呼叫中心一線坐席員對知識庫的需求

　　1、傳：傳遞。將自己腦袋里的知識轉(zhuǎn)化為客戶能聽明白的話說給客戶聽，還可將已經(jīng)顯性化的文本、視頻、音頻通過mail或者短信、彩信發(fā)給客戶，解決他的問題。 　　2、找：對記不清楚的表述，需要確認(rèn)的知識到知識庫中快速尋找，并完成傳。 　　3、學(xué)：對還沒有變?yōu)樽约赫Z言的知識點(diǎn)，進(jìn)行再學(xué)習(xí)。通過理解已有知識點(diǎn)，請教同事、領(lǐng)導(dǎo)、專家，進(jìn)行QQ群、BBS、SNS虛擬社區(qū)或者實(shí)體討論等方式，轉(zhuǎn)化成自己能給客戶說的話語。 　　4、造：對公司都還不能確定的問題，尋找問題的解決答案，經(jīng)過二線管理人員及專家評審，形成新的知識點(diǎn)，為公司創(chuàng)造新知識。