外呼是現(xiàn)代化聯(lián)絡中心的關鍵要素

　　主動與客戶進行通信

　　在當今的市場環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)不能完全依靠被動的呼入通信與客戶進行溝通了。有遠見的企業(yè)正在逐步擁護主動的外呼通信。在整個客戶歷程中通過預測客戶需求，及時通知客戶，領先的企業(yè)提升了客戶滿意度，降低了客戶流失率，打造了長期的可盈利的客戶關系。

　　外呼是現(xiàn)代化聯(lián)絡中心的關鍵要素

　　變革企業(yè)與客戶溝通方式的關鍵要素就是要從單個、最佳的供應商處尋求整體的聯(lián)絡中心解決方案。該解決方案應該能跨呼入及外呼渠道無縫地融合通信，滿足當今移動客戶的需求。如果這樣做，您的聯(lián)絡中心將打破只能通過單一渠道通信的壁壘，從全渠道外呼戰(zhàn)略中獲得極大的回報，驅動多重業(yè)務目標。比如，企業(yè)可以設計一些外呼活動，驅動那些具有高價值的呼入電話再次呼叫聯(lián)絡中心，同時還可以創(chuàng)建其他外呼活動，通過主動提供信息、管理客戶預期、消除客戶聯(lián)絡企業(yè)的需求，從而降低不必要的電話呼入。不論所處何種行業(yè)，企業(yè)都可以從主動地外呼通信中獲益。以下是FrostSullivan研究公司列舉的幾個行業(yè)具體案例。

• 利用多個外呼渠道
• 跨渠道整合外呼通信
• 使用易用清單以及活動管理工具制定聯(lián)絡戰(zhàn)略
• 通過動態(tài)自助服務規(guī)則生成器，簡化合規(guī)性
• 通過集成選擇性加入項目，捕獲并維護客戶偏好
• 通過集成分析，提高活動以及座席績效

• 語音：外呼IVR以及警示信息
• 撥號器：通過預測、預覽、漸進以及人工撥號，實現(xiàn)座席呼叫
• 短信：交互式以及單向SMS以及MMS短信
• 郵件：個性化、動態(tài)的內容
• 移動網(wǎng)頁：動態(tài)內容，包括表單及數(shù)據(jù)捕獲
• Passbook：在移動設備上存放優(yōu)惠券、登機牌以及優(yōu)惠卡或會員卡等
• 推送通知：直接推送消息至智能手機以及平板電腦應用中

• 升級拓展：原定于在一個渠道內推送的活動，如果沒有得到回復，可以拓展到另一個渠道內。
• 混合：在單個客戶會話中使用多個渠道的戰(zhàn)略，比如通過電話安排服務請求后，在約定時間到來的前一天為客戶發(fā)送短信提醒。

• 按客戶細分進行聯(lián)絡
• 應用過濾
• 定義渠道
• 決定是固話聯(lián)絡還是移動處理
• 管理外呼節(jié)奏
• 監(jiān)控活動進程、健康狀況以及結果

　　Genesys外呼交互中心是一個整體的外呼解決方案，可跨越自動化以及座席驅動的外呼通信渠道，優(yōu)化活動結果，提升客戶滿意度。

　　自動化發(fā)送通信的功能可以使企業(yè)更加主動地以客戶為導向，無需捆綁成本高昂的座席。許多關鍵業(yè)務流程，比如欺詐警報、訂單確認、中斷通知、預約提醒、賬單付款、零售促銷以及客戶調

　　研等，通過自動化發(fā)送的通信即可有效處理，極大地降低了企業(yè)成本，為客戶帶來更多便利。

　　Genesys外呼交互中心可以幫助企業(yè)通過客戶偏好的渠道發(fā)送及時的、個性化的警報、通知、確認、提醒以及調研。如果企業(yè)可以以這種方式管理客戶預期，解決客戶問題，及時通知客戶，那么就可以降低呼入的電話量，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，驅動更多的收入機會。確?？蛻艨梢酝ㄟ^自動付款選項完成交易，能更好地提高效率。如果客戶在自助服務的任意節(jié)點希望與

　　座席交談，Genesys可以為客戶提供清晰的途徑讓客戶聯(lián)系上座席。

　　在許多情況下，企業(yè)希望座席花費時間與客戶通過電話交談，比如電話營銷、客戶挽回、市場調研以及催款電話。Genesys外呼交互中心提供創(chuàng)新的、緊密集成的外呼撥號解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業(yè)可以有效地將客戶的在線聯(lián)絡與聯(lián)絡中心座席連接起來，驅動更好的活動成果。

　　Genesys外呼撥號器提供多種撥號模式，可以適應多樣化的呼叫策略及情形，包括：

　　Genesys部署的獲得專利的預測性配速算法，久經(jīng)證明比其他供應商的解決方案更好，可以自動預測座席可用性，最佳配速外呼電話，（包括語音信箱、占線電話以及斷線號碼）。相較于那些仍舊依賴繁重的手動撥號的聯(lián)絡中心，這可以帶來生產(chǎn)力的極大提升，讓座席免受手動撥號的痛苦，使座席自動與客戶建立聯(lián)系，更好地利用座席時間，提高收入。

　　Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯(lián)絡中心效率?；旌虾羧爰巴夂綦娫挘峙浣o某個專門的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時長，使整體呼叫量趨于平緩。聯(lián)絡中心座席還可以在打電話的過程中通過短信以及郵件為客戶發(fā)送所需信息，或者作為一種開啟會話的方式。