CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的KatWorman分享了她在聯(lián)絡(luò)中心成功實(shí)施游戲化的經(jīng)驗(yàn)。
游戲化的最終目標(biāo)可能是卓越的客戶體驗(yàn)，從而產(chǎn)生更滿意和更長(zhǎng)期的客戶，但其實(shí)現(xiàn)方式是通過(guò)現(xiàn)代座席參與，利用游戲科學(xué)和心理學(xué)來(lái)提高座席生產(chǎn)力，同時(shí)增強(qiáng)積極的行為。
怎么樣？通過(guò)完成特定目標(biāo)并超越同行來(lái)激勵(lì)座席達(dá)到或超過(guò)預(yù)期。
游戲化被證明是吸引座席的最佳方式之一，它還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者更輕松地衡量和管理座席績(jī)效，而這種績(jī)效自然會(huì)因游戲化的持續(xù)影響而得到改善。
看起來(lái)聯(lián)絡(luò)中心游戲化最困難的部分是才剛剛起步。但它不一定是?，F(xiàn)在有四種方法可以實(shí)現(xiàn)正確的游戲化。
1、將游戲化與企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)
每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都需要根據(jù)其業(yè)務(wù)的獨(dú)特目標(biāo)和需求定制其游戲化策略。一家試圖降低成本的公司可能會(huì)縮短處理時(shí)間，而一家公司希望提高座席績(jī)效，可能會(huì)在其計(jì)劃中建立客戶滿意度評(píng)級(jí)。
例如，一個(gè)Calabrio客戶希望銷售培訓(xùn)人員將其多條產(chǎn)品線放在首位，使用bingo游戲作為其游戲化策略的一部分。每當(dāng)座席向客戶講述特定產(chǎn)品焦點(diǎn)區(qū)域時(shí)，經(jīng)理就會(huì)標(biāo)bingo廣場(chǎng)，并且第一個(gè)實(shí)現(xiàn)bingo！的受訓(xùn)者將獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和同行認(rèn)可。
2、使用游戲化促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作
同行競(jìng)爭(zhēng)--任何游戲化戰(zhàn)略的自然組成部分--通過(guò)表彰最佳表現(xiàn)者來(lái)利用座席的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)。這就是為什么大多數(shù)游戲化程序都包含某種形式的排行榜--一個(gè)顯示最佳表現(xiàn)者的儀表板，以及把他們提前設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)的分?jǐn)?shù)作為目標(biāo)。
座席積極觀察排行榜，了解誰(shuí)是領(lǐng)先者，誰(shuí)在追趕誰(shuí)，誰(shuí)落后等等。主管監(jiān)控排行榜以確定哪個(gè)座席需要更多的指導(dǎo)。
您可能沒(méi)有意識(shí)到的是，您也可以使用游戲化來(lái)鼓勵(lì)座席之間的協(xié)作。如果你想培養(yǎng)積極的同伴指導(dǎo)--座席互相提問(wèn)并交換提示--你甚至可以設(shè)計(jì)一個(gè)游戲化程序，當(dāng)座席幫助其他座席擴(kuò)展他們的知識(shí)和磨練所需的技能時(shí)，他們會(huì)提升到更高的水平。
3、讓你的游戲化有意義
如果您希望您的游戲化程序盡可能成功，您用作激勵(lì)的獎(jiǎng)品就需要是對(duì)您的座席有意義的。通過(guò)向座席詢問(wèn)他們重視什么樣的獎(jiǎng)品，然后將這些獎(jiǎng)品納入您的游戲化工作，您最容易實(shí)現(xiàn)這一壯舉。
一些示例包括餐廳禮品卡，亞馬遜Prime會(huì)員資格，對(duì)其日程安排的更多影響，對(duì)他們處理的查詢類型的偏好，本月的優(yōu)質(zhì)停車位或額外的休假日。
坦率地說(shuō)，許多座席只是喜歡冷酷的現(xiàn)金。這就是為什么有些公司建立了一個(gè)完整的激勵(lì)機(jī)制來(lái)吸引他們的座席，并為那些保持更高的依從性，生產(chǎn)力水平和質(zhì)量得分的座席提供現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
4、用游戲化概念來(lái)激勵(lì)座席
除了排行榜之外，聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)利用徽章的游戲化概念，通過(guò)識(shí)別最佳表現(xiàn)者來(lái)激勵(lì)座席，這是一種常見(jiàn)且強(qiáng)大的方式。
與用于表示在線游戲中的玩家狀態(tài)的徽章非常相似，聯(lián)絡(luò)中心游戲化中使用的徽章跟蹤和測(cè)量座席狀態(tài)：不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著座席進(jìn)入更高級(jí)別，徽章變得更復(fù)雜。
徽章儀表板可幫助座席跟蹤他們的個(gè)人績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并了解他們所獲得的徽章以及他們尚未實(shí)現(xiàn)的徽章。
額外的獎(jiǎng)勵(lì)？徽章可以幫助主管直觀地監(jiān)控其座席的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)進(jìn)度。
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