CTI論壇(ctiforum)(編譯/韓江學(xué)):當(dāng)談到選擇一個(gè)外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商的時(shí)候,大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)識(shí)到,成本不應(yīng)該是唯一的考慮因素。雖然現(xiàn)在很容易能夠找到一個(gè)離岸的聯(lián)絡(luò)中心,它的報(bào)價(jià)低的足夠以使你節(jié)省不少的開銷,但是它所提供的服務(wù)可能會(huì)最終將你的客戶全部趕跑,而這些客戶是你長(zhǎng)期辛苦運(yùn)營(yíng)得到的。在挽留客戶比任何時(shí)候都重要的今天,基于低廉的價(jià)格來(lái)選擇外包服務(wù)無(wú)異于自毀長(zhǎng)城。
即使有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心,既有很好的聲譽(yù),也有服務(wù)于其他客戶的經(jīng)驗(yàn),但是對(duì)于你的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)也未必是合適的。它可能不適合你的企業(yè)文化,也可能是不愿意順應(yīng)你公司已經(jīng)建立起來(lái)的業(yè)務(wù)慣例。出于這個(gè)原因,企業(yè)了解如何制作一個(gè)需求建議書(RFP)將是至關(guān)重要的,RFP可用來(lái)確定該公司是否是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
聯(lián)絡(luò)中心RFP在決定哪一個(gè)合作伙伴是最好最適合你的業(yè)務(wù)時(shí)起著重要的作用。這好像是在約會(huì)。在聯(lián)絡(luò)中心RFP里,公司將提出問(wèn)題,找到他們想要的舞伴和渴望第二次約會(huì)的潛在合作伙伴,否則僅僅是聯(lián)絡(luò)中心走馬觀花之旅。
由于選擇聯(lián)絡(luò)中心往往涉及實(shí)地考察,這意味著昂貴的旅行費(fèi)用。所以,在開始旅行之前,利用REF篩選出比較滿意的目標(biāo)并淘汰不適合的人選這一點(diǎn)很重要。確實(shí),重要的是要簽署服務(wù)水平協(xié)議并提出最低標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPIs)。但是,確實(shí)也有一些重要的需要考慮的因素是不易量化的。
這些重要但不易量化的因素包括當(dāng)發(fā)生意外時(shí),聯(lián)絡(luò)中心能夠給與的服務(wù)是什么?其創(chuàng)意如何?、對(duì)于挽留那些可能會(huì)離開企業(yè)的客戶有什么措施?能提供什么方面的追蹤記錄?、如何處理災(zāi)難恢復(fù)?、其網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大到什么程度?、它是否能夠并愿意使用你選擇的解決方案?、什么時(shí)候能夠提交報(bào)告?,以及業(yè)務(wù)操作的透明度如何?。
最后,您需要了解該公司他們肯堅(jiān)持你的做法和標(biāo)準(zhǔn)的意愿程度。當(dāng)涉及到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí),大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心跟蹤某一組共同的指標(biāo):通話時(shí)間,平均處理時(shí)間(AHT),依從性等等。但是你的聯(lián)絡(luò)中心可能有特定行業(yè)或公司的特定的KPI。重要的是要確定對(duì)于你所建議的這類指標(biāo)你的合作伙伴是否愿意去滿足。
如果有一個(gè)特定的細(xì)節(jié),比如自定義報(bào)表或你的業(yè)務(wù)所特定的KPIs指標(biāo),你應(yīng)該在REF中盡可能詳細(xì)地描述甚至舉例。含糊不清的問(wèn)題將得到含糊的回答,最終讓你難以確保你的選擇是最正確的那個(gè)舞伴。
最后,考慮將你的每一個(gè)問(wèn)題用最大號(hào)的字制成一個(gè)表格,要求舞伴一一作答。如果正在考慮之中的業(yè)務(wù)流程外包公司不能花時(shí)間認(rèn)真地回答你的問(wèn)題,你怎么能肯定它會(huì)花時(shí)間以你的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)你的客戶?
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