CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:智能手機(jī)和平板電腦已經(jīng)徹底改變了客戶所希望與你進(jìn)行交互的方式，客戶行為已經(jīng)發(fā)生了根本性點(diǎn)轉(zhuǎn)變。你不能再指望當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候還是打電話給你的客戶服務(wù)部門?，F(xiàn)在他們有成百上千的方式可以聯(lián)系你，他們很可能會(huì)嘗試幾種不同的方法來(lái)得到他們想要的信息。
毫無(wú)疑問(wèn)，你的客戶在他們改變渠道拿起電話呼叫你的時(shí)候并沒(méi)有意識(shí)到關(guān)閉聊天會(huì)話窗口，他們不在乎。他們想要以最簡(jiǎn)單最快的方式得到查詢答案。
正是這種自由的跨渠道流動(dòng)，使得服務(wù)現(xiàn)代客戶充滿了挑戰(zhàn)。在全渠道的世界里提供非凡的客戶體驗(yàn)需要深思熟慮的計(jì)劃，很好地理解你的客戶，并致力于不斷地評(píng)估你自己的表現(xiàn)。
下面的六個(gè)步驟概述了構(gòu)建屬于你自己的全渠道策略。請(qǐng)注意，你永遠(yuǎn)無(wú)法回答每一位客戶的查詢和滿足每一個(gè)客戶的需求，無(wú)論你的聯(lián)絡(luò)中心是多么的好。
構(gòu)建有效全渠道策略的6個(gè)步驟
1、清晰的策略
很多全渠道系統(tǒng)在一開(kāi)始糾結(jié)的原因是關(guān)注太多的渠道，而不是關(guān)注你的客戶旅程。你希望使你的客戶盡可能簡(jiǎn)單地與你互動(dòng)，這意味著你需要建立盡可能多的靈活性。
明確你所選擇的渠道和你為什么選擇它們，并考慮如何將它們放在一起工作，為你的客戶也為你們自己。想想它們的有效性、可用性、相對(duì)成本、服務(wù)和維護(hù)、以及速度和易用性。
2、將整個(gè)公司包括進(jìn)來(lái)
你永遠(yuǎn)都不會(huì)跨越整個(gè)全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供一個(gè)有凝聚力的體驗(yàn)，除非你將整個(gè)公司都帶到了這一戰(zhàn)略中來(lái)。
當(dāng)你在設(shè)計(jì)全渠道策略時(shí)，為什么不從其他部門收集意見(jiàn)？毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)有一些你還沒(méi)有想到的和如果你不這樣做你永遠(yuǎn)都不會(huì)知道的挑戰(zhàn)或問(wèn)題，其他部門可以幫助聯(lián)絡(luò)中心分擔(dān)一些壓力。
3、選擇合適的渠道
顯然你不想在一個(gè)沒(méi)有人使用的渠道上花費(fèi)時(shí)間和金錢。描繪一張客戶旅行地圖是解決哪些渠道對(duì)于你的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是最有效的最好方法。
客戶旅行地圖反映了客戶與你接觸的方式以及后續(xù)發(fā)生什么的可能性。當(dāng)你后退一步，從客戶的角度看看你所有的接觸點(diǎn)，這將是很明顯的。
請(qǐng)記住在這個(gè)階段從客戶的視角看看他們與你聯(lián)絡(luò)時(shí)所使用的渠道。
4、員工和新渠道
你的員工很可能已經(jīng)使用了你可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的任何新渠道，所以不要過(guò)于擔(dān)心他們不得不掌握新的技能。同時(shí)，不要按照你認(rèn)為他們可能在哪一渠道會(huì)更適合來(lái)將員工分開(kāi)，給他們所有渠道的混合工作，保持他們?cè)诠ぷ饕鎸?duì)的不同挑戰(zhàn)，這對(duì)保持士氣和興趣是非常寶貴的。
記住，你需要考慮評(píng)估你的座席在所有渠道的表現(xiàn)。如果你考量的是結(jié)果而不是過(guò)程的話，將更容易一些。
5、選擇合適的技術(shù)
為了實(shí)現(xiàn)有凝聚力的全渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將不同的渠道在后端進(jìn)行集成是最基本的。每個(gè)客戶無(wú)論他們選擇的渠道是什么，都會(huì)獲得一致的體驗(yàn)。
確保你選擇的技術(shù)是足夠靈活的，允許您增加或刪減渠道時(shí)靈活自如。
6、評(píng)估性能績(jī)效
逐漸地在你的聯(lián)絡(luò)中心增加服務(wù)渠道，并保持對(duì)于其影響中心績(jī)效的控制力。嚴(yán)格監(jiān)控客戶使用渠通的數(shù)量和方式，并將它們轉(zhuǎn)化為與成本相關(guān)的數(shù)字。
不斷地教育你的客戶，讓他們選擇你給他們開(kāi)放的所有渠道。這使你的客戶可以找到最適合他們與你聯(lián)絡(luò)并獲得最佳效果的方式。
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