相信大家已經(jīng)達(dá)到這樣的共識(shí)：以Facebook、Twitter、Pinterest以及LinkedIn為代表的社交媒體平臺(tái)正在改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。而且除了最顯而易見(jiàn)的營(yíng)銷領(lǐng)域之外，社交媒體的介入同樣在招聘、客戶及員工間溝通以及處理敏感數(shù)據(jù)等方面引發(fā)廣泛變革。當(dāng)我們回首即將過(guò)去的2012年，社交媒體已經(jīng)通過(guò)六種方式改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)走向，而這一點(diǎn)已經(jīng)得到許多CIO及其它高管人士的認(rèn)同。
1.廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷與公共關(guān)系
社交媒體影響最大、改變最明顯的領(lǐng)域無(wú)疑是營(yíng)銷、廣告與公共關(guān)系這一塊。比起過(guò)去動(dòng)輒幾萬(wàn)幾十萬(wàn)美元的海報(bào)、電視或廣播廣告(或者網(wǎng)絡(luò)彈窗廣告)費(fèi)用，如今企業(yè)已經(jīng)能夠以免費(fèi)方式隨意發(fā)布自己的宣傳信息(至少理論上是免費(fèi)的)。
社交媒體已經(jīng)徹底改變了企業(yè)的營(yíng)銷模式，社交媒體及口碑營(yíng)銷機(jī)構(gòu)Likeable Media公司聯(lián)合創(chuàng)始人Dave Kerpen指出。隨著Twitter及Facebook等社交平臺(tái)的普及，企業(yè)很快將這一龐大用戶群體作為新的市場(chǎng)突破口，并迅速調(diào)整宣傳策略。
2.研究與開發(fā)
由于社交媒體的興起，讓普通用戶對(duì)企業(yè)及品牌產(chǎn)生強(qiáng)烈興趣也變得越來(lái)越簡(jiǎn)單：選拔品牌大使。善于利用社交媒體力量的企業(yè)已經(jīng)開始從消費(fèi)者中選出一位代表，讓其參與到產(chǎn)品的開發(fā)及設(shè)計(jì)決策當(dāng)中，Banyan Branch社交媒體服務(wù)代理公司總裁Blake Cahill表示。
社交媒體網(wǎng)站允許企業(yè)收集用戶針對(duì)新產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目發(fā)表的反饋意見(jiàn)，進(jìn)而以遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查的成本實(shí)現(xiàn)最終產(chǎn)品的改進(jìn)工作。我們的一些客戶甚至專門發(fā)布了客戶端應(yīng)用，讓普通消費(fèi)者參與到產(chǎn)品的名稱及功能等決策中來(lái)，Cahill補(bǔ)充道。如此一來(lái)，企業(yè)不僅贏得良好的口碑，更可以及時(shí)掌握用戶需求、盡早做出針對(duì)性調(diào)整。
3.內(nèi)部/員工通訊
社交媒體能促進(jìn)員工協(xié)作，信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商FreeBorders公司CIO Paul Liu告訴我們。這一功能對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)分布在不同區(qū)域的公司而言極為重要。在Freeborders公司，我們利用Yammer(一款私有型社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品)進(jìn)行意見(jiàn)交流及團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作。它像一條紐帶，將身處美國(guó)、中國(guó)及歐洲的員工緊緊維系在一起。
全球業(yè)務(wù)及IT咨詢企業(yè)Neoris公司首席營(yíng)銷官M(fèi)arcelo Costa也認(rèn)為：社交媒體的加入對(duì)于員工間的交流與管理非常關(guān)鍵。我們專門為員工創(chuàng)建了一個(gè)LinkedIn討論組，整個(gè)組由員工自行管理，他們?cè)谶@套交流平臺(tái)上發(fā)布消息、分享新聞并對(duì)行業(yè)大勢(shì)做出點(diǎn)評(píng)。
