中國(guó)東信《人工智能打造呼叫中心新價(jià)值》

圖：中國(guó)東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經(jīng)理陳威 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　大家好！

　　我是中國(guó)-東盟信息港股份有限公司的陳威，今天我來(lái)和大家分享一下中國(guó)東信對(duì)呼叫中心行業(yè)的理解，以及現(xiàn)階段我們?cè)诤艚兄行陌l(fā)展中的一些想法和做法。

　　前兩天在跟一個(gè)朋友聊天時(shí)他說他打某運(yùn)營(yíng)商客服電話，接通之后按了半天鍵、等了好久都沒接到人工客服，問題也沒能解決，若不是因?yàn)樗奶?hào)碼用了快二十年了早就換運(yùn)營(yíng)商啦！之前跟在工行負(fù)責(zé)客服工作的朋友溝通，我說你們電話基本上打十次有九次接不到人工坐席，這位朋友跟我說工行的用戶是最多的，但全國(guó)只有三千多個(gè)客服代表在接電話，能接通就是運(yùn)氣嘛，只能盡力而為，沒有把接通率作為考核指標(biāo)的！大家一笑了之。在這種情況下我們也應(yīng)該進(jìn)行一些思考，這后面存在著什么行業(yè)痛點(diǎn)和商機(jī)呢？

　　智能語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)的引入可以解決上述的部分問題。比如詢問您需要什么服務(wù)，然后您說出需要的服務(wù)后系統(tǒng)就直接導(dǎo)航到相應(yīng)的坐席。但是這又會(huì)遇到之前提過的那個(gè)問題，我的客服平臺(tái)有沒有那么多的人力保證電話接通呢。工行講的我用三千人和用三萬(wàn)人成本是不同的，平衡客戶滿意度和成本控制是一直困擾著呼叫中心這二十年發(fā)展的主要問題。

　　根據(jù)顛覆式創(chuàng)新理論，所有行業(yè)和企業(yè)都有一個(gè)規(guī)律，遵循雙S曲線，在經(jīng)過一個(gè)周期的發(fā)展后都會(huì)達(dá)到它的高潮期和極限點(diǎn)，需要尋找下一個(gè)S曲線以獲得新的價(jià)值增長(zhǎng)。我本人在呼叫中心行業(yè)從業(yè)20年，感覺目前行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)高潮期，上午講的整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)份額達(dá)到了280億元，去年就增加了43%，這是很可觀的數(shù)字。我了解到一些外包服務(wù)公司擁有一兩萬(wàn)坐席，收入規(guī)模達(dá)到十億、二十億元。國(guó)際上也有很多的這種規(guī)模的公司。

　　在市場(chǎng)一片歡騰的情況下，呼叫中心行業(yè)有沒有問題呢？從我了解的情況看，這些外包公司拿項(xiàng)目難是一個(gè)問題，拿到項(xiàng)目之后利潤(rùn)率又比較低。雖然有一二十億收入，但是全年下來(lái)凈利潤(rùn)率不到一個(gè)億，或者只有幾千萬(wàn)。說明行業(yè)發(fā)展到這個(gè)程度有一些共性的挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，也有新技術(shù)帶給我們的機(jī)會(huì)和方向。比如一線城市和沿海城市人力成本居高不下，包括房租場(chǎng)地的成本?，F(xiàn)在北京每年一些服務(wù)商的人員流動(dòng)率每個(gè)月平均在10%左右，全年流動(dòng)率接近100%以上，而且這個(gè)問題會(huì)越來(lái)越突出。

　　呼叫中心客服人員在從沿海地區(qū)向中西部地區(qū)轉(zhuǎn)移，10086外呼和電信客服的外包職場(chǎng)已經(jīng)到了河南、河北的二、三線城市，甚至向四線城市發(fā)展。為什么會(huì)有這樣的趨勢(shì)呢？平臺(tái)技術(shù)在發(fā)展，原來(lái)是集中式的，現(xiàn)在平臺(tái)支持分散式的運(yùn)營(yíng)和集中式的管理，AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的應(yīng)用也是大勢(shì)所趨，這樣對(duì)行業(yè)找到第二曲線帶來(lái)了新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。在新的十年、二十年開始之際呼叫中心+AI是不是一個(gè)方向，這是我們想要探討的主題我們的想法和做法也是基于這條曲線。傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)到了很興旺的時(shí)期，但是需要尋找一些新的解決方案，通過AI的引進(jìn)和云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析來(lái)構(gòu)建一個(gè)新的價(jià)值生態(tài)圈。我們的定位是打造一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，把先進(jìn)的AI公司和全國(guó)優(yōu)秀的外包服務(wù)商引入成為我們的合作伙伴，共同打造呼叫中心價(jià)值生態(tài)圈。

