近日，長(zhǎng)虹售后服務(wù)在自己的微博主頁(yè)上發(fā)布信息表示，南方呼叫中心迎來(lái)了一批剛畢業(yè)的新員工，共計(jì)40余人，全部入住長(zhǎng)虹三公寓。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，從學(xué)生到企業(yè)員工是一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折，為了讓新員工盡快融入到呼叫中心這個(gè)大家庭，讓他們感受到家的溫暖，中心為新員工購(gòu)置了一系列生活用品。
長(zhǎng)虹快益點(diǎn)又一次注入了新鮮的血液。希望這些年輕人，能夠盡快適應(yīng)呼叫中心的工作，并給我們的零間隙溝通機(jī)制帶來(lái)新的變化。負(fù)責(zé)管理他們的一名老員工說(shuō)。
跟其他售后服務(wù)企業(yè)一樣，在公司組建的前幾年，快益點(diǎn)和用戶(hù)之間的溝通渠道僅限于售后維修電話，而溝通的內(nèi)容也都是生硬、標(biāo)準(zhǔn)化的客服語(yǔ)言，雖然也能盡職盡責(zé)的解決問(wèn)題，但是總覺(jué)得和客戶(hù)之間的溝通不太夠，而且缺乏人情味。一名快益點(diǎn)的工作人員這樣表示。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及母公司長(zhǎng)虹互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，快益點(diǎn)也邁開(kāi)了信息化蛻變的腳步，如今的他們可謂信息化全副武裝。目前，快益點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)了彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)等產(chǎn)品全售后服務(wù)維護(hù)，并通過(guò)信息化布局搭建起智能系統(tǒng)管理平臺(tái)，智能服務(wù)、智能接入、智能診斷的全線上服務(wù)體系。一名80后快益點(diǎn)工作的管理人員告訴記者，快益點(diǎn)和大數(shù)據(jù)中心可以形成信息化數(shù)據(jù)共享，借助用戶(hù)的使用習(xí)慣數(shù)據(jù)對(duì)各類(lèi)家電產(chǎn)品進(jìn)行的關(guān)聯(lián)性預(yù)測(cè)和趨勢(shì)性判斷，例如CHiQ空調(diào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析、用戶(hù)最關(guān)注的交互問(wèn)題等，這個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)于前段的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)非常重要，是完成用戶(hù)交互求證的重要路徑之一。
長(zhǎng)虹快益點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前長(zhǎng)虹透過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用已經(jīng)成為了全新商業(yè)模式中的重要組成部分。在長(zhǎng)虹智能家電用戶(hù)群體中，在智能系統(tǒng)管理平臺(tái)上透過(guò)大數(shù)據(jù)分析即可對(duì)CHiQ家電用戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行在線智能化診斷服務(wù)?？煲纥c(diǎn)的工作人員在不與用戶(hù)取得溝通聯(lián)系的情況下，通過(guò)云端跟進(jìn)自動(dòng)分析智能終端的工作狀況，并且自動(dòng)記錄、識(shí)別并加以分析，快益點(diǎn)工作人員通過(guò)分析結(jié)果就能在第一時(shí)間了解到用戶(hù)產(chǎn)品的問(wèn)題所在，繼而通過(guò)在線遠(yuǎn)程方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。這一信息化技術(shù)的應(yīng)用徹底改變了傳統(tǒng)售后服務(wù)模式，讓快益點(diǎn)真正意義上實(shí)現(xiàn)了想在用戶(hù)之前，站在用戶(hù)之前，做在用戶(hù)之前的愿景。
信息化體系的建設(shè)與應(yīng)用加速了長(zhǎng)虹快益點(diǎn)的發(fā)展步伐，并且讓這里的年輕人感受到快樂(lè)工作的氛圍。記者在快益點(diǎn)辦公室中看到一名工作人員在電腦上填寫(xiě)費(fèi)用申報(bào)單，經(jīng)了解后得知，在長(zhǎng)虹財(cái)務(wù)共享中心體系下，員工的費(fèi)用申報(bào)無(wú)需再像從前那樣?xùn)|奔西走等待領(lǐng)導(dǎo)簽字，取代之的則是填寫(xiě)網(wǎng)上申報(bào)后等待相關(guān)的自動(dòng)化流程審批結(jié)果。一般來(lái)說(shuō)，員工的費(fèi)用申請(qǐng)短短數(shù)日即可完成，大幅度的提升了員工的工作效率并節(jié)省了時(shí)間成本。
信息化的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在服務(wù)、財(cái)管等方面，在客戶(hù)溝通渠道上也有很大的進(jìn)步。我們現(xiàn)在都是使用手機(jī)管家系統(tǒng)，一切與客戶(hù)溝通的工作均可以用戶(hù)習(xí)慣的方式來(lái)完成，這種模式對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也很享受，在這里的年輕人基本都習(xí)慣于使用電話、短信、微信、易信、微博、官網(wǎng)方式與用戶(hù)對(duì)接并溝通，多元化的方式讓用戶(hù)覺(jué)得自然，我們也覺(jué)得溝通起來(lái)更親和?？煲纥c(diǎn)員工小李說(shuō)。
在快益點(diǎn)客服的工作現(xiàn)場(chǎng)，氣氛通常十分歡樂(lè)。我們的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)我們學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)我們了解當(dāng)前最前沿的溝通工具，還鼓勵(lì)我們了解更多的知識(shí)。CHiQ目前的激活量已經(jīng)達(dá)到300萬(wàn)以上了，很多用戶(hù)除了電視產(chǎn)品本身，也經(jīng)常和我們探討一些更加合理化的改進(jìn)建議。比如說(shuō)國(guó)慶期間上海有位沈先生就提出建議，希望我們的CHiQ電視界面可以推送一些電視動(dòng)態(tài)桌面供用戶(hù)選擇，就是類(lèi)似電腦動(dòng)態(tài)桌面的那個(gè)感覺(jué)，這個(gè)建議我們已經(jīng)提報(bào)給相關(guān)的技術(shù)部門(mén)了。小李說(shuō)。
據(jù)了解，驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)虹快益點(diǎn)進(jìn)行信息化蛻變的，是一切以用戶(hù)為中心、滿(mǎn)意為導(dǎo)向、感動(dòng)為目標(biāo)的服務(wù)理念。為了實(shí)現(xiàn)信息化蛻變，快益點(diǎn)很早就打下了技術(shù)基礎(chǔ)。2010年，公司與與SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了國(guó)際領(lǐng)先的售后服務(wù)管理、呼叫中心、備件保障等系統(tǒng)。目前，快益點(diǎn)正在積極與電子商務(wù)平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和服務(wù)流程的無(wú)縫聯(lián)接，而基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)APP應(yīng)用也在緊鑼密鼓的開(kāi)發(fā)之中。
