像Zappos和亞馬遜這樣的大型企業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量奠定了他們的品牌效應(yīng)和價值基礎(chǔ)。對許多同類型的企業(yè)來說， 在上市初期對主營業(yè)務(wù)估值或品牌營銷時期，對怎樣提高客戶服務(wù)質(zhì)量的思考，占據(jù)了他們的大部分時間。
以Zappos為例，該企業(yè)以其獨樹一幟的客戶服務(wù)模式而著稱。在2009年，亞馬遜對它的估值為12億美元，并將其收購。然而，即使亞馬遜別具一格的客戶服務(wù)藝術(shù)上難以超越，作為企業(yè)經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)意識到，相比于其他因素，客戶服務(wù)對于企業(yè)的生存發(fā)展和實現(xiàn)品牌價值來說是至關(guān)重要的因素。
1. 真實與真誠
呃…是的...對于給您帶來的困擾我們感到十分抱歉。然而并沒有客戶希望聽到電話另一頭傳來這樣的聲音。
相對于其他因素來說，做到真實與真誠對于進(jìn)一步發(fā)展客戶服務(wù)的作用更為重要。
不論你是一個能力強(qiáng)大到自己解決客戶服務(wù)問題的管理者，抑或是你的公司足夠大到有專門員工來處理電話咨詢、回復(fù)電子郵件和提供在線客服服務(wù)，企業(yè)都需要建立一個目標(biāo)一致且權(quán)威的的服務(wù)咨詢團(tuán)隊，來為客戶提供真誠、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這將得益于企業(yè)的客戶服務(wù)部的建立，但這最終取決于企業(yè)的創(chuàng)始人。
你的文化價值觀決定了你的員工的價值觀，正如Tony Hsieh所言， 如果沒有微觀上的管理和監(jiān)督，例如， 向員工授予退款、退費，甚至在沒有管理監(jiān)督的情況下，提供其他的反向金融服務(wù)，將如何確保員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
如果為員工所提供的服務(wù)必要工具和相關(guān)授權(quán)協(xié)議的工作不到位，企業(yè)管理者就不要指望員工能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
2. 提高經(jīng)營者和員工的主動性
員工要做到主動為客人和用戶的疑難問題、需要和要求提供解決方案。應(yīng)該注意防患于未然，否則客戶不僅會感到困擾，更會覺得服務(wù)質(zhì)量并沒有預(yù)期的好。如果為客戶提供的服務(wù)與收取他們的費用不對等，那么在等到客戶開口之前，應(yīng)該主動為其提供退款服務(wù)。換句話說，優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)應(yīng)該做到，在顧客開口之前就明白他們想要什么。
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意味著對你的客戶需求或想要的東西進(jìn)行預(yù)測，這要求在客戶開口之前就要做到察言觀色。但也要明白，這并不僅僅意味著在提供服務(wù)時主動提出問題。如果在實體零售商店，這也許是一個好主意。但如果是在線咨詢服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就容易給客戶造成誤解，從而會有購買后發(fā)現(xiàn)預(yù)期想象過高的風(fēng)險。
總而言之，在服務(wù)全程過程中，越是積極地去嘗試解決客戶的困難，就會有越好的客戶體驗。
3. 努力超越：不論自身還是對手
每一次為客戶服務(wù)的機(jī)會，對于自身或競爭對手而言，都是一次努力超越的契機(jī)。
例如，絲芙蘭會為每位進(jìn)店購物者贈送免費的試用裝；RueLaLa網(wǎng)站為一次性支付金額滿9.99美元的顧客贈送一次無限期使用的免郵服務(wù)；此外，亞馬遜也通常會為選擇慢郵寄送的顧客提供免費郵寄服務(wù)，等等。
這些雖然都是小小的福利，卻對于建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)聲譽有著重要作用。但同時也值得企業(yè)運營人員進(jìn)行更為深刻的思考：為了在激烈競爭的環(huán)境里脫穎而出，除了競爭，我們還能做什么呢?
