*本文為作者專門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載
在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)的全球經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)都在努力地尋找與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化。對(duì)每一個(gè)企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)都是獨(dú)特且難于模仿的，而這便是凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。事實(shí)證明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度有密切的關(guān)聯(lián)性?？蛻魸M意度與輕松的客戶體驗(yàn)直接相關(guān)，能增強(qiáng)企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)美譽(yù)，把客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。顧客滿意度能夠增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度并形成客戶的口碑推薦。通過(guò)留住更多客戶和減少客戶流失來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造更高的商業(yè)價(jià)值。
因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的無(wú)所不在，客戶能隨時(shí)隨地搜索到產(chǎn)品的特性、功能、價(jià)格和售后服務(wù)情況，甚至產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率。 只要假以時(shí)日，客戶甚至?xí)绕髽I(yè)的銷售人員更了解產(chǎn)品。他們要求通過(guò)電子郵件、聊天工具和社交媒體等以語(yǔ)音、文字為基礎(chǔ)的媒體類型實(shí)時(shí)獲取增值的個(gè)性化客戶服務(wù)。通過(guò)社交媒體，客戶間還能相互交流，形成強(qiáng)大的輿論導(dǎo)向。倘若經(jīng)歷糟糕的客戶體驗(yàn)，定會(huì)很快將這種不滿情緒宣泄出來(lái)。如果這一情況被社交媒體進(jìn)一步放大，可能會(huì)對(duì)品牌造成負(fù)面影響，并導(dǎo)致客戶流失。
根據(jù)弗雷斯特研究公司發(fā)布的《領(lǐng)航客戶服務(wù)之未來(lái)》（Navigate the Future of Customer Service）報(bào)告，各公司深諳卓越服務(wù)的重要性-- 90% 的客戶體驗(yàn)決策者告訴弗雷斯特研究公司，提供出色的服務(wù)對(duì)企業(yè)的成功至關(guān)重要；63% 的受訪者認(rèn)為，客戶體驗(yàn)的重要性日趨增加。2 此外，企業(yè)還明晰，重視客戶體驗(yàn)可收獲非?？捎^的經(jīng)營(yíng)成果。盡管如此，提供卓越的客戶體驗(yàn)依然是企業(yè)面臨的巨大難題。
顯然，提供卓越的服務(wù)絕非易事。如今的世界形勢(shì)日趨復(fù)雜，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)需要利用有限的資源，為客戶提供日益復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，一通電話即解決的比率和滿意度指標(biāo)有所下降。
因此，如今客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨以下幾大難題：
支持媒體類型的廣度。弗雷斯特研究公司發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去三年內(nèi)，客戶希望使用的客戶服務(wù)通訊渠道發(fā)生了巨大的改變。例如，在客戶服務(wù)中，在線常見(jiàn)問(wèn)答和幫助的使用率增加了 10%，在線聊天增加了 13%，論壇使用率增加了 9%，Twitter 使用率增加了 11%。3 此外，如今還使用短信、同步瀏覽或屏幕共享等眾多渠道，這些渠道三年前幾乎從未涉獵。企業(yè)力圖對(duì)日趨變化的客戶行為做出迅捷的反應(yīng)，竭力支持端對(duì)端跨渠道客戶體驗(yàn)歷程，確保提供始終如一的服務(wù)體驗(yàn)。
授權(quán)話務(wù)座席全面查看與客戶的交互情況?？蛻羝谕芙柚鞣N媒體類型獲得始終如一的增值回答。此外，他們還希冀能夠利用一種媒體類型啟動(dòng)交互體驗(yàn)，然后通過(guò)另一種媒體完成互動(dòng)，無(wú)需重新啟動(dòng)會(huì)話?？墒?，只有 35% 的機(jī)構(gòu)計(jì)劃整合其通訊渠道，從而提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。這就意味著，這些通訊渠道和履行支持職能的話務(wù)座席處于相互隔絕的狀態(tài)。話務(wù)座席無(wú)法全面查看所有支持通訊渠道中與客戶互動(dòng)的歷史記錄，因而無(wú)法針對(duì)客戶的要求有的放矢地提供處境化的答案。
依據(jù)具體情況向客戶提供答案?？蛻舴?wù)話務(wù)座席無(wú)法查看完整的客戶資料、產(chǎn)品數(shù)據(jù)或互動(dòng)歷史記錄。為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們還須使用大量離線應(yīng)用程序，力圖找到符合客戶要求的正確和相關(guān)答案。
提供最佳的多渠道客戶服務(wù)是一個(gè)跨年度改造項(xiàng)目，需要從四個(gè)方面協(xié)調(diào)配合--策略、流程、技術(shù)和人員管理。
首先，須明晰客戶體驗(yàn)策略?？蛻趔w驗(yàn)策略明確了機(jī)構(gòu)的預(yù)期服務(wù)對(duì)象，并且界定了您想通過(guò)支持通訊渠道提供的客戶體驗(yàn)。利用社交媒體渠道調(diào)查和傾聽(tīng)客戶的心聲，分析所收集的信息，并加以改進(jìn)和完善。
