客服賽道上，很多創(chuàng)業(yè)公司例如2014年獲九合創(chuàng)投百萬元天使投資的逸創(chuàng)云”，整合多渠道的Udesk，已經(jīng)盈虧平衡的容聯(lián)七陌”，企業(yè)實時在線客服SaaS平臺美洽”，定位智能機器人的智齒科技”，以及從語音切入的天潤融通、后來入場的網(wǎng)易七魚”等。
這些公司大多給企業(yè)提供一套工具，輔助客服或者銷售的整個工作流程，幫他們匯總各渠道過來的客戶消息，智能回復(fù)，以及記錄工作進展等。
但淘金云客服”聯(lián)合創(chuàng)始人秦峰認(rèn)為，目前市面上的客服系統(tǒng)已經(jīng)足夠成熟，企業(yè)真正的痛點不在工具，而是招聘，因為客服這個行業(yè)員工流動性很大，并且企業(yè)自己搭建客服團隊是沒有邊際效應(yīng)的。
所以，淘金云客服”的思路是從客服外包切入。
淘金云客服”先通過線上、微信等渠道聚合兼職客服人員，然后再培訓(xùn)上崗。既然是兼職人員，怎么管控服務(wù)質(zhì)量就是問題。秦峰告知，淘金云可以拿到企業(yè)客戶90天的服務(wù)記錄，前期通過機器學(xué)習(xí)，模擬用戶的咨詢場景，根據(jù)兼職人員對問題的回答，來進行能力評估。再結(jié)合時間、能力畫像來匹配崗位。
而在實際過程中，淘金通過SDK的形式，可以內(nèi)嵌到企業(yè)的服務(wù)場景中，例如，商家需要一個看店的人，網(wǎng)站首頁的在線聯(lián)系客服，亦或者呼叫中心、App內(nèi)等等。不過阿里旺旺暫時尚未集成，可以通過委托賬號來實現(xiàn)。
與此同時，淘金提供一套系統(tǒng)，基于AI自然語言處理監(jiān)控客服的進展、完成狀況，甚至可以做到情緒識別，這些都會在工作結(jié)束后一并給到企業(yè)。
至于收費，淘金云客服按工時收費，每坐席平均每小時15-100元。
值得一提的是，淘金云客服起初是四川千行集團內(nèi)部孵化的項目，2014年10月份之后已經(jīng)獨立運營，現(xiàn)已完成B輪融資，共獲得千行集團、容聯(lián)云通訊和盈創(chuàng)興科2000萬人民幣投資。
而容聯(lián)自己也是在客服賽道耕耘，并且還收購了一家做客服的子公司七陌科技”，七陌最初做callcenter，幫企業(yè)提供呼叫中心上云的整體解決方案，后來開始向云客服方面發(fā)展，首先支持多渠道，之后加入了銷售環(huán)節(jié)，例如對接了一些CRM的功能，并且做了云電銷產(chǎn)品幫助企業(yè)做客戶轉(zhuǎn)化，向后還接入了工單系統(tǒng)，最后還可以生成關(guān)于客服的數(shù)據(jù)和分析。
當(dāng)問及淘金云跟容聯(lián)、七陌之間的業(yè)務(wù)關(guān)系時，秦峰表示，與七陌提供工具的思路相比，淘金云客服更大的價值在前面的人力外包環(huán)節(jié)，大家側(cè)重點不一樣。而容聯(lián)主要是給呼叫中心提供底層架構(gòu)技術(shù)的，但容聯(lián)的客服是在使用淘金云，也就是說容聯(lián)是淘金云的客戶。
此外，現(xiàn)在都在討論人工客服會被機器取代”，而淘金云客服的模式又相對較重，談到未來，秦峰強調(diào)：客服的含義不僅是回答問題，她們更多是企業(yè)銷售的一個環(huán)節(jié)。拿我們最熟悉的電商來說，客服會幫忙挑選商品、改價格、發(fā)優(yōu)惠券，甚至是安撫顧客情緒，這些都是很難被人工智能替代的?，F(xiàn)在很多平臺都說自己的準(zhǔn)確率突破了90%，但那是每一次的回答，多次交流回答下來，整個機器的理解還是偏差很大的。所以，對于機器替代人力，淘金云持謹(jǐn)慎＋樂觀的態(tài)度。”
據(jù)悉，淘金云客服目前團隊50人，60%是產(chǎn)品技術(shù)。已服務(wù)了數(shù)百家企業(yè)客戶，座席有上千個。其客戶目前主要分布在電商領(lǐng)域、零售、物流，轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)＋的傳統(tǒng)企業(yè)，不乏中國移動、阿里旅行、百程、瓜子二手車等?，F(xiàn)階段沒有資金壓力，正在穩(wěn)步發(fā)展產(chǎn)品中。