　　講到AI，一種聲音是擔(dān)心AI對(duì)人類生存造成威脅，另一種聲音是覺得AI無(wú)所不能。去年我聽過李開復(fù)在北京的一個(gè)演講，說AI會(huì)像電一樣對(duì)后續(xù)十年、二十年的人類生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，這是方向性的判斷，我認(rèn)同他的觀點(diǎn)。但是AI真正應(yīng)用在呼叫中心領(lǐng)域還有一些挑戰(zhàn)：例如方言識(shí)別難?？拼笱革w除了普通話以外還能識(shí)別維語(yǔ)、四川話和廣東話，但是還有很多方言還不能支持，這是很大的問題。我們?cè)谧龊颖甭?lián)通的業(yè)務(wù)，河北一個(gè)省不同地市的口音我們的人都聽不清楚，更別說AI啦！一些簡(jiǎn)單場(chǎng)景通過AI可以實(shí)現(xiàn)，如果是多輪復(fù)雜的產(chǎn)品交互的時(shí)候AI就遇到問題了，準(zhǔn)確率和識(shí)別率會(huì)受到很大的影響。還有訓(xùn)練的難度大，國(guó)內(nèi)AI廠家不下300家，各種各樣，魚龍混雜。即使真正有能力的公司他們也會(huì)遇到需要大量的場(chǎng)景訓(xùn)練的問題，這也是對(duì)AI應(yīng)用很大的挑戰(zhàn)。

　　AI加人工是解決人工服務(wù)成本高效率低的問題和AI訓(xùn)練缺乏場(chǎng)景的問題，在人工服務(wù)的同時(shí)嵌入AI訓(xùn)練讓AI能力越來(lái)越強(qiáng)，AI識(shí)別能力的提升可以提高客服的效率和營(yíng)銷的成功率，最后整體提升客服業(yè)績(jī)。

　　我們?cè)诖蛟煲粋€(gè)呼叫中心聚合平臺(tái)，會(huì)跟行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的AI公司進(jìn)行合作做智能質(zhì)檢、智能外呼，也會(huì)跟國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的外包服務(wù)商進(jìn)行合作，共同為客戶提供高質(zhì)量的電銷和客服服務(wù)。

　　聚合平臺(tái)的架構(gòu)，通過AI質(zhì)檢賦能，解決這次3.15披露的主要問題（騷擾電話）。首先會(huì)篩選一些規(guī)范的客戶上我們的平臺(tái)，通過離線全量質(zhì)檢保證服務(wù)內(nèi)容不會(huì)有違規(guī)問題。中間的平臺(tái)是用基于智能網(wǎng)CTI的呼叫中心模塊保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。眾包平臺(tái)主要是做對(duì)外營(yíng)銷，云坐席做的是分布式的客戶服務(wù)。我們會(huì)通過AI賦能給AI相應(yīng)的場(chǎng)景去優(yōu)化AI能力、提高效率。

　　聚合平臺(tái)有三大平臺(tái)：第一是眾包平臺(tái)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商、銀行和保險(xiǎn)客戶提供一站式承接服務(wù)，我們提供包括平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、相應(yīng)的技術(shù)、數(shù)據(jù)和線路資源，讓甲方客戶真正做到省心和高效，并且可以按照效果付費(fèi)。

　　眾包平臺(tái)包括呼叫管理、訂單管理、線路配置、培訓(xùn)考試，任務(wù)受理、質(zhì)檢和結(jié)算模塊，把整個(gè)平臺(tái)流程都在我們上面跑了，不管是對(duì)聯(lián)通、電信這些運(yùn)營(yíng)商還是對(duì)廈門航空等一些客戶，只要把他們的訂單放到這個(gè)平臺(tái)上，就可以保證短時(shí)間聚集到國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的外包服務(wù)商提供專業(yè)化的服務(wù)。外包服務(wù)商也可以在這個(gè)平臺(tái)上獲取更多的優(yōu)質(zhì)訂單。

　　第二是打造云坐席平臺(tái)，支持多渠道的全媒體接入，AI賦能可以支持在線和語(yǔ)音的客服能力。公有云服務(wù)的同時(shí)也支持私有化部署。線路調(diào)度平臺(tái)會(huì)匯聚三網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的資源提供給到客戶。

