您好，我是銀行工作人員，我們的數(shù)據(jù)庫顯示，本月您信用卡消費額度較大，請問您是否需要辦理分期還款？”在一間寬敞的寫字樓平面，數(shù)十位青年男女工作人員，正按照各自電腦上顯示的標準對話內(nèi)容，代表所服務銀行輕聲向客戶撥打服務電話。
這是《經(jīng)濟參考報》記者近日在江蘇省昆山市一家金融數(shù)據(jù)服務公司看到的景象。
近幾年，一些信用卡持有者不時會接到這樣的電話，針對他們信用卡消費額度較高，一次性按期還款可能有困難的問題，銀行為其提供了分期還款的選擇?？蛻粼诮拥缴鲜鲭娫捄螅灰_認同意分期還款方案即可，而不需要跑到營業(yè)網(wǎng)點，或者上網(wǎng)進行繁瑣的操作。
事實上，中國越來越多的銀行，正在基于自身積累的大數(shù)據(jù)資源，開發(fā)出類似的新型金融服務和產(chǎn)品分銷渠道。與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺面對面服務不同的是，這種建立在先進技術手段基礎上的點對點呼叫服務，在方便客戶的同時，也顯著提升了銀行效率。
而隨著一些銀行將這項業(yè)務委托給專業(yè)化金融數(shù)據(jù)服務公司，讓后者擔任起銀行呼叫中心的角色，從行業(yè)內(nèi)部看，銀行經(jīng)營成本隨之大幅降低，呼叫服務變得更加專業(yè)；從社會面看，這一細分的金融數(shù)據(jù)服務業(yè)的迅速發(fā)展，已經(jīng)在一些地區(qū)形成綠色產(chǎn)業(yè)群，并且為社會提供了大量就業(yè)機會。
云呼叫中心催生業(yè)務外包
隨著全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟再平衡，新一輪國際產(chǎn)業(yè)升級和轉(zhuǎn)移正在悄然進行。其中，金融數(shù)據(jù)服務外包成為一個重要趨勢，其對金融服務貿(mào)易貢獻與日俱增，在金融服務業(yè)中的地位日趨重要。
位于江蘇省蘇州市昆山市的花橋開發(fā)區(qū)，多年前即瞄準了這一產(chǎn)業(yè)新動向，陸續(xù)引進一大批國內(nèi)外金融服務企業(yè)，形成了比較完備的金融服務外包產(chǎn)業(yè)鏈，并逐漸發(fā)展成為全國十大最佳服務外包園區(qū)。
《經(jīng)濟參考報》記者在這里采訪了解到，當?shù)氐囊?guī)劃目標是，力爭到2015年實現(xiàn)金融服務外包產(chǎn)值超過140億元，服務外包從業(yè)人員超過6萬人。目前，承接金融機構(gòu)呼叫中心業(yè)務外包的企業(yè)，已經(jīng)成為這個行業(yè)的主流。
呼叫中心是現(xiàn)代通信技術與計算機技術融合的產(chǎn)物。早期主要充當客戶服務的角色。但隨著技術進步和金融業(yè)務拓展，現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不單單是‘客服中心’，還是‘營銷中心’，可以直接為金融企業(yè)增加收入和利潤。”總部設在花橋的江蘇匯通金融數(shù)據(jù)服務有限公司董事長鄧世雄告訴記者，隨著基于多語音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，呼叫中心逐步過渡到聯(lián)絡中心，與客戶的溝通不再是單向，也不再局限于語音，短信、視頻、微博、微信等通訊工具，均可以引入呼叫中心的交互溝通過程中，大大提升了客戶的體驗。
與此同時，受到場地、系統(tǒng)容量、人員招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的發(fā)展方向逐步被靈活的分布式方向所取代，一方面降低了運營成本，另一方面也可以互為備份，提高了防范風險的能力。最近幾年，云計算呼叫中心又嶄露頭角，具有成本較低、利用率高、安全性好、部署靈活、擴展方便等優(yōu)點。云呼叫中心的涌現(xiàn)，必將使銀行等金融企業(yè)自建呼叫中心的做法逐步被外包服務所取代。
比如說過去銀行制作信用卡，大多購買設備自行制作。但那是小規(guī)模制作問題不大，隨著信用卡發(fā)行規(guī)模越來越大，每天要制作幾萬張乃至幾十萬張卡，就很難‘自力更生’了?，F(xiàn)在全國有很多專業(yè)制卡公司和銀行合作，經(jīng)過工廠化作業(yè)后，直接將制作好的信用卡寄到卡主手中，這也是外包的一種。”在鄧世雄看來，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有類似之處，雖然多數(shù)大銀行目前仍采取自建中心的做法，事實上等同于內(nèi)包”，如在工行、農(nóng)行的信用卡服務中心工作的大多是派遣員工。
