Forrester客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

　　趨勢(shì)一：企業(yè)將提供更便利的自助服務(wù)

　　在線和通過移動(dòng)端的自助服務(wù)咨詢量已經(jīng)超過了人工服務(wù)咨詢量。越來越多的消費(fèi)者僅僅在遇到復(fù)雜問題時(shí)才會(huì)聯(lián)系人工客服咨詢。Forrester預(yù)測(cè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將通過鞏固自助服務(wù)基礎(chǔ)、加強(qiáng)知識(shí)管理等策略，向消費(fèi)者提供更便利的服務(wù)。例如，嘗試與在線社區(qū)相連通，以此擴(kuò)展知識(shí)的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識(shí)的方法，同時(shí)這也能夠減少知識(shí)庫的人工維護(hù)費(fèi)用；研究智能認(rèn)知方案，根據(jù)消費(fèi)者的行為和服務(wù)場(chǎng)景給其提供相關(guān)的、有據(jù)可循的建議。

　　趨勢(shì)2：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)將由客戶自主支配時(shí)間

　　消費(fèi)者無論使用哪一種渠道獲得服務(wù)支持都希望企業(yè)尊重其時(shí)間?？蛻舴?wù)旅程將更多地以自助型服務(wù)起始、以工程師電話支持為結(jié)束?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將探索更輕量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式，讓客戶先自助完成預(yù)約管理，接著根據(jù)不同的問題有針對(duì)性的調(diào)派相應(yīng)工程師支持。工程師將配備移動(dòng)設(shè)備，可進(jìn)行信息查詢、資產(chǎn)管理、處理退貨或其他紙質(zhì)文檔工作。

　　趨勢(shì)3：企業(yè)將探索新型服務(wù)渠道

　　在客戶尋求服務(wù)過程中，他們希望在切換服務(wù)渠道的同時(shí)不必與服務(wù)人員不斷的重復(fù)他們遇到的問題。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將探索其他新型服務(wù)渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話、以及遠(yuǎn)程遙控用等?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將引導(dǎo)消費(fèi)者采用可能產(chǎn)生更少摩擦的服務(wù)渠道，例如當(dāng)電話熱線的等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，將消費(fèi)者切換至在線服務(wù)。

　　趨勢(shì)4：客戶服務(wù)技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)將進(jìn)一步整合

　　客戶服務(wù)過程中包含三大類技術(shù)：隊(duì)列和調(diào)配技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)。企業(yè)必須整合這三類技術(shù)才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。Forrester預(yù)測(cè)這些技術(shù)將繼續(xù)整合，因?yàn)?1）此類型的軟件已經(jīng)相當(dāng)成熟，市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)渺茫；2）每個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)興起軟件即服務(wù)（SaaS）的解決方案；3）買方購買體驗(yàn)不佳；4）越來越多的消費(fèi)者對(duì)更便利、更智能客戶服務(wù)的需求。以上四點(diǎn)使得技術(shù)整合的市場(chǎng)條件已經(jīng)成熟。整合后的技術(shù)方案使得買方更容易通過一整套簡(jiǎn)單的解決方案來支持端到端的客戶服務(wù)流程。

　　趨勢(shì)5：流程指南將有效的規(guī)范服務(wù)交付

　　客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)在不斷嘗試規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)人員的工作，以流程化服務(wù)交付、減少培訓(xùn)時(shí)間、確保公司制度執(zhí)行、及控制成本。Forrester預(yù)測(cè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)著重在對(duì)員工端到端服務(wù)流程的規(guī)范化指導(dǎo)?？蛻舴?wù)技術(shù)廠商將持續(xù)給企業(yè)用戶提供更簡(jiǎn)便易用的工具，方便其監(jiān)控關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）以及優(yōu)化服務(wù)流程。

　　趨勢(shì)6：基于數(shù)據(jù)分析的指導(dǎo)性決策能力將助力成就優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　自動(dòng)化決策系統(tǒng)已經(jīng)被客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛使用，它能幫助把每個(gè)服務(wù)需求與起對(duì)應(yīng)的解決方法相連接，從而企業(yè)就可以快速的解答客戶的問題。很多企業(yè)利用已有的業(yè)務(wù)規(guī)則與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果一并來向消費(fèi)者推薦滿足其個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，向客戶或員工提供更快速有效的解決問題的指導(dǎo)，例如，他們能夠統(tǒng)籌每位服務(wù)人員的核心技能領(lǐng)域，向不同的客戶推薦最擅長(zhǎng)他們問題的那位客服人員。

　　趨勢(shì)7：來自于智能設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析將有助于前瞻式服務(wù)（Preemptive Service）

