二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)，人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時(shí)，人們在改造自然的過程中，對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重。國際和國內(nèi)環(huán)境保護(hù)組織積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護(hù)生態(tài)平衡，同時(shí)我國政府也制定了一系列的環(huán)境保護(hù)法規(guī)，加強(qiáng)對對環(huán)境的保護(hù)。
國家環(huán)保部為了向社會及時(shí)公開有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策以及審批、驗(yàn)收、排污收費(fèi)和使用規(guī)則等信息，同時(shí)加強(qiáng)與民眾的溝通，聽取民意，受理環(huán)境問題的舉報(bào)，解答環(huán)保政策咨詢，進(jìn)行有效的環(huán)境監(jiān)察，向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報(bào)熱線電話12369。
傳統(tǒng)的環(huán)境污染投訴是投訴人進(jìn)行電話投訴，受理員記錄相應(yīng)的投訴，交由相應(yīng)的執(zhí)法人員現(xiàn)場進(jìn)行取證、調(diào)研，確認(rèn)確實(shí)存在污染后進(jìn)行相應(yīng)的執(zhí)法。而微博、微信等新媒體滿足了公眾隨時(shí)隨地進(jìn)行環(huán)保投訴，通過實(shí)時(shí)的照片、語音甚至是視頻等手段給環(huán)境執(zhí)法者傳遞一線數(shù)據(jù)。同時(shí)也減輕了執(zhí)法人員現(xiàn)場取證的工作量。通過這些傳統(tǒng)呼叫中心無法達(dá)到的舉報(bào)效果，更利于公眾和呼叫中心的聯(lián)絡(luò)，使更多的人也會參與到環(huán)境保護(hù)中。這樣反過來公眾愿意通過呼叫中心的平臺參與到環(huán)境污染投訴，也增強(qiáng)了呼叫中心在公眾的知悉度。更利于環(huán)保投訴熱線的推廣。
而呼叫中心和移動(dòng)執(zhí)法、環(huán)境污染源在線監(jiān)管等管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，就形成了以呼叫中心為前沿的全信息化環(huán)境污染投訴體系。
隨著環(huán)保投訴熱線受理的發(fā)展，12369環(huán)保投訴已經(jīng)不單單只是簡單的電話投訴，群眾進(jìn)行投訴已不單單需要進(jìn)行電話投訴，在投訴的同時(shí)，群眾也希望能夠時(shí)時(shí)的把投訴現(xiàn)象能夠及時(shí)的呈現(xiàn)在執(zhí)法人員手中，提供真實(shí)的污染源證據(jù)。隨著微博、微信等新媒體以及移動(dòng)執(zhí)法、污染源在線監(jiān)管等保護(hù)數(shù)據(jù)的共享，相信呼叫中心在環(huán)保行業(yè)的需求會越來越大。
