CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，Puzzel的ColinHay仔細(xì)研究了聊天機(jī)器人的三大用途。
隨著聯(lián)絡(luò)中心消除神話并采用新的AI技術(shù)為客戶和座席服務(wù)，有趣的時代已經(jīng)到來。
去年這個時候，Gartner預(yù)測，到2020年，虛擬客戶助理（VCA）或聊天機(jī)器人將主導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。已經(jīng)有超過一半的組織投資了這項用于客戶服務(wù)的技術(shù)。
然而，盡管關(guān)于聊天機(jī)器人和人工智能（AI）的炒作和討論鋪天蓋地，它們的真實價值仍然存在混亂的因素，并且導(dǎo)致企業(yè)不愿意更快地采用這種新技術(shù)。
隨著企業(yè)探索未來的選擇和機(jī)遇，聊天機(jī)器人即將面臨激動人心時代的到來。
從加快客戶的響應(yīng)時間到填補座席技能和可用性方面的空白，聊天機(jī)器人神一樣的存在，但如何最好地使用它們呢？
機(jī)器人的三大熱門用途
以下三種方法可以使用機(jī)器人來增強客戶對話并提高座席技能，從而改善服務(wù)。
1、與客戶直接交易聯(lián)系
這些都是我們熟悉的老式聊天機(jī)器人，它們的功能主要集中在客戶身上。
它們是任何組織自助服務(wù)產(chǎn)品的高效且經(jīng)濟(jì)實惠的補充，可直接集成到核心聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，以改善客戶的首次聯(lián)絡(luò)解決率并節(jié)省寶貴的人工座席時間。
對于已經(jīng)在聊天機(jī)器人上投資的聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)成的連接器允許公司自帶機(jī)器人并鏈接到他們的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施上。
2、一個非常重要的分類資源
在許多方面，聊天機(jī)器人是IVR的聊天版本，它充當(dāng)智能連接器，因為它們將客戶對話轉(zhuǎn)移到人工座席。
聊天機(jī)器人通過確?，F(xiàn)場座席在交接時擁有所需的所有信息來提供完整的端到端滿意的客戶互動，從而將數(shù)字和人類世界聯(lián)系起來。
3、座席的專用虛擬個人助理
聊天機(jī)器人的最新應(yīng)用最大化了聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)其他部分的AI學(xué)習(xí)，為座席提供他們所需的實時知識，以及建議的解決方案，以解決客戶的疑問。
聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的媒體檔案是創(chuàng)建機(jī)器學(xué)習(xí)的動態(tài)庫和以前聊天交互歷史記錄的理想場所。
由于AI的強大功能，轉(zhuǎn)錄后的語音對話（包含非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）將轉(zhuǎn)換為可通過文本輕松搜索的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。新的機(jī)器人伴侶將使座席能夠提高他們的工作表現(xiàn)并提供卓越的客戶體驗。
當(dāng)虛擬技術(shù)在幕后努力工作時，座席可以通過語音或文本通信與他們互動，使用內(nèi)置智能來響應(yīng)座席查詢并實時支持員工。
聊天機(jī)器人在2020年將扮演什么角色？
Colin Hay
有些人可能會說，聊天機(jī)器人在2020年將扮演的真正角色還尚未有定論，但有一點可以肯定，他們將成為客戶服務(wù)的一部分。
根據(jù)Gartner的說法，到2021年，超過50％的企業(yè)每年將在機(jī)器人和聊天機(jī)器人上花費比傳統(tǒng)移動應(yīng)用程序開發(fā)更多。這些機(jī)器人將在聯(lián)絡(luò)中心中扮演什么角色僅僅是一個問題而已。
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作者：ColinHay
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/role-of-chatbots-138772.htm
