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呼叫中心功能延伸的方向探索

。。呼叫中心現(xiàn)在的稱謂似乎多的很，有稱為“服務中心”的，有稱為“客服中心”的，甚至有稱為“價值中心”的?？赡苁墙ㄔO的著重點和管理及經(jīng)營的策略不同，呼叫中心叫什么其實并不重要，只要能完成最初的設計功能，滿足企業(yè)服務、經(jīng)營、市場的需要，就是一個成功的系統(tǒng)。呼叫中心未來的發(fā)展分為兩個大的方面，一個是自身模式的發(fā)展，另一個是承載業(yè)務服務功能的發(fā)展。就呼叫中心自身模式來說，從呼叫中心發(fā)展所走過的過程分析，呼叫中心從單純被動呼入結(jié)構，發(fā)展到現(xiàn)今的網(wǎng)上呼叫中心，外撥式呼叫中心，有越來越多的跡象表明呼叫中心下一階段將向虛擬呼叫中心發(fā)展。什么是虛擬呼叫中心前面已經(jīng)介紹過了。虛擬呼叫中心為什么將成為呼叫中心的新業(yè)務模式呢？因為這是市場的需要。。。市場之所以有這樣的需求，是因為：呼叫中心的成本越來越昂貴，包括呼叫中心運營成本、人力成本、管理成本、維護成本等這些成本對于一個中小企業(yè)來說，越來越成為一種負擔。一方面企業(yè)要體現(xiàn)客戶服務的意識和觀念，要加強客戶服務的工作，要在服務的過程中滲透市場營銷和銷售的功能；另一個方面企業(yè)要壓縮成本，要減少開支，將企業(yè)的有限資源用在企業(yè)最需要的地方。這種矛盾沖突，導致不少的企業(yè)開始修正自己的客戶服務策略，由最初的自建呼叫中心系統(tǒng)慢慢過渡到外包呼叫中心系統(tǒng)使用。。。正是看到這樣一個巨大的市場潛在，一些專業(yè)的呼叫中心運營公司應運而生。這些專業(yè)的呼叫運營公司，進一步減低了企業(yè)在外包呼叫中心時出現(xiàn)的一些問題，而使企業(yè)采用的是虛擬的呼叫中心。這符合社會專業(yè)化分工的大趨勢，也符合經(jīng)濟發(fā)展的漸進模型。企業(yè)將不屬于自己特長范疇的內(nèi)容交給專業(yè)化企業(yè)去做，而只做自己熟悉的和應該做的。專業(yè)化呼叫運營企業(yè)只負責呼叫平臺的提供，負責呼叫平臺的維護，管理。而承載在平臺上的服務及業(yè)務流程則企業(yè)可以自身根據(jù)要求定制，也可以交由運營服務企業(yè)幫助制定并委托這樣的企業(yè)進行業(yè)務經(jīng)營。。。呼叫中心作為一個獨立的實體，一方面呼叫中心在服務、運營的過程中，其服務成本、維護成本、運營成本、管理成本、新項目投入成本、改造成本已經(jīng)成為許多企業(yè)的實際負擔；一方面企業(yè)為壓縮成本，減少在呼叫中心的繼續(xù)投入，從另一個側(cè)面極大限制了呼叫中心的發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)在整個社會經(jīng)濟服務體系里，同構化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，從更宏觀的角度來看，與其不斷重復建設低檔次的呼叫中心，占用大量的資金，到不如統(tǒng)一規(guī)劃建設體系結(jié)構更為合理、功能更為強大、技術更為先進的可以為社會更多企業(yè)服務的專業(yè)型租賃式虛擬呼叫中心。其實更容易的一種操作模式就是，行業(yè)虛擬呼叫中心模式。。。因為與其某行業(yè)內(nèi)各自企業(yè)出錢建設各自的呼叫中心系統(tǒng)，到不如由行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)，行業(yè)管理部門出錢建立行業(yè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)，使本行業(yè)各個企業(yè)通過租賃方式使用呼叫中心的功能，為各自的客戶服務。這種整合資源的做法，應該是呼叫中心發(fā)展的新模式。也必將成為呼叫中心下一階段發(fā)展的新模式。

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