——“居家客服”。
該模式主要依托云平臺技術(shù)，將傳統(tǒng)銀行的集中式客服工作，“搬”到了客服坐席人員的家中，實現(xiàn)了分布式、無感化、不間斷、快響應、高質(zhì)效的在線客戶服務。
眾所周知，傳統(tǒng)銀行業(yè)的客服系統(tǒng)一般為本地部署，對環(huán)境要求極高，為了打破技術(shù)壁壘，鴻聯(lián)九五云客服平臺的技術(shù)和研發(fā)人員與行方迅速成立攻關(guān)小組并進行多輪討論，在保障網(wǎng)絡與信息安全的前提下，分三步實現(xiàn) “居家客服” ：
(一)第一步是進行系統(tǒng)服務拆分。把呼叫中心系統(tǒng)“應用服務”與“核心業(yè)務”進行拆分，創(chuàng)造“應用服務”云端部署的可能性，再配合銀行核心業(yè)務系統(tǒng)的服務化，以“云端+本地”的組合拳形式服務客戶，實現(xiàn)效率與防控的雙重提升。
(二)第二步是啟用VPN技術(shù)。創(chuàng)新求變，在公用網(wǎng)絡上建立虛擬專用網(wǎng)絡，完成部署安全的服務訪問通道，提供客戶服務功能的同時確?？蛻粜畔①Y料安全，做到“風險收益”兩不誤。
(三)第三步是開通云客服賬號。裕民銀行客服中心全員開通云客服賬戶，一臺筆記本+一副耳機既能隨時隨地輕松服務客戶，同時系統(tǒng)的監(jiān)控、質(zhì)檢、錄音調(diào)聽、工單處理、報表功能、知識庫功能一應俱全，全方位保障客服中心人員的工作效率，在家也能安心干。
對于很多企業(yè)來說，遠程辦公也許會讓效率受到影響，但九五云客服所具備的能力，可以在接待場景之下實現(xiàn)電話分流，根據(jù)行方的主要業(yè)務，割裂服務功能、查詢功能、交易功能三個模塊，并根據(jù)其風險點特征進行分別處理。不僅可以減少人工接待數(shù)量，還能提高接待質(zhì)量。
自2月1日“居家客服”正式上線運行至今，裕民銀行客服中心服務接通率達98%，服務水平評價達 91%，客戶滿意度評價達 100%，受理工單處置及時，無重大投訴、無負面輿情，各項指標均高于中國銀行業(yè)協(xié)會最新發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告 (2018)》平均水平。鴻聯(lián)九五在疫情期間又與客戶一同交出了一份滿意的答卷。
突發(fā)疫情讓我們遲遲不曾思變的運作模式得到了一次突破，曾經(jīng)反復思考的人工智能、居家辦公等議題獲得了實踐的機會，也讓許多構(gòu)想在這次戰(zhàn)“疫”中獲得了新思路。
疫情會有結(jié)束的一天，而對于更加完善的業(yè)務模式的探索永無止境，對于科學技術(shù)的進步不會停歇，鴻聯(lián)九五始終保持創(chuàng)新精神，期待與更多客戶一起擁抱智慧化。
