呼叫中心空間環(huán)境規(guī)劃設計概論-1（連載）

中國呼叫中心行業(yè)已有十余年發(fā)展歷程，呼叫中心在國民經(jīng)濟各個領域得到越來越廣泛的應用，有關(guān)呼叫中心職場空間環(huán)境規(guī)劃設計的話題也越來越受到關(guān)注。本文擬對呼叫中心空間環(huán)境規(guī)劃設計相關(guān)內(nèi)容進行系列簡要闡述，供各位朋友參考、分享。 第一篇 空間環(huán)境基本概念 這里的空間是指人們工作、生產(chǎn)、生活的場所，空間有不同的形態(tài)，可以實現(xiàn)不同的功能，可以有不同的屬性，可以為人們不同的需求服務，空間一般由長度、寬度、高度三個維度來表示。 商業(yè)空間（包括辦公空間）是人們從事商業(yè)活動、服務活動、處理辦公事務的場所，具有相對明確的功能定位，滿足群體活動工作需求（例如工位）、人性化需求（例如衛(wèi)生間）、以及設計需求（例如裝修效果），商業(yè)空間有別于私人空間（如住宅），屬于公共建筑、公共場所，滿足的是公共利益與需求，極具私人化的、個性化的、隱私性的設計思想不宜用于商業(yè)空間。 這里的環(huán)境特指人們在商業(yè)辦公空間中活動的各種條件，既包括場地、家具、空氣、光線、水質(zhì)、聲音、植物等物質(zhì)條件，也包括觀念、制度、行為準則、安全、文化、心理感受等一系列非物質(zhì)因素，按屬性可以概括為自然環(huán)境、人工環(huán)境與社會環(huán)境三種類型。 商業(yè)空間具有十分顯著的環(huán)境特征，與環(huán)境密不可分，商業(yè)辦公空間必須要融入環(huán)境需求的綜合考慮中，因此，商業(yè)空間設計不僅是一般意義上的裝修設計，不僅是物理環(huán)境、空間環(huán)境、視覺環(huán)境的設計，更是交流環(huán)境、文化環(huán)境、心理環(huán)境的綜合設計。 呼叫中心職場屬于商業(yè)空間的一種類型，并且較為明顯的區(qū)別于其他商業(yè)辦公空間。 第一，內(nèi)部人員相對高度密集，并且按班組劃分、按技能組劃分，與密集型工作場所有關(guān)的人員因素是首要考慮的，例如人員進出動線、人員交接班場地、人員培訓空間，人員生活空間等等； 第二，呼叫中心關(guān)注空間環(huán)境中的噪音控制、燈光照明、飲水供應、衛(wèi)生間設置等等因素； 第三，呼叫中心座席空間是需要根據(jù)業(yè)務及話務特點區(qū)分的，例如夜班區(qū)應相對獨立、集中； 第四，呼叫中心的空間利用率較高，工作時間較長，有些是全天候工作，需要在不同時段交接班； 第五，相對而言，呼叫中心女性較多，女性衛(wèi)生間需求量相對較大；女性對環(huán)境布置的色彩等外在視覺感性更加重視； 第六，中大型呼叫中心需要一些配套輔助設施，例如更衣室、休息區(qū)，甚至臨時住宿空間設施； 基于以上商業(yè)空間環(huán)境的基本特征，特別是呼叫中心空間環(huán)境的特點，我們提出：整體空間規(guī)劃整體空間設計的理念。后文將對此分別闡述。