　　眾包平臺(tái)給客戶帶來(lái)的價(jià)值是省錢。我們提供一站式的服務(wù)，保證營(yíng)銷效率和客服效率成倍的提升，成本也可以相應(yīng)的下降。比如前一段時(shí)間給運(yùn)營(yíng)商做本網(wǎng)增值業(yè)務(wù)，如果用人工外呼成本很高，通過AI外呼的形式就可以大大降低作業(yè)成本。

　　云坐席平臺(tái)給客戶帶來(lái)的價(jià)值是省心，不僅支持離線的全量質(zhì)檢也支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢，會(huì)根據(jù)客戶的行業(yè)和需求提供相關(guān)的服務(wù)和解決方案。

　　線路調(diào)度平臺(tái)的價(jià)值是省力，客戶不用再去東奔西走找線路碼號(hào)等資源了，我們提供滿足客戶需求的95101*六位短號(hào)碼，固話號(hào)碼還有隱私號(hào)等資源。

　　去年10月18日第一個(gè)眾包平臺(tái)正式搭建完成、投入使用，不到半年的時(shí)間已經(jīng)在和聯(lián)通總部電商、河北聯(lián)通、重慶聯(lián)通合作。河北聯(lián)通的營(yíng)銷業(yè)務(wù)正在由我們公司提供服務(wù)，我們能夠解決短時(shí)間內(nèi)把人員聚集起來(lái)的問題。我們跟福建電信、江蘇電信也正在做客服和電銷合作的落地，廣西12333的服務(wù)項(xiàng)目也確定了合作實(shí)施方案。針對(duì)廈門航空的基于大數(shù)據(jù)分析的失聯(lián)回復(fù)和拉新服務(wù)也在溝通實(shí)施中。

　　中國(guó)東信是一家平臺(tái)型的信息技術(shù)公司，是一家混合所有制企業(yè)，股東由中央企業(yè)中國(guó)聯(lián)通和地方國(guó)資企業(yè)五象投資和東方國(guó)信等組成。我們辦公地點(diǎn)包括北京、南寧和深圳。公司成立的背景是響應(yīng)國(guó)家一帶一路倡議，結(jié)合東盟命運(yùn)共同體打造信息絲綢之路，國(guó)務(wù)院提出要成立多方參股市場(chǎng)化運(yùn)作的公司，就是中國(guó)東盟—信息港股份有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)東信）。中國(guó)東信借助一帶一路和互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代風(fēng)口，受到習(xí)近平、汪洋、韓正等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的親切關(guān)懷。

　　中國(guó)東信實(shí)施一體兩翼的產(chǎn)業(yè)布局，一體是互聯(lián)網(wǎng)+的實(shí)體產(chǎn)業(yè)，兩翼包括金融投資和服務(wù)貿(mào)易。發(fā)展的路徑從國(guó)內(nèi)向東盟延伸，標(biāo)志是一個(gè)太陽(yáng)花有11個(gè)點(diǎn)，代表中國(guó)和東盟十國(guó)，覆蓋了20億人口的大市場(chǎng)。我們成立不到三年的時(shí)間里在四個(gè)方面已經(jīng)處于國(guó)內(nèi)行業(yè)第一的位置，包括商貿(mào)通平臺(tái)、蔗糖通平臺(tái)、隱私號(hào)平臺(tái)和eSIM平臺(tái)。

　　為了保護(hù)客戶的隱私和保護(hù)企業(yè)的信息不被泄漏推出了隱私號(hào)平臺(tái)，經(jīng)過兩年的運(yùn)作，現(xiàn)在隱私號(hào)平臺(tái)的業(yè)務(wù)高峰期的時(shí)候每天達(dá)到2500萬(wàn)呼叫，服務(wù)對(duì)象包括出行、電商、旅游、租房和汽車等行業(yè)的一百多家頭部客戶。

　　中國(guó)東信的優(yōu)勢(shì)是有運(yùn)營(yíng)商資源，中國(guó)聯(lián)通是我們的股東之一；具備平臺(tái)型的基因，公司成立之初就定位為平臺(tái)型公司；中字頭企業(yè)，是廣西自治區(qū)內(nèi)注冊(cè)的唯一中字頭公司；機(jī)制靈活，混合所有制的機(jī)制支持市場(chǎng)化運(yùn)作。

　　在此我誠(chéng)邀合作伙伴包括AI公司、外包服務(wù)商和渠道商跟我們展開合作，也歡迎對(duì)我們平臺(tái)感興趣的政企客戶探討合作，并歡迎優(yōu)秀的人才加入到我們的團(tuán)隊(duì)一起來(lái)為我們的理想而奮斗！謝謝！