無論銀行規(guī)模大小，服務中心或者呼叫中心都不可或缺，而外包”與內(nèi)包”的主要區(qū)別就在于，前者能夠為銀行節(jié)省近四成成（財苑）本。
呼叫中心外包：服務與成本
銀行業(yè)務流程外包，是指將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務外包給銀行外部的專業(yè)服務機構(gòu)，借助他們專業(yè)化的特長和優(yōu)勢，提高銀行的整體效率和競爭力。目前，我國銀行業(yè)的業(yè)務流程外包主要集中在銀行卡、呼叫中心、數(shù)據(jù)錄入與處理、人力資源、貸款催收、后勤保障等領域。
《經(jīng)濟參考報》記者走訪的江蘇匯通金融數(shù)據(jù)服務有限公司，就是一家以承接銀行的業(yè)務流程外包為主業(yè)的企業(yè)。這家公司的管理層以前都是銀行相關部門的業(yè)務骨干，他們曾經(jīng)參與了中國內(nèi)地首家信用卡公司的創(chuàng)建和運營管理。
現(xiàn)在匯通金融所承接的業(yè)務里，交通銀行 太平洋 信用卡中心的好享貸”在業(yè)內(nèi)頗有知名度。這項業(yè)務的本質(zhì)就是營銷信用卡分期付款。
記者跟隨匯通金融呼叫中心的一位負責人觀看了整個業(yè)務流程：系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析篩選，自動撥號接通符合條件的信用卡客戶的電話，呼叫中心工作人員詢問客戶是否需要將本期大額消費進行分期還款，如果客戶同意，再進一步議定分期付款的額度和期限，口頭達成協(xié)議后即進行電話簽約。整個營銷過程嚴謹規(guī)范，工作人員與客戶的對話被全程錄音。最后，必須將合同規(guī)定的所有細則讓客戶確認一遍，客戶必須說對”、是”、我同意”，才能視作簽約。每簽”成一單，年輕的坐席員們便鼓掌自勵。
據(jù)公司副總裁葉江峰分析，呼叫中心的經(jīng)營成本，主要是由場地、系統(tǒng)和人員費用構(gòu)成，歸根結(jié)底取決于坐席的規(guī)模。從事呼叫服務的坐席員人數(shù)越多，每個席位所分攤的成本就越低。為了保證銀行數(shù)據(jù)安全，該公司采用了國際上最先進的呼叫系統(tǒng)，一個坐席的系統(tǒng)成本大約為1萬元加后期維護費用。
即便如此，據(jù)業(yè)內(nèi)專家計算，銀行外包呼叫中心業(yè)務，可使相關成本下降40%左右。如果設700個坐席，銀行自建呼叫中心要配備上百人的管理部門，包括法律合規(guī)、財務處理等。而在我們這種專業(yè)金融數(shù)據(jù)服務公司，可以以很少的管理人員，把業(yè)務做得更專業(yè)、規(guī)模做得更大。”
本土市場需求有望爆發(fā)
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，中國金融服務外包市場規(guī)模約為125億元。而早在2008年，美國市場的規(guī)模就超過了100億美元。由此可見，中國金融服務外包市場還處在成長初期，市場潛力巨大。近幾年，中國本土的業(yè)務流程外包市場正以每年16%的速度快速成長，覆蓋了銀行、保險、證券、基金等各類金融機構(gòu)。
據(jù)有關人士介紹，就目前市場情況來看，國內(nèi)很多銀行依然采取自建中心的模式，而隨著系統(tǒng)改造、觀念轉(zhuǎn)變和技術變革，特別是銀行業(yè)的管理日益精細和競爭日趨激烈，相信會有越來越多的銀行將越來越多的業(yè)務委托外包。
鄧世雄說，金融服務外包企業(yè)在體制上優(yōu)勢明顯。與國企相比，能夠根據(jù)市場變化隨時調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策略，具有快速靈活的優(yōu)勢；與一般民企相比，管理更加科學規(guī)范，制度更加完善透明，隊伍更加凝聚整齊，具有專業(yè)和科學管理的優(yōu)勢。
在企業(yè)監(jiān)管方面，為確保用戶的信息安全，防止數(shù)據(jù)泄漏問題，企業(yè)在執(zhí)照齊全的情況下，從法律的角度上嚴格要求員工簽署保證協(xié)議，在進入作業(yè)場所之前存放好個人物品，人物分離，避免在工作中使用記錄工具，保證企業(yè)信譽。
在品牌方面，中國金融服務外包企業(yè)整體實力上升，品牌影響力也隨之提高。隨著金融服務外包企業(yè)規(guī)模擴大，其在項目管理、人才管理、服務水平等多個方面均有較大的進步，承接大型項目能力增強，品牌的國內(nèi)和國際影響力將進一步提高。
鄧世雄告訴記者，下一步，匯通金融將在現(xiàn)有和正在擴展的項目基礎上，進一步拓展業(yè)務品種，電銷保險、電銷貸款、透支催告、第三方支付等，都將逐步展開。
