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你的聯(lián)絡(luò)中心該一體化嗎？

劉喜喜 2008/04/08

　　關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢，Aspect Software公司CTO Gary Barnett認為：“短期看來，一體化的應(yīng)用、VoIP技術(shù)以及SIP和VVXL等行業(yè)標準將會被全面采用；中期看來，托管式聯(lián)絡(luò)中心將會大量增加，可通過單一界面進行管理的分布式架構(gòu)將成主流；長期看來，聯(lián)絡(luò)中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來，在客戶面前，企業(yè)就是統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心。” 　　目前，一股呼叫中心的技術(shù)風潮刮進中國，一些技術(shù)專家集成式（點狀）呼叫中心在建立、運營管理和績效評估三個方面都暴露出明顯的問題，而一體化解決方案則能規(guī)避這些風險。對此，用戶應(yīng)持客觀的學習態(tài)度。經(jīng)由向呼叫領(lǐng)域技術(shù)專家Gary Barnett取經(jīng)，本文將為您分析一體化聯(lián)絡(luò)中心的利與弊。　　集成還是一體化　　聯(lián)絡(luò)中心已是很多企業(yè)接受客戶咨詢、投訴和訂購產(chǎn)品的重要渠道，那么如何判斷您的企業(yè)目前的呼叫中心是集成（點狀）式或是一體化的呢？以下定義可以輔助你進行判斷：集成式呼叫中心從表面上看來是一個各種功能都不缺的“完整”方案，比如呼入處理、呼叫自動分配、互動式語音應(yīng)答等功能都有。但是當我們把設(shè)備的外殼打開來看，就發(fā)現(xiàn)這些部分（多為硬件板卡）仍然是獨立的。而一體化呼叫中心是指通過軟件的方法來實現(xiàn)動態(tài)的呼叫中心，這個單一的呼叫中心平臺中具備上述所有能力，即便把系統(tǒng)打開，也不會看見一個個獨立的部件或者管理界面。后一種類型的呼叫中心目前在北美的金融行業(yè)十分風靡，包括花旗、匯豐在內(nèi)的全球十大商業(yè)銀行均采用這種聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。通過10年的發(fā)展，我國大部分企業(yè)呼叫中心從搭積木式的日積月累，發(fā)展到了現(xiàn)在的集成（點狀）式。　　該一體化嗎　　作為在呼叫中心領(lǐng)域耕耘近30年的專家，Aspect Software公司CTO Gary Barnett旗幟鮮明地指向了一體化的方式?！翱蛻舾嬖V我們，要把聯(lián)絡(luò)中心所需要的各種功能部件集成在一起，本身就是一件困難、高成本、高風險的工作。”Gary Barnett告訴記者，“我本人，包括Aspect Software公司，一直追求的是一個單一系統(tǒng)和管理界面，可以完成和管理呼入處理、ACD、預測式外撥、IVR（互動式語音應(yīng)答）等多種功能?！? 　　Gary Barnett舉例說明有以下幾點值得中國用戶肯定一體化：　　統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式和用戶界面。在集成點狀式聯(lián)絡(luò)中心里面，用戶需要把5~6種不同的設(shè)備集成起來，而這些設(shè)備之間并沒有業(yè)界統(tǒng)一的標準，這種系統(tǒng)的管理顯然不可能是一體化的。而一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺用戶就無需在不同部件間來回復制和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)。　　動態(tài)的架構(gòu)調(diào)整和管理。一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺一般采用開放式軟件平臺和開放的技術(shù)標準，從而降低了系統(tǒng)的成本和風險。當未來企業(yè)呼叫中心不僅要向下與全IP的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)兼容，還要向上與企業(yè)的ERP、CRM系統(tǒng)聯(lián)合，并依靠呼叫產(chǎn)生的商業(yè)數(shù)據(jù)，對商務(wù)行為做出智能分析和決策判斷的時候，一體化聯(lián)絡(luò)中心的軟件特性，應(yīng)該能迅速適應(yīng)這樣的變化和需求。　　當然，用戶對一體化的思路也存在一些疑慮——盡管比集成點狀式具有一定先進性，但是一體化能解決目前用戶面臨的所有問題嗎？例如，目前呼叫中心與統(tǒng)一通信系統(tǒng)之間的連接，是用戶IP通信架構(gòu)的重要發(fā)展趨勢，一體化呼叫中心遇上UC后，是否就成了“非一體化”了？一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)輔助企業(yè)完成商業(yè)智能的工作時，會有優(yōu)勢嗎？　　的確，在這些方面，目前的一體化聯(lián)絡(luò)中心還存在進步的空間。Gary Barnett以Aspect Software未來幾年的研發(fā)方向用戶做出了解釋：

　　第一，利用UC技術(shù)，把包括人員、技術(shù)、知識、設(shè)備在內(nèi)的全部企業(yè)資源整合起來，以動態(tài)的智能路由來分配呼叫，以智能化的預測技術(shù)來發(fā)起呼叫，并對整個聯(lián)絡(luò)中心實施更高效的管理。

　　第二，對聯(lián)絡(luò)中心管理系統(tǒng)進行優(yōu)化，尤其在服務(wù)質(zhì)量管理、員工績效管理方面（當然，與ERP、CRM對接，進行商業(yè)決策分析也是繼續(xù)努力的方向之一）；

　　第三，對于聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺進行投入，以便使其與SIP集成為一體，并具有良好的可擴展性。

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