　　企業(yè)利用自動(dòng)化技術(shù)來進(jìn)行預(yù)先診斷及解決企業(yè)問題。前瞻式服務(wù)優(yōu)勢(shì)很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問題，并能夠?qū)蛻粜枨笞銮罢邦A(yù)測(cè)。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將繼續(xù)加深企業(yè)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型。因此客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)需要及時(shí)了解IoT互操作性標(biāo)準(zhǔn)，這包括設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)的連接、通信數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)收集及分析模式等。

　　趨勢(shì)8：企業(yè)將為消費(fèi)者提供主動(dòng)性服務(wù)（Proactive Engagement）

　　客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠利用洞察分析來主動(dòng)與消費(fèi)者互動(dòng)，如邀請(qǐng)消費(fèi)者在線交流或同步瀏覽、推送優(yōu)惠、或適時(shí)提供針對(duì)消費(fèi)者問題的多媒體互動(dòng)教程。企業(yè)將開始探索更先進(jìn)的主動(dòng)性服務(wù)，尤其是在售前階段向消費(fèi)者及時(shí)提供最佳的服務(wù)方案。此外，他們將利用來自主動(dòng)性服務(wù)的洞察分析來改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，并幫助預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來的行為。

　　趨勢(shì)9：企業(yè)將通過客戶反饋與消費(fèi)者來建立更緊密的關(guān)系

　　96%的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)利用調(diào)查來收集客戶反饋。然而，由于企業(yè)各部門只負(fù)責(zé)管理自己的服務(wù)渠道，企業(yè)無法評(píng)估消費(fèi)者端到端跨渠道的客戶體驗(yàn)?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將通過語義分析來了解消費(fèi)者在與企業(yè)交流中的的情感變化。此外，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將開始利用服務(wù)旅程分析，來挖掘常見的客戶需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間更緊密的紐帶。

　　趨勢(shì)10：改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)工具將提升交流體驗(yàn) 　　一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內(nèi)部軟件、應(yīng)用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對(duì)于服務(wù)人員如何處理問題有著嚴(yán)格的限定，并且對(duì)他們也只考核服務(wù)效率指標(biāo)。企業(yè)將向員工提供更簡(jiǎn)單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應(yīng)用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向考核客戶滿意度和客戶生命周期價(jià)值。

　　趨勢(shì)一：企業(yè)將提供更便利的自助服務(wù)

　　在線和通過移動(dòng)端的自助服務(wù)咨詢量已經(jīng)超過了人工服務(wù)咨詢量。越來越多的消費(fèi)者僅僅在遇到復(fù)雜問題時(shí)才會(huì)聯(lián)系人工客服咨詢。Forrester預(yù)測(cè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將通過鞏固自助服務(wù)基礎(chǔ)、加強(qiáng)知識(shí)管理等策略，向消費(fèi)者提供更便利的服務(wù)。例如，嘗試與在線社區(qū)相連通，以此擴(kuò)展知識(shí)的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識(shí)的方法，同時(shí)這也能夠減少知識(shí)庫的人工維護(hù)費(fèi)用；研究智能認(rèn)知方案，根據(jù)消費(fèi)者的行為和服務(wù)場(chǎng)景給其提供相關(guān)的、有據(jù)可循的建議。

　　趨勢(shì)2：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)將由客戶自主支配時(shí)間

　　消費(fèi)者無論使用哪一種渠道獲得服務(wù)支持都希望企業(yè)尊重其時(shí)間。客戶服務(wù)旅程將更多地以自助型服務(wù)起始、以工程師電話支持為結(jié)束?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將探索更輕量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式，讓客戶先自助完成預(yù)約管理，接著根據(jù)不同的問題有針對(duì)性的調(diào)派相應(yīng)工程師支持。工程師將配備移動(dòng)設(shè)備，可進(jìn)行信息查詢、資產(chǎn)管理、處理退貨或其他紙質(zhì)文檔工作。

　　趨勢(shì)3：企業(yè)將探索新型服務(wù)渠道

　　在客戶尋求服務(wù)過程中，他們希望在切換服務(wù)渠道的同時(shí)不必與服務(wù)人員不斷的重復(fù)他們遇到的問題?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將探索其他新型服務(wù)渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話、以及遠(yuǎn)程遙控用等?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將引導(dǎo)消費(fèi)者采用可能產(chǎn)生更少摩擦的服務(wù)渠道，例如當(dāng)電話熱線的等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，將消費(fèi)者切換至在線服務(wù)。

　　趨勢(shì)4：客戶服務(wù)技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)將進(jìn)一步整合

