11185的服務真是太好了，這么快就幫我解決了問題。”日前，貴州的張先生通過撥打11185很方便地就查到了他從外省寄到省內的快件，對郵政的高效服務贊不絕口。
近年來，貴州郵政11185服務水平不斷提升，今年11月其服務指標考核在全國郵政排名第四。而這一成績的取得，緣于貴州郵政將11185話務業(yè)務實行外包，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。
2004年7月，貴州郵政11185實行全省大集中，采取了縱向調度，橫向協調”的運行機制。由于管理話務業(yè)務不是郵政專長，11185的專業(yè)程度和服務水平越來越不適應市場的需求。
為扭轉這一局面，2013年上半年，根據集團公司推進業(yè)務外包的要求，貴州省郵政公司召集人力資源部、省電子商務局、省信息技術局有關人員組成工作組開展市場調查，按照先優(yōu)化，后承包”的原則開展11185話務外包工作。首先按照專業(yè)話務公司的專業(yè)技能測算出所需的話務服務人員數量，然后向多家話務專業(yè)公司報送運營建議書，在綜合考察各家話務專業(yè)公司經營管理水平的基礎上，最終通過招投標將11185話務外包給中國電信公司貴州號百信息服務分公司。雙方隨即就業(yè)務流程、場地裝修、形象標識、臺席設置、人員配備、系統維護、現場管理、考核指標、業(yè)務過渡等進行了多次研討。
經過不斷完善方案，2014年1月1日，貴州郵政11185話務業(yè)務正式實行外包。外包設3個月過渡期，初期由省公司派駐2名人員負責現場業(yè)務指導和培訓，過渡期內不對承包單位進行考核；過渡期后根據話務質量指標（平均接通率、20秒接通率）和服務指標（客戶滿意度、業(yè)務信息工單及時派單率）進行考核，并根據考核情況結算承包費用。
外包前，貴州郵政11185話務員有40人，每年人工成本約為150萬元。外包后，承包方從郵政推薦的30名話務員中擇優(yōu)錄取了20人，其余20人按照四個一部分”進行了人員分流，預計每年可節(jié)約成本近40萬元。
人工成本降低的背后，是服務質量的持續(xù)提升。截至11月底，貴州郵政11185中心共受理電話量5.96萬次。其中，人工接通率達97.95%，同比上升9.21%；20秒接通率達92.08%，同比上升17.84%；結單率達99.72%，同比上升1.27%；信息工單7日辦結率達100%。營運指標在全國郵政排名位列前三，服務指標在全國郵政排名第四。
您好！中國郵政，請問有什么可以幫您”、請問您還需要咨詢其他業(yè)務嗎”……走進貴州郵政11185客戶服務中心，標準、溫和、流暢、專業(yè)的聲音不絕于耳，令人心情舒暢。談及外包感受，話務專業(yè)座席組長李理開心地說：現在的話務服務既專業(yè)又規(guī)范，對話務員薪酬激勵也發(fā)生了很大變化，大家不但收入有了提升，而且還找到了歸屬感，工作積極性特別高。”
通過外包，11185的人工成本下降了、服務質量提高了，話務員的福利待遇增加了、工作環(huán)境改善了，貴州號百分公司的業(yè)務范圍拓寬了、品牌形象提升了，這就是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事產生的三贏效果。”貴州省公司人力資源部經理張青運如是說。