當(dāng)員工以出差或借調(diào)的形式遠(yuǎn)赴位于世界各地的分支機(jī)構(gòu)時(shí)，他們也喜歡在Foursquare上查找周邊景區(qū)與名勝。另外，Neoris公司還在Instagram上建立了企業(yè)賬戶，員工可以在其中共享照片及觀點(diǎn)，這實(shí)際上相當(dāng)于創(chuàng)造了一個(gè)活躍的社區(qū)體系。
4.客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)
社交媒體的出現(xiàn)將客戶服務(wù)重心從傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)移到分析在線客戶情緒方面。事實(shí)上，許多企業(yè)——包括提供三方客戶服務(wù)的公司——如今更喜歡把呼叫中心稱為所謂聯(lián)絡(luò)中心。這是因?yàn)殡S著Facebook及Twitter等網(wǎng)站(也包括博客、論壇及留言板等平臺(tái))的出現(xiàn)，客戶服務(wù)必須跟上時(shí)代腳步，追蹤用戶當(dāng)前會(huì)話并第一時(shí)間做出反應(yīng)，Visual Data集團(tuán)負(fù)責(zé)人Jim Harder表示。
對(duì)于普通消費(fèi)者而言，在企業(yè)的Facebook或Twitter上直接留言無(wú)疑是開展交流最便捷的方式，而且所有內(nèi)容完全公開，營(yíng)銷及廣告科學(xué)研究機(jī)構(gòu)Compass Labs營(yíng)銷副總裁Molly Glover Gallatin解釋稱。
如果用戶的反饋太過(guò)消極，必然會(huì)給其它消費(fèi)者帶來(lái)負(fù)面的品牌印象;而如果反饋是積極的，員工則能夠從中了解自己工作中的閃光點(diǎn)并保持下去。無(wú)論如何，企業(yè)現(xiàn)在需要以實(shí)時(shí)方式了解并響應(yīng)消費(fèi)者在社交網(wǎng)絡(luò)或CRM平臺(tái)上發(fā)布的意見(jiàn)。她指出。只要能做到這一點(diǎn)，大家不僅可以很輕松地判明自身的市場(chǎng)定位，更能夠在造成嚴(yán)重后果前就把問(wèn)題控制住。
5.招聘員工
像LinkedIn這樣的網(wǎng)站給求職者提供了一套更開放、效果更理想的平臺(tái)，因?yàn)槿魏卧L問(wèn)者都能看到其他人對(duì)求職者的評(píng)價(jià)及背書等等，社交媒體及在線營(yíng)銷顧問(wèn)Tracy Petrucci表示。他同時(shí)指出，許多招聘人員也已經(jīng)開始關(guān)注求職者的Twitter反饋及Facebook個(gè)人資料，以此評(píng)估對(duì)方是否值得錄用。
然而，企業(yè)在利用社交媒體網(wǎng)站甄選求職者時(shí)還是得加倍小心，Kaufman Dolowich Voluck Gonzo管理合作伙伴Philip Voluck評(píng)論稱，他專門研究雇傭責(zé)任方面的課題。
企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到，通過(guò)社交媒體審核申請(qǐng)人、招聘經(jīng)理可能會(huì)與1964年頒布的民權(quán)法案第七章、最新的反歧視條例以及遺傳信息無(wú)歧視法案(簡(jiǎn)稱GINA)相悖。上述條目規(guī)定，企業(yè)不得購(gòu)買或擁有此類信息，Voluck指出。另外，根據(jù)民權(quán)法案第七章或GINA，受到保護(hù)的此類特性不得作為聘用決定的參考因素。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)槠髽I(yè)招聘經(jīng)理時(shí)需要證明整個(gè)考核機(jī)制的合法性，而當(dāng)涉及到社交媒體時(shí)問(wèn)題會(huì)變得更加復(fù)雜。
6.安全與隱私
由于社交媒體使用率的不斷攀升，企業(yè)也不得不面對(duì)由社交媒體賬戶與數(shù)據(jù)公布完全由員工掌控所引發(fā)的全新安全風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理及合規(guī)性研究企業(yè)Metric Stream公司首席技術(shù)官Vidva Phalke解釋道。企業(yè)需要更加謹(jǐn)慎，CIO必須憂心的事務(wù)也多了一條。為了戰(zhàn)勝此類風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)必須針對(duì)社交媒體風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)性制定切合實(shí)際的管理政策，并通過(guò)培訓(xùn)指導(dǎo)員工如何保護(hù)敏感數(shù)據(jù)。