　　客戶服務(wù)過程中包含三大類技術(shù)：隊(duì)列和調(diào)配技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)。企業(yè)必須整合這三類技術(shù)才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。Forrester預(yù)測(cè)這些技術(shù)將繼續(xù)整合，因?yàn)?1）此類型的軟件已經(jīng)相當(dāng)成熟，市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)渺茫；2）每個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)興起軟件即服務(wù)（SaaS）的解決方案；3）買方購買體驗(yàn)不佳；4）越來越多的消費(fèi)者對(duì)更便利、更智能客戶服務(wù)的需求。以上四點(diǎn)使得技術(shù)整合的市場(chǎng)條件已經(jīng)成熟。整合后的技術(shù)方案使得買方更容易通過一整套簡(jiǎn)單的解決方案來支持端到端的客戶服務(wù)流程。

　　趨勢(shì)5：流程指南將有效的規(guī)范服務(wù)交付

　　客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)在不斷嘗試規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)人員的工作，以流程化服務(wù)交付、減少培訓(xùn)時(shí)間、確保公司制度執(zhí)行、及控制成本。Forrester預(yù)測(cè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)著重在對(duì)員工端到端服務(wù)流程的規(guī)范化指導(dǎo)。客戶服務(wù)技術(shù)廠商將持續(xù)給企業(yè)用戶提供更簡(jiǎn)便易用的工具，方便其監(jiān)控關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）以及優(yōu)化服務(wù)流程。

　　趨勢(shì)6：基于數(shù)據(jù)分析的指導(dǎo)性決策能力將助力成就優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　自動(dòng)化決策系統(tǒng)已經(jīng)被客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛使用，它能幫助把每個(gè)服務(wù)需求與起對(duì)應(yīng)的解決方法相連接，從而企業(yè)就可以快速的解答客戶的問題。很多企業(yè)利用已有的業(yè)務(wù)規(guī)則與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果一并來向消費(fèi)者推薦滿足其個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，向客戶或員工提供更快速有效的解決問題的指導(dǎo)，例如，他們能夠統(tǒng)籌每位服務(wù)人員的核心技能領(lǐng)域，向不同的客戶推薦最擅長(zhǎng)他們問題的那位客服人員。

　　趨勢(shì)7：來自于智能設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析將有助于前瞻式服務(wù)（Preemptive Service）

　　企業(yè)利用自動(dòng)化技術(shù)來進(jìn)行預(yù)先診斷及解決企業(yè)問題。前瞻式服務(wù)優(yōu)勢(shì)很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問題，并能夠?qū)蛻粜枨笞銮罢邦A(yù)測(cè)。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將繼續(xù)加深企業(yè)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型。因此客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)需要及時(shí)了解IoT互操作性標(biāo)準(zhǔn)，這包括設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)的連接、通信數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)收集及分析模式等。

　　趨勢(shì)8：企業(yè)將為消費(fèi)者提供主動(dòng)性服務(wù)（Proactive Engagement）

　　客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠利用洞察分析來主動(dòng)與消費(fèi)者互動(dòng)，如邀請(qǐng)消費(fèi)者在線交流或同步瀏覽、推送優(yōu)惠、或適時(shí)提供針對(duì)消費(fèi)者問題的多媒體互動(dòng)教程。企業(yè)將開始探索更先進(jìn)的主動(dòng)性服務(wù)，尤其是在售前階段向消費(fèi)者及時(shí)提供最佳的服務(wù)方案。此外，他們將利用來自主動(dòng)性服務(wù)的洞察分析來改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，并幫助預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來的行為。

　　趨勢(shì)9：企業(yè)將通過客戶反饋與消費(fèi)者來建立更緊密的關(guān)系

　　96%的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)利用調(diào)查來收集客戶反饋。然而，由于企業(yè)各部門只負(fù)責(zé)管理自己的服務(wù)渠道，企業(yè)無法評(píng)估消費(fèi)者端到端跨渠道的客戶體驗(yàn)?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)將通過語義分析來了解消費(fèi)者在與企業(yè)交流中的的情感變化。此外，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將開始利用服務(wù)旅程分析，來挖掘常見的客戶需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間更緊密的紐帶。

　　趨勢(shì)10：改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)工具將提升交流體驗(yàn)

　　一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內(nèi)部軟件、應(yīng)用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對(duì)于服務(wù)人員如何處理問題有著嚴(yán)格的限定，并且對(duì)他們也只考核服務(wù)效率指標(biāo)。企業(yè)將向員工提供更簡(jiǎn)單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應(yīng)用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向考核客戶滿意度和客戶生命周期價(jià)值。