在2016年，更多的企業(yè)把生產(chǎn)工作、業(yè)務(wù)、以及系統(tǒng)架構(gòu)都部署到了云中，而安全隱患也依舊存在，這一切都給IT的外包服務(wù)行業(yè)帶來了成倍的挑戰(zhàn)。2017年，專家預測外包服務(wù)的項目將更加靈活多變，云計算、機器人自動化（RPA）、認知能力等技術(shù)將進一步得到應用，而傳統(tǒng)的呼叫中心等業(yè)務(wù)將成為歷史，以下就是海外專家預測的未來一年外包服務(wù)業(yè)的九個趨勢：
1.安全仍是重中之重
信息和數(shù)據(jù)的安全，仍然是未來12個月的核心關(guān)注點。來自Everest Group公司的另一位專家Arora說：企業(yè)會更加注重引入先進的安全自動化技術(shù)，加強威脅情報的監(jiān)控，應用更多的安全分析解決方案，從而打造企業(yè)的整體安全防護，抵御外來攻擊造成的業(yè)務(wù)風險。而”as-a-Service”模式將進一步被用來拓展企業(yè)的安全防護能力，更多動態(tài)支持云計算的工作負載會被應用。”
企業(yè)的第三方供應商，將在企業(yè)的安全防護領(lǐng)域扮演更重要的角色，Kaplan公司的Seidl指出：供應商不再會簡單地被視為黑客的切入點，而是作為監(jiān)管機構(gòu)、管理者和企業(yè)的盟友，而繼續(xù)在尋找應對安全挑戰(zhàn)的解決方案。”
2.智能自動化降低成本
來自Pace Harmon公司的主管Rutchik預測：智能自動化和機器人自動化技術(shù)將被更多的廠商們所應用，它將顛覆傳統(tǒng)的外包服務(wù)商業(yè)架構(gòu)，并把成本削減到一個很低的程度。這會讓服務(wù)商的利潤大大增加，也給企業(yè)的IT部門節(jié)省預算，更多的外包合同將需要重新談判，而IT服務(wù)外包市場上，‘窮人’和‘富人’將更加涇渭分明。”
3.客戶對云服務(wù)的需求會更多
云服務(wù)的新穎性已經(jīng)淡去，供應商們提供云服務(wù)的試驗期已經(jīng)結(jié)束。Sanda Partners公司的創(chuàng)始人Strichman表示：客戶將迫使供應商提供更成熟的云服務(wù)，他們已經(jīng)深刻的理解云服務(wù)對于他們的意義，市場無數(shù)‘跟風’的云服務(wù)，不是得到長足發(fā)展，就是被一腳踢開。”Everest Group的Arora也補充：客戶將尋求利用云服務(wù)，作為新的內(nèi)部和外部活動的核心平臺。為此，企業(yè)將要求云服務(wù)供應商提供更有價值的服務(wù)，從而推動他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。”
4.境外服務(wù)商將成為新的支點
美國ISG集團總裁Wagner指出：境外服務(wù)商外包業(yè)務(wù)的快速增長似乎要結(jié)束了，受自動化程度的日益提高和匯率等問題的影響，導致外包行業(yè)的利潤壓力增大和裁員?？蛻魰非蠖鄻踊摹⒂尚录夹g(shù)和自動化驅(qū)動的解決方案，他們也希望更好的管理越來越多的小額訂單。”
Pace Harmon公司的Rutchik也表示：未來的一年，印度的供應商會提高自己在關(guān)鍵的流程領(lǐng)域的執(zhí)行能力，已經(jīng)應對企業(yè)轉(zhuǎn)型的管理能力。這會使它們在和美國本土的技術(shù)服務(wù)公司，如IBM和埃森哲等相比，更有競爭優(yōu)勢，它們也會雇傭更多的美國和歐洲咨詢師來壯大自己。”
5.機器人自動化（RPA）技術(shù)將變得更加智能
2017年，RPA工具的需求將進一步集中在智能化的提升上。Everest Group集團副總裁Burnett說：為RPA工具增加認知功能的方式已經(jīng)和過去大不相同。最簡單的方式，是給運行的機器人增加一定程度的語境意識。而更先進的方式，是增加計算機視覺和自然語言處理的能力。RPA供應商也會變得更加聰明，把它們的軟件應用轉(zhuǎn)移到新的智能平臺上，從而實現(xiàn)與新功能的無縫對接。成功的服務(wù)商能夠結(jié)合自己的平臺和第三方的技術(shù)，增加平臺應用的深度和廣度，從而滿足客戶們多樣化的需求。”
Sanda Partners公司的Strichman指出：在今年CIO應該期待聽到更多來自自動化和機器人廠商的電話，機器人產(chǎn)品的激增，服務(wù)商們會推廣它們的應用，而這些服務(wù)商的名字會不斷的出現(xiàn)在企業(yè)的高層會議中。各級IT人士應該去傾聽新機器人技術(shù)，拓展新的業(yè)務(wù)模式。”
6.呼叫中心將告別歷史舞臺
Harvey Nash公司的高級主管Frazzetto指出，隨著像聊天機器人、虛擬代理的這類自助服務(wù)工具和智能助手的流行，呼叫中心將不得不面對退出歷史舞臺的窘境。取而代之的是更加科技化的聯(lián)絡(luò)中心，由于虛擬代理能夠同時聯(lián)絡(luò)多個客戶，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠把更多的資源用以聯(lián)絡(luò)少數(shù)的重要客戶。這種效率的提高，會使得越來越多的公司，放棄對依靠人力的傳統(tǒng)呼叫中心的投資。企業(yè)也會重新評估和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商們的合作，確定關(guān)鍵的合作伙伴，為客戶打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗。
7.打印服務(wù)將重獲生機
ISG總經(jīng)理Zamorski表示：近年來，CIO們通過優(yōu)化流程，一直在努力削減打印及打印相關(guān)的服務(wù)成本。但在2017年，我們會看到CIO會重新應用打印服務(wù)戰(zhàn)略，改善用戶的產(chǎn)品體驗。CIO會著力為客戶打造全新的交流方式，比如在線服務(wù)、社交媒體，電子郵件、移動、傳統(tǒng)的印刷服務(wù)等。因此，打印業(yè)務(wù)將重新成為企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分。”
8.認知策略將變得更清晰、具體
ISG的高級經(jīng)理Augustin指出：在過去的一年里，許多服務(wù)供應商迅速涌入認知技術(shù)市場，并打造出自主品牌的平臺。然而許多情況下，供應商夸大了自己未經(jīng)證實的能力，導致市場的混混亂和炒作。今年，供應商將把更多的精力用于清晰的展示自主品牌的平臺，和用實例證明品牌的能力。在展示自己平臺實際的認知能力和解決方案方面，廠商們還有很長的路要走。2017年，服務(wù)商們不應該再向企業(yè)拍胸脯吹噓自己的平臺能解決所有問題，而是應該用實際案例研究，和突出的實際業(yè)務(wù)成果吸引客戶。”
9.用合作占據(jù)市場
2016年，在IT服務(wù)外包和業(yè)務(wù)流程市場上，廠商并購重組的是一股熱潮，2017年這種情況會更加顯著，只有最強大的服務(wù)商才能存活。Kaplan公司的Seidl表示：供應商之間的競爭仍然是激烈的，但沒有完整解決方案的服務(wù)商們，會自發(fā)的組成新的公司或聯(lián)盟，用合作互補的方式繼續(xù)存活發(fā)展下去